Анализ дополнительных услуг на примере отеля

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современной экономики, сфера гостеприимства, и в частности, гостиничный бизнес, играет ключевую роль в стимулировании развития смежных отраслей, таких как строительство, торговля, туризм и сфера услуг. Эффективное функционирование гостиниц оказывает прямое влияние на экономическую активность регионов и страны в целом. В последние годы в России наблюдается активное развитие гостиничной индустрии, что выражается в строительстве значительного количества гостиниц различных категорий и гостиничных комплексов, ориентированных на разные сегменты потребителей. Это создает конкурентную среду, требующую от предприятий гостиничного бизнеса постоянного поиска новых методов привлечения клиентов и повышения своей конкурентоспособности.
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью углубленного изучения стратегий развития гостиничного бизнеса, направленных на повышение качества обслуживания и эффективности работы гостиничных предприятий. В условиях жесткой конкуренции, особое значение приобретает анализ и оптимизация дополнительных услуг, предоставляемых гостиницами. Эти услуги, выходящие за рамки базового размещения, играют важную роль в формировании впечатлений гостей, повышении их лояльности и, как следствие, увеличении доходов гостиницы. Кроме того, текущая геополитическая обстановка и сохраняющиеся постпандемийные последствия оказывают существенное влияние на гостиничный бизнес, подчеркивая важность поиска новых стратегий выживания и выхода из кризиса для владельцев и топ-менеджеров гостиничных предприятий. Анализ и совершенствование дополнительных услуг может стать одним из ключевых факторов устойчивости и успешного развития гостиницы в сложных экономических условиях. Иными словами, в условиях нестабильности рынка, предоставление качественных и востребованных дополнительных услуг является важным аспектом повышения конкурентоспособности и удержания клиентской базы.
Целью данной курсовой работы является комплексный анализ особенностей дополнительных услуг, предоставляемых в отеле "Мелиот" города Челябинск, и разработка обоснованных мероприятий по их совершенствованию для повышения эффективности работы отеля и удовлетворенности клиентов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить и систематизировать теоретические аспекты предоставления и классификации дополнительных услуг в гостиничном бизнесе, включая анализ различных подходов к определению понятия "дополнительная услуга", а также рассмотрение классификаций по различным критериям, таким как тип услуги, целевая аудитория, форма предоставления и т.д.
2. Проанализировать текущий спектр и оценить эффективность дополнительных услуг, предоставляемых отелем «Мелиот» в городе Челябинск, включая анализ объема продаж по каждой услуге, оценку степени удовлетворенности клиентов, а также выявление сильных и слабых сторон в организации предоставления этих услуг.
3. Разработать научно обоснованные рекомендации по совершенствованию дополнительных услуг в отеле «Мелиот» на основе проведённого анализа, учитывая специфику отеля, потребности целевой аудитории, а также лучшие практики в гостиничном бизнесе. Разработка рекомендаций должна включать предложения по оптимизации существующих услуг, внедрению новых услуг, а также улучшению процессов обслуживания клиентов.
В рамках поставленных задач необходимо:
• определить спектр дополнительных услуг, предоставляемых отелем «Мелиот»;
• проанализировать спрос и прибыльность этих услуг;
• оценить удовлетворенность клиентов дополнительными услугами;
• разработать рекомендации по улучшению или внедрению новых услуг на основе анализа.
Объектом исследования является деятельность отеля «Мелиот» города Челябинск.
Предметом исследования являются дополнительные услуги, предоставляемые в отеле «Мелиот» города Челябинск, и организация процесса их предоставления, включая анализ факторов, влияющих на их эффективность и востребованность.
В процессе работы были использованы следующие методы исследования: анализ и систематизация теоретических и практических литературных источников, статистический анализ данных, полученных из деятельности отеля, а также методы обобщения и систематизации информации, экспертные оценки, метод сравнительного анализа, SWOT-анализ. Изучены работы таких авторов, как Баумгартен Л.В. [20], Кабушкин Н.И.[22], Драгилева И.И.[21] и других. Были рассмотрены нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность гостиничных предприятий в Российской Федерации.
Структура работы включает в себя введение, две основные главы, заключение, список использованных источников и приложения.
 
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Сущность и классификация дополнительных услуг

В современной индустрии гостеприимства, характеризующейся острой конкуренцией и постоянно возрастающими запросами потребителей, ключевое значение приобретает не только предоставление базовых услуг, таких как размещение, но и широкий спектр дополнительных сервисов. Эти сервисы выступают в качестве фундаментального элемента для формирования конкурентного преимущества гостиничного предприятия, существенного повышения уровня удовлетворенности клиентов и значительного увеличения его доходности. Дополнительные услуги, таким образом, являются неотъемлемой частью стратегии успешного развития гостиничного бизнеса в условиях динамичного рынка [23].
Сущность дополнительных услуг в гостиничном бизнесе заключается в предоставлении клиентам сервисов, которые выходят за рамки стандартного пакета, обычно включающего проживание и, в некоторых случаях, питание. Эти услуги нацелены на удовлетворение разнообразных потребностей гостей, создание максимально комфортных условий для их пребывания и формирование исключительно положительных впечатлений от посещения гостиницы. В сущности, они представляют собой комплекс целенаправленных мероприятий и тщательно разработанных сервисов, призванных существенно повысить воспринимаемую ценность продукта, предлагаемого гостиничным предприятием.
Роль дополнительных услуг в гостиничном бизнесе носит многогранный характер и охватывает широкий спектр аспектов. Во-первых, они служат важным инструментом дифференциации от конкурентов, позволяя выделиться на фоне однообразных предложений [24]. В условиях, когда базовые услуги становятся все более стандартизированными, именно наличие и качество дополнительных сервисов может стать решающим аргументом при выборе гостиницы клиентом. Во-вторых, дополнительные услуги вносят значительный вклад в увеличение доходности гостиничного предприятия. Реализация этих сервисов генерирует дополнительную прибыль, что, в свою очередь, способствует увеличению общей рентабельности бизнеса и укреплению его финансовой устойчивости. В-третьих, дополнительные услуги играют ключевую роль в повышении уровня удовлетворенности клиентов. Предоставление сервисов, которые точно соответствуют индивидуальным потребностям и предпочтениям гостей, способствует формированию положительного имиджа гостиницы и повышению лояльности клиентов. И, наконец, в-четвертых, дополнительные услуги могут успешно использоваться в качестве эффективного инструмента продвижения и позиционирования гостиницы на рынке, привлекая внимание целевой аудитории и формируя узнаваемый бренд [20].
Для систематизации, структурированного анализа и эффективного управления спектром дополнительных услуг, применяют различные методы классификации. Наиболее распространенными категориями являются следующие: питание и напитки (рестораны различных кухонь, бары с широким ассортиментом напитков, обслуживание в номерах с возможностью заказа разнообразных блюд и напитков, организация банкетов и фуршетов для проведения торжественных мероприятий); развлечения и досуг (SPA-центры с широким спектром оздоровительных процедур, современные бассейны, оснащенные фитнес-залы, ночные клубы с развлекательными программами, организация познавательных экскурсий); бизнес-услуги (конференц-залы, оборудованные современной техникой, предоставление офисной техники, высокоскоростной доступ к интернету); личные услуги (прачечные и химчистки, парикмахерские и салоны красоты, услуги консьержа для решения различных вопросов, организация индивидуальных экскурсий); и транспортные услуги (организация трансферов, аренда автомобилей) [21].
Спрос на дополнительные услуги в гостиничном бизнесе формируется под воздействием множества факторов, которые можно разделить на следующие основные группы: экономические (уровень доходов населения, экономическая ситуация в регионе, сезонность спроса, ценовая политика гостиницы); социальные (демографические характеристики целевой аудитории, культурные особенности, тенденции в сфере туризма и отдыха); психологические (мотивация поездки, индивидуальные предпочтения, уровень ожиданий); факторы, связанные с характеристиками гостиницы (категория, месторасположение, качество обслуживания, наличие и разнообразие дополнительных услуг); и внешние факторы (проведение крупных мероприятий, наличие достопримечательностей) [23].
В заключение, глубокий анализ сущности, классификации и факторов, оказывающих влияние на спрос на дополнительные услуги, представляет собой необходимое условие для эффективного управления гостиничным предприятием и повышения его конкурентоспособности в условиях динамичного рынка. Тщательное понимание этих аспектов позволяет гостиницам разрабатывать и внедрять оптимальный набор дополнительных сервисов, которые максимально соответствуют потребностям целевой аудитории, способствуя увеличению доходности бизнеса и укреплению его позиции на рынке.

1.2 Нормативно-правовое регулирование дополнительных услуг

В Российской Федерации оказание гостиничных услуг, включая предоставление дополнительных сервисов, регулируется целым рядом нормативно-правовых актов, направленных на защиту прав потребителей и установление стандартов качества обслуживания.