технология предоставления дополнительных услуг в гостинице на примере городского отеля категории 5 звезд

ВВЕДЕНИЕ

В современном гостиничном бизнесе дополнительным услугам отводится важная роль, поскольку они формируют уникальное конкурентное преимущество и напрямую влияют на уровень удовлетворенности гостей. Современные туристы и деловые путешественники ожидают от отеля не только качественного размещения, но и комплексного сервиса, включающего разнообразные дополнительные услуги, такие как СПА-процедуры, фитнес-центры, бизнес-залы, услуги консьержа и персонализированное обслуживание.
В условиях высокой конкуренции гостиничные предприятия стремятся расширять перечень предлагаемых сервисов, совершенствовать их качество и внедрять инновационные технологии для повышения комфорта гостей. Это особенно актуально для отелей премиум-класса, таких как «Краснодар Марриотт», где высокий уровень сервиса является ключевым фактором привлечения клиентов. Анализ и совершенствование технологии предоставления дополнительных услуг в таких гостиницах способствует улучшению репутации, увеличению финансовой прибыли и повышению лояльности клиентов.
Целью данной работы является анализ технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице на примере отеля «Краснодар Марриотт» и разработка предложений по их совершенствованию для повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• Определить теоретические основы дополнительных услуг в гостиничном бизнесе, их виды и влияние на конкурентоспособность отеля.
• Провести анализ текущего состояния дополнительных услуг в отеле «Краснодар Марриотт», изучив ассортимент, качество сервиса и уровень удовлетворенности клиентов.
• Выявить основные проблемы и недочеты в системе предоставления дополнительных услуг.
• Разработать предложения по совершенствованию сервиса, включая внедрение новых услуг, цифровизацию процессов и повышение персонализации обслуживания.
• Провести экономическую оценку целесообразности предложенных изменений, определить их рентабельность и срок окупаемости.
Объектом исследования выступает гостиничный комплекс «Краснодар Марриотт», являющийся примером отеля премиум-класса с развитой системой дополнительных услуг.
Предметом исследования являются процессы предоставления дополнительных услуг в гостинице, их влияние на уровень удовлетворенности гостей и возможности их совершенствования.
Методологическая основа исследования включает в себя совокупность общенаучных и специальных методов, позволяющих комплексно изучить систему предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе. В работе используются методы анализа научной литературы и нормативных документов, регулирующих гостиничную деятельность и управление сервисом, что позволяет определить теоретические и правовые основы рассматриваемой темы. Сравнительный анализ российских и зарубежных практик предоставления дополнительных услуг дает возможность выявить наиболее эффективные стратегии организации гостиничного сервиса и адаптировать их к условиям отечественного рынка.
Одним из ключевых методов исследования является сбор и анализ данных из открытых источников, включая изучение отзывов гостей на специализированных платформах бронирования, таких как Tripadvisor, Яндекс.Карты и 2ГИС. Это позволяет получить объективную информацию о степени удовлетворенности клиентов, выявить сильные и слабые стороны сервиса отеля, а также определить направления для его совершенствования. Важную роль в исследовании играет экономический анализ, направленный на оценку эффективности внедрения новых услуг и технологий, а также расчет их рентабельности и срока окупаемости. Такой подход позволяет не только выявить существующие проблемы, но и обосновать целесообразность их устранения с точки зрения экономической выгоды для гостиничного предприятия.
Курсовая работа включает введение, три главы, заключение и список использованных источников. В первой главе рассматриваются теоретические основы предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе, их классификация, влияние на конкурентоспособность отеля, а также анализируется российский и зарубежный опыт организации гостиничного сервиса. Вторая глава посвящена анализу технологии предоставления дополнительных услуг в отеле «Краснодар Марриотт», включающему характеристику гостиницы, ассортимент и качество предоставляемых услуг, а также оценку уровня удовлетворенности гостей на основе их отзывов и рейтингов. В третьей главе разрабатываются предложения по совершенствованию сервиса, включая внедрение новых технологий и персонализированного обслуживания, а также проводится экономическая оценка эффективности предложенных изменений.
Заключение содержит итоговые выводы по результатам исследования и рекомендации по улучшению системы дополнительных услуг в отеле «Краснодар Марриотт». Проведенный анализ и разработанные предложения направлены на повышение качества обслуживания, увеличение уровня удовлетворенности гостей и укрепление конкурентных позиций гостиницы в условиях современных тенденций гостиничного бизнеса.
Таким образом, данное исследование направлено на изучение текущего состояния системы дополнительных услуг в отеле «Краснодар Марриотт» и разработку стратегий по их улучшению с целью повышения качества обслуживания и удовлетворенности гостей.
1 Теоретические основы предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие и классификация дополнительных услуг в гостинице

Дополнительные услуги в гостиничном бизнесе представляют собой важный элемент сервиса, направленный на повышение уровня комфорта гостей и удовлетворение их индивидуальных потребностей. Они дополняют основной пакет услуг, включающий размещение, уборку номеров и обеспечение безопасности, и создают конкурентные преимущества для гостиницы, влияя на уровень лояльности клиентов и репутацию предприятия. Современные гостиничные комплексы стремятся предлагать широкий спектр дополнительных услуг, которые могут включать в себя питание, транспортное обслуживание, услуги СПА, организацию досуга, деловые сервисы и другие виды персонализированного сервиса.
Существует несколько подходов к классификации дополнительных услуг. В зависимости от способа предоставления они могут быть бесплатными, то есть включенными в стоимость проживания, и платными, которые оплачиваются отдельно. Бесплатные услуги чаще всего охватывают базовые удобства, такие как Wi-Fi, завтрак, пользование сейфом, телевизором и фитнес-залом. Платные услуги, в свою очередь, могут включать аренду конференц-залов, трансфер, услуги химчистки, эксклюзивные гастрономические предложения и организацию экскурсий [1].
Дополнительные услуги можно также разделить по их целевой направленности. Одни из них ориентированы на повышение комфорта гостей и могут включать такие элементы, как персонализированное обслуживание, дополнительные подушки, услугу room-service. Другие направлены на организацию досуга и развлечений, например, бассейны, тренажерные залы, анимационные программы, прокат велосипедов и экскурсионное сопровождение. В условиях роста бизнес-туризма особое значение приобретают деловые услуги, среди которых можно выделить аренду переговорных комнат, предоставление офисной техники, переводческие услуги. Помимо этого, значимую роль играют оздоровительные сервисы, включая СПА, массажные кабинеты, сауны и медицинские услуги, которые позволяют гостиницам привлекать клиентов, ориентированных на заботу о здоровье и релаксацию [2].
Современные гостиницы адаптируют перечень дополнительных услуг под запросы различных категорий гостей, стремясь максимально удовлетворить их потребности и повысить уровень комфорта во время пребывания. Индивидуальные туристы чаще всего нуждаются в услугах консьержа, который помогает с организацией досуга, бронированием экскурсий, выбором ресторанов и другими персональными запросами. Также популярны доставка еды в номер, экспресс-регистрация, услуги прачечной и химчистки, что позволяет гостям экономить время и получать высокий уровень удобства. В отелях премиум-класса для индивидуальных путешественников могут быть предложены программы лояльности, включающие персональные скидки, улучшенные условия проживания и бонусные услуги.
Деловые путешественники, для которых важен комфорт и продуктивная рабочая среда, чаще всего отдают предпочтение отелям, оснащенным высокоскоростным интернетом, бизнес-центрами и конференц-залами с современным техническим оснащением. Для них актуальны такие услуги, как аренда переговорных комнат, трансфер в аэропорт, услуги секретаря, переводчика, экспресс-химчистка деловых костюмов и доставка прессы. Некоторые гостиницы предоставляют ко-воркинг-зоны и персонализированные бизнес-услуги, позволяя гостям комфортно совмещать работу и отдых.
Семейные пары с детьми ориентируются на гостиницы, предлагающие игровые комнаты, услуги няни, детские анимационные программы, специальные детские меню в ресторанах и аквапарки. В некоторых отелях премиум-класса предусмотрены семейные пакеты услуг, включающие специальные развлечения для детей, скидки на экскурсии и тематические вечеринки. Для удобства родителей гостиницы также предлагают услугу проката детских кроваток, стульчиков для кормления, колясок, а также возможность заказа диетического или детского питания.
Групповые туристы, приезжающие в отели в составе туристических групп или корпоративных команд, могут воспользоваться услугами трансфера, организацией групповых экскурсий, бронированием билетов на мероприятия, индивидуальными гидами и специальными тарифами на размещение. Для них также востребованы услуги шведского стола, бронирование залов для банкетов и тимбилдинговых мероприятий, аренда автобусов для перемещений по городу и за его пределами.
Кроме того, современные гостиницы уделяют внимание специфическим категориям гостей, таким как люди с ограниченными возможностями, предлагая им адаптированные номера, специальные лифты, широкие дверные проемы, тактильные указатели, услуги персонального ассистента и трансфер с особыми условиями. Для владельцев домашних животных предоставляются услуги pet-friendly проживания, включающие специальные номера, зоны для выгула, услуги грумера и даже персональные блюда для питомцев [3].
Развитие технологий внесло значительные изменения в систему дополнительных услуг, сделав их более удобными, персонализированными и доступными для гостей. Внедрение цифровых решений, таких как мобильные приложения для бронирования и управления сервисами, чат-боты для взаимодействия с клиентами, автоматизированные системы контроля доступа в номера, значительно упростило процесс получения услуг и позволило снизить нагрузку на персонал. Благодаря таким технологиям гости могут самостоятельно выбирать удобные дополнительные сервисы, заказывать еду в номер, бронировать время посещения СПА-зоны или фитнес-центра, управлять освещением и климат-контролем в номере прямо со своего смартфона.
Использование искусственного интеллекта и алгоритмов машинного обучения позволяет отелям собирать и анализировать предпочтения клиентов, формируя персонализированные предложения. Например, системы предиктивного анализа могут рекомендовать гостям их любимые блюда в ресторане, предлагать скидки на те услуги, которыми они уже пользовались, или заранее подготавливать номер в соответствии с предпочтительными условиями (температура воздуха, выбор подушек, музыкальные предпочтения).
Еще одним важным элементом цифровой трансформации является использование бесконтактных технологий, таких как цифровые ключи, позволяющие гостям открывать двери номеров с помощью смартфона, автоматизированные терминалы для регистрации, а также голосовые помощники в номерах, которые позволяют управлять сервисами с помощью голосовых команд. Эти решения особенно актуальны в условиях современных стандартов безопасности и санитарных норм.
Также широко внедряются виртуальные и дополненные технологии (VR/AR), которые позволяют гостям заранее «прогуляться» по номеру перед бронированием, ознакомиться с инфраструктурой отеля и даже заранее спланировать досуг, используя интерактивные карты и гиды. В некоторых отелях премиум-класса используется роботизированный сервис, где роботы-консьержи помогают гостям заселиться, доставляют багаж, приносят напитки и предоставляют полезную информацию.
Важность дополнительных услуг для гостиничного бизнеса определяется несколькими факторами. Во-первых, их наличие и качество существенно влияют на уровень конкурентоспособности гостиницы, поскольку современные туристы ожидают от отеля не только комфортного проживания, но и широкого спектра сервисов, соответствующих их потребностям. Во-вторых, дополнительные услуги способствуют увеличению доходов гостиницы, так как позволяют повысить средний чек на гостя. В-третьих, продуманный сервис способствует формированию положительного имиджа и повышению рейтинга гостиницы в системах