Совершенствование обслуживания потребителей как факторы повышения конкурентоспособности туристского предприятия Pegas

ВВЕДЕНИЕ

Современная туристическая отрасль характеризуется высокой конкуренцией и быстро меняющимися условиями работы, что требует от туристских предприятий постоянного совершенствования своих услуг. В условиях цифровизации, глобализации и роста требований клиентов туристские компании должны уделять особое внимание качеству обслуживания, так как именно оно является ключевым фактором формирования лояльности потребителей и повышения их удовлетворённости. Высокий уровень сервиса не только укрепляет репутацию компании, но и способствует её устойчивому развитию, обеспечивая конкурентные преимущества на рынке.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современных реалиях туристские предприятия сталкиваются с необходимостью адаптации к новым технологиям, изменениям в поведении потребителей и повышенным ожиданиям со стороны клиентов. Конкуренция в туристическом бизнесе требует от компаний внедрения инновационных решений, персонализированного подхода и эффективных стратегий взаимодействия с клиентами. Важность данной темы подтверждается тем, что высокий уровень обслуживания напрямую влияет на степень удовлетворённости туристов, формирует их доверие к компании и способствует увеличению числа повторных обращений. Исследование механизмов совершенствования клиентского сервиса позволяет разработать рекомендации, которые могут быть применены для улучшения работы туристских предприятий, повышения их конкурентоспособности и формирования устойчивых рыночных позиций.
Объектом исследования является процесс обслуживания потребителей в туристской отрасли, а предметом исследования – методы и стратегии совершенствования сервиса, направленные на повышение уровня удовлетворённости клиентов и конкурентоспособности туристских компаний.
Целью исследования является анализ существующей системы обслуживания клиентов в туристической компании и разработка рекомендаций по её совершенствованию для повышения конкурентных преимуществ предприятия. В рамках достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть теоретические основы обслуживания потребителей в сфере туризма, определить его роль и влияние на развитие компаний;
• провести анализ текущей системы обслуживания клиентов на примере туроператора «Pegas Touristik»;
• провести сравнительное исследование деятельности конкурентов и выявить ключевые преимущества и недостатки сервиса;
• предложить мероприятия по улучшению обслуживания потребителей, внедрению современных технологий и развитию программ лояльности;
• оценить ожидаемый эффект от внедрения предложенных рекомендаций и их влияние на конкурентоспособность компании.
Методологическая основа исследования включает анализ научной литературы, исследование практического опыта туристических компаний, сбор и обработку данных об уровне клиентского сервиса, сравнительный анализ конкурентов, изучение отзывов клиентов, а также разработку практических рекомендаций по совершенствованию системы обслуживания. В работе применяются методы системного и сравнительного анализа, экспертных оценок, а также статистические методы обработки информации.
Структура работы включает введение, основную часть, состоящую из двух глав, заключение, список использованных источников и приложения. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты обслуживания потребителей в туристской сфере, включая определение ключевых понятий, изучение основных подходов к оценке сервиса и современных тенденций в клиентском обслуживании. Вторая глава посвящена практическому анализу системы обслуживания клиентов в компании «Pegas Touristik», сравнению с конкурентами и разработке рекомендаций по совершенствованию сервиса. В заключении формулируются основные выводы по результатам исследования и оцениваются перспективы дальнейшего развития клиентского обслуживания в туристической отрасли.
Таким образом, исследование направлено на изучение механизмов повышения качества обслуживания потребителей, что позволит разработать комплекс мероприятий для улучшения сервиса и укрепления конкурентных позиций туристских предприятий на рынке.





















1 Теоретические основы обслуживания потребителей в туризме
1.1 Понятие и сущность обслуживания потребителей в туристской отрасли

Обслуживание потребителей в туризме представляет собой комплекс мероприятий и действий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в процессе получения туристских услуг. Туристская деятельность включает широкий спектр услуг, начиная от консультирования и бронирования и заканчивая сопровождением клиентов на всех этапах их путешествия. Высокое качество обслуживания становится важным условием удовлетворенности клиентов и формирования их лояльности к туристскому предприятию.
Согласно определению Всемирной туристской организации (UNWTO), туристская услуга представляет собой совокупность материальных и нематериальных элементов, предназначенных для обеспечения комфортного и безопасного путешествия. В контексте обслуживания потребителей турпродукт включает в себя не только основные услуги (перелеты, проживание, экскурсии), но и сопутствующие сервисы, такие как информационная поддержка, помощь в урегулировании проблемных ситуаций, программы лояльности и дополнительные удобства [1].
Обслуживание клиентов в туризме обладает рядом особенностей, отличающих его от сервисного обслуживания в других отраслях. Во-первых, туристские услуги имеют нематериальный характер, что затрудняет их предварительную оценку до момента потребления. Клиент принимает решение о покупке на основе рекомендаций, отзывов и репутации компании. Во-вторых, туристские услуги неотделимы от процесса их предоставления, поскольку оказываются в реальном времени, и качество обслуживания напрямую зависит от профессионализма персонала. В-третьих, переменность качества также является важным фактором, поскольку на уровень обслуживания могут влиять как внутренние (квалификация сотрудников, корпоративные стандарты), так и внешние (погодные условия, форс-мажоры) обстоятельства.
Обслуживание в туристской отрасли включает несколько ключевых аспектов, определяющих уровень удовлетворенности клиентов, как показано в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Основные элементы обслуживания потребителей [2]
Коммуникация с клиентом Информационное взаимодействие между туристским предприятием и потребителем, включающее консультации, подбор туров, обработку заявок и сопровождение.
Персонализация сервиса Учет индивидуальных предпочтений клиентов, предоставление услуг, адаптированных под их запросы, создание уникальных предложений.
Доступность услуг Возможность бронирования, получения информации и консультаций в удобное для клиента время и через различные каналы (телефон, интернет, офисное посещение).
Поддержка и решение проблем Оперативное реагирование на запросы клиентов, помощь в случае возникновения сложностей, урегулирование спорных ситуаций.
Инновационные технологии Использование цифровых решений (онлайн-бронирование, чат-боты, мобильные приложения, CRM-системы) для упрощения взаимодействия между клиентом и туристическим предприятием.

Существуют различные теоретические подходы к оценке и организации обслуживания потребителей в сфере туризма, среди которых особенно выделяются модель SERVQUAL и модель Kano.
Модель SERVQUAL, разработанная Парасураманом, Зейтхэмлем и Берри, предлагает пять ключевых параметров, определяющих качество сервиса. Надежность (Reliability) отражает способность компании стабильно предоставлять услуги на заявленном уровне. Ощутимость (Tangibles) связана с материальными аспектами обслуживания, такими как внешний вид сотрудников, оформление офисов и качество рекламных материалов. Отзывчивость (Responsiveness) подразумевает оперативную реакцию персонала на запросы клиентов, а уверенность (Assurance) – профессионализм сотрудников и высокий уровень доверия к компании. Завершает модель параметр эмпатии (Empathy), который характеризует индивидуальный подход и стремление учитывать потребности потребителей. Применение этой модели позволяет выявить разрывы между ожиданиями клиентов и фактическим качеством предоставляемых услуг, что помогает улучшить уровень сервиса [3].
Другим значимым подходом является модель Kano, которая классифицирует качество обслуживания по трем уровням. Базовые (обязательные) характеристики – это минимальные ожидания клиентов, например, корректное бронирование и точность предоставляемой информации. Производственные характеристики определяют удовлетворенность потребителей, включая удобство взаимодействия и скорость реакции персонала. Восторженные характеристики выходят за рамки стандартных ожиданий и формируют уникальный клиентский опыт, например предоставление дополнительных услуг или персонализированных бонусов [4].
Обе модели находят широкое применение в туристской сфере, помогая компаниям адаптировать сервис под потребности клиентов и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Современное обслуживание туристов развивается в условиях активной цифровизации, что приводит к интеграции новых технологий, повышающих удобство и скорость взаимодействия с клиентами. Одной из ключевых тенденций является автоматизация сервисов, включающая использование чат-ботов, голосовых помощников и онлайн-консультантов, которые позволяют мгновенно обрабатывать запросы клиентов, снижая нагрузку на сотрудников и обеспечивая круглосуточную поддержку [5].
Важную роль играет развитие мобильных приложений, предоставляющих персонализированный доступ к бронированию, туристическим маршрутам, напоминаниям и актуальной информации о поездке. Такие приложения позволяют клиентам самостоятельно управлять своим путешествием в удобном формате.
Еще одной значимой тенденцией является использование Big Data и искусственного интеллекта (AI) для анализа предпочтений клиентов. На основе истории поездок, поисковых запросов и поведенческих данных компании могут создавать индивидуальные предложения, повышая удовлетворенность и лояльность потребителей [6].