Фрагмент для ознакомления
2
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день для повышения эффективности деятельности гостиничного сервиса необходимо грамотно организовывать функциональные связи и взаимодействие служб гостиниц. Поэтому нашей целью стало выявление особенностей технологических процессов в службе приема и размещения и взаимодействия персонала гостиницы. Это обуславливает актуальность данного исследования.
В условиях жесткой конкуренции организации вынуждены привлекать специалистов, которые обладают достаточной компетенцией в области маркетинга, изучения рынка, установления прочных долгосрочных связей.
Актуальность исследуемой темы также объясняется тем, что любое предприятие должно вести тщательное изучение всех потребностей покупателя, чтобы предоставить на выходе качественный, а главное нужный и потребляемый товар – гостиничную услугу.
Данную тему исследовали следующие авторы: Балашова О.В., Осипова Н.В. Бахаева В.Н., Ладыженская Л.Ф. Боярко А.Д. Виноградова О.В., Виноградов Е.А. Гуща П.А. Жукова П.А., Липовка Н.П. Зуйкова Ю.В. Иваненко Е.Л. Иванова С.А. Имаева В.А. Карась Е.Д. Корсунова В.Д., Синькевич Г.П. Косинова Ж.В. Лозовая Е.А. Ляшко А.А. Миронова А.С. Михайлов В.С. Нгуен Т.З. Опарина К.М. Панченко Т.А. Подмосковная О.В. Прахова М.Р. Преверенда М.М. Равилова О.Н., Лысова В.И. Рубанова Ю.А. Солнцева А.О., Матвеева Д.А. Срибная Т.А., Алексеева М.А. Старостина Н.В., Коновалова Е.Е. Сурикова Н.А., Першукова С.А. Та М.Т. Текучева С.Н., Шаульская М.С. Теплюк Н.Ю., Зайцева Н.С. Топольник В.Г. Тупурия Д.Д. Харабаджахян С.В., Комарницкий И.М. Чухрай И.Ю. Шеленкова А.С. Шостак К.М., Гаджиев З.Г. Щеглевский И.В. Эскербиева Л.И.
Цель - разработать мероприятия по совершенствованию технологий взаимодействия между службами. Задачи исследования:
исследовать теоретические основы организации взаимодействия служб в гостинице;
описать организацию взаимодействия персонала гостиницы;
провести анализ взаимодействия служб в гостинице Премьер;
выработать практические рекомендации по внедрению технологий коммуникации гостиницы Премьер.
Объект исследования – организация работы гостиницы. Предмет – технологии взаимодействия между службами.
Структура работы включает введение, три главы, заключение, список литературы.
1.Теоретические основы организации взаимодействия служб в гостинице
1.1. Организация взаимодействия персонала гостиницы
Персонал гостиницы взаимодействует друг с другом на разных уровнях различными способами.
Информация между отделами и сотрудниками может передаваться устно, посредством традиционного носителя (бумажный документооборот) и посредством локальной компьютерной сети (ЛКС) – электронного документооборота.
В пример можно привести передачу «шахматки» ля горничных или копии паспорта для паспортного стола [8].
Кроме того, существуют вертикальные и горизонтальные связи. Горизонтальные связи – связи между сотрудников отделов и должностей одного уровня, например, руководителем Службы приема и размещения и бухгалтерией.
Вертикальные связи образуются между сотрудниками разного уровня, например, между директором гостиницы и руководителем отдела.
Характеристикой функциональной структуры является то, что каждый отдел ее специализируется на работе в отдельных действиях и только в отдельных направлениях.
Отсюда следует что, достоинством структуры является высокий уровень компетентности, профессионализма и быстродействия сотрудников, что сказывается на качестве принимаемых управленческих решений и, соответственно, на результатах работы.
Однако, существуют и недостатки. Так, присутствует определенный дуализм в работе, поскольку сотрудник вынужден исполнять поручения как непосредственного руководителя, так и функционального.
Таким образом, функциональную структуру не стоит внедрять, если нежелательно, чтобы работник подчинялся как функциональному руководителю, так и руководителю подразделения, поскольку в результате нарушается принцип единоначалия.
1.2 Взаимодействие служб гостиницы
Рассмотрим подробнее вопросы взаимодействия различных служб гостиницы.
Служба приема и размещения осуществляет бесперебойное взаимодействие гостиницы с клиентами и информирование клиентов об услугах гостиницы посредством внутренней и внешней телефонной связи, факсимильной, почтовой и электронной связи.
При взаимодействии с заведующим хозяйством сотрудники службы приема и размещения принимают:
• замена инвентаря;
• проведение уборки
• закрепленных номеров.
При взаимодействии с заведующим хозяйством сотрудники службы приема и размещения передают:
• требования по поддержанию порядка, замене инвентаря, уборке холла и закрепленных номеров;
• задания по изменению комплектации и расстановки оборудования номерного фонда.
При взаимодействии с администратором сотрудники службы приема и размещения принимают:
• план работы на определенный период;
• решения руководства, относящиеся к деятельности всей гостиницы в целом и службы НФ в частности;
• результаты анализа рекламаций;
• рабочие задания;
• задания по повышению качества обслуживания НФ;
• стандарты обслуживания, регламенты процессов;
• замечания и распоряжения по улучшению деятельности НФ, соблюдению стандартов обслуживания;
• замечания и распоряжения по работе и подготовке персонала;
• распоряжения о замене инвентаря и подготовке к списанию;
• информацию для гостей, оперативную рабочую информацию, полученную в ходе проверок процесса готовности НФ к оказанию услуг (приложение).
При взаимодействии с администратором сотрудники службы приема и размещения передают:
• отчет о проделанной работе и текущей деятельности СПР;
• отчет о готовности номерного фонда к заселению;
• сведения по эксплуатации номерного фонда;
• сведения о состоянии оплаты основных и дополнительных услуг;
• предложения по улучшению работы службы;
• информацию по износу и требуемой замене инвентаря;
• информацию о качестве работы персонала НФ, выполнению персоналом должностных обязанностей;
• жалобы и отзывы гостей;
• информацию о нанесенном ущербе, забытых ценных вещах;
• оперативную рабочую информацию, полученную в процессе оказания услуг.
При взаимодействии с горничными сотрудники службы приема и размещения принимают:
• информацию о свободных номерах;
• информацию об изменении статусов номеров;
• информацию об освобождении номеров;
• информацию о готовности номеров к заселению;
• информацию о предполагаемой дате и времени освобождения занятых номеров;
• информацию о забытых вещах гостей (забытые вещи гостей) согласно действующему регламенту.
При взаимодействии с горничными сотрудники службы приема и размещения передают:
• информацию о требованиях по подготовке номеров независимо от расчетного часа;
• информацию о дополнительной комплектации номеров (о дополнительных местах, питании, подготовке номеров для новобрачных, особые требования условий размещения гостей);
• информацию о периодах оплаты;
• информацию для гостей (письменную и почтовую информацию, устную информацию, просьбы о побудке).
При взаимодействии с бухгалтерией сотрудники службы приема и размещения принимают:
• утвержденные цены тарифы на предоставляемые услуги;
• информацию по оплате за предоставленные услуги;
• информацию о действующих нормативных документах касающейся СПР о финансовой дисциплине.
При взаимодействии с бухгалтерией сотрудники службы приема и размещения передают:
• оперативную информацию и необходимые документы для оформления безналичных расчетов по оказываемым услугам;
• табеля рабочего времени горничных, кассиров стоянки;
• оперативную информацию по нанесенному ущербу имуществу общества;
• информацию по предполагаемой загрузке НФ.
Фрагмент для ознакомления
3
1.Балашова О.В., Осипова Н.В. Оценка эффективности работы служб гостиниц, на примере гостиницы Премьер hotel // В сборнике: состояние и перспективы инновационного развития стран евразийского экономического союза: курс на конкурентоспособность. сборник трудов Международной научно-практической конференции в рамках Международного научного форума «Дни науки - 2019». Новосибирск, 2019. С. 270-274.
2.Бахаева В.Н., Ладыженская Л.Ф. Применение инновационных технологий в работе службы приема и размещения гостиниц // В сборнике: междисциплинарная интеграция как двигатель научного прогресса. сборник материалов Международной научно-практической конференции. Новосибирск, 2020. С. 449-453.
3.Боярко А.Д. Обслуживание номеров – как подразделение службы питания в гостиницах // В сборнике: Молодые аграрии Ставрополья. сборник научных трудов по материалам 88-й научно-практической конференции молодых ученых. Ставрополь, 2023. С. 175-178.
4.Виноградова О.В., Виноградов Е.А. Совершенствование управления службой приема и размещения в высококлассной гостинице москвы на примере ооо «евроспортфинанс» новотель москва центр // Студенческий. 2020. № 12-2 (98). С. 6-9.
5.Гуща П.А. Оптимизация программы адаптации новых сотрудников службы приёма и размещения на примере гостиницы в век информационных технологий // В сборнике: Гуманитарные науки в современном вузе: вчера, сегодня, завтра: к 280-летию со дня рождения российской просветительницы княгини Е. Р. Дашковой. материалы VI международной научной конференции : в 3 т.. Санкт-Петербург, 2023. С. 478-481.
6.Деятельность службы приема и размещения гостиницы / Макринова Е.И., Святая Е.О., Чурсина Е.В. / Белгород, 2021.
7.Жукова П.А., Липовка Н.П. Анализ и внесение предложений в работу службы приема и размещения гостиницы «АМУР» // В сборнике: молодежь и наука: актуальные проблемы фундаментальных и прикладных исследований. Материалы IV Всероссийской национальной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Комсомольск-на-Амуре, 2021. С. 32-35.
8.Зуйкова Ю.В. Инновационные решения в деятельности службы приёма и размещения гостиниц // В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма и индустрии гостеприимства. Сборник научных трудов II Международной научно- практической конференции. 2019. С. 116-118.
9.Иваненко Е.Л. Наставничество как основной метод обучения персонала административно-хозяйственной службы гостиницы // В сборнике: Сервису и туризму - инновационное развитие. Материалы XII международной научно-практической конференции. Отв. редактор Т.С. Комиссарова. 2020. С. 171-176.
10.Иванова С.А. Особенности организационного проектирования и управления деятельностью служб и подразделений гостиницы, оказывающих оздоровительные услуги // Российские регионы: взгляд в будущее. 2019. Т. 6. № 1. С. 65-78.
11.Имаева В.А. Методы повышения качества в структуре службы приема и размещения в гостинице // В сборнике: молодой исследователь: вызовы и перспективы. сборник статей по материалам CXCVII международной научно-практической конференции. Москва, 2021. С. 225-229.
12.Карась Е.Д. Организация взаимодействия служб гостиницы при реализации MICE-направлений // В сборнике: Конкурентоспособность территорий. Материалы XXII Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов. В 5-ти частях. Ответственные за выпуск Я.П. Силин, Е.Б. Дворядкина. 2019. С. 32-34.
13.Корсунова В.Д., Синькевич Г.П. Критерии эффективности работы службы приема и размещения в гостинице // В сборнике: Современные проблемы и тенденции развития экономики и управления : региональный аспект. Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции. Краснодар, 2021. С. 59-61.
14.Косинова Ж.В. Основные службы гостиницы и их характеристика // В сборнике: LХVI международные научные чтения (памяти л.д. ландау). сборник статей Международной научно-практической конференции. 2020. С. 87-89.
15.Лозовая Е.А. Особенности организации работы административно-хозяйственной службы гостиницы // В сборнике: наука и образование в условиях мировой нестабильности: проблемы, новые этапы развития. Материалы II международной научно-практической конференции. г. Ростов-на-Дону, 2022. С. 335-337.
16.Ляшко А.А. Стимулирование познавательной активности обучающихся при изучении дисциплины «деятельность службы безопасности гостиницы» // В сборнике: Актуальные проблемы развития общественного питания и пищевой промышленности. Материалы IV международной научно-практической и научно-методической конференции. Белгород, 2020. С. 77-83.
17.Миронова А.С. Пути совершенствования технологии службы бронирования гостиницы // В сборнике: Тенденции развития туризма и гостеприимства в России. Материалы международной студенческой научной конференции. Москва, 2023. С. 463-467.
18.Михайлов В.С. Особенности организации службы питания при гостиницах / В книге: Проблемы и перспективы современного туризма. Сборник тезисов по материалам XV Международной научно-практической студенческой конференции. Тула, 2023. С. 85-86.
19.Нгуен Т.З. Проведения аттестации и оценки работы персонала службы питания в гостинице // В сборнике: Разработка и практика внедрения стратегических управленческих проектных решений по развитию гостиничного и туристского бизнеса. Материалы Международной научно-практической конференции. Под редакцией Е.Е. Коноваловой. 2019. С. 341-348.
20.Опарина К.М. Культура и техника обслуживания в службе бронирования и продаж в гостинице / В книге: Управление развитием социально-экономических систем: глобализация, предпринимательство, устойчивый экономический рост. Материалы XXV Международной научной конференции молодых учёных и студентов. Донецк, 2025. С. 256-258.
21.Панченко Т.А. Организационное проектирование службы маркетинга и продаж малой гостиницы // В сборнике: Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области глазами молодых ученых. Материалы научно-практической конференции молодых ученых, проведенной по результатам научно-практических семинаров студентов и магистров. Под редакцией Л.В. Семеновой. 2020. С. 17-22.
22.Подмосковная О.В. Роль и значение работы служб гостиницы в российской федерации и за рубежом // В сборнике: Образование. Наука. Культура: традиции и современность. Материалы юбилейной Всероссийской научно-практической конференции. Краснодар, 2023. С. 209-212.
23.Прахова М.Р. Инновации в организации службы питания в гостинице // В сборнике: проблемы управления - 2021. материалы 29-й Всероссийской студенческой конференции. Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Государственный университет управления. Москва, 2021. С. 286-289.
24.Преверенда М.М. Работа служб room service в гостиницах Санкт-Петербурга // В сборнике: Актуальные проблемы развития современной сферы гостеприимства. Сборник статей участников Х Международной студенческой научно-практической конференции. Тверь, 2024. С. 79-84.
25.Равилова О.Н., Лысова В.И. Организация работы службы room-servis в гостинице // В сборнике: Развитие туристической инфраструктуры в субъектах Российской Федерации. Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции в рамках реализации проекта. 2019. С. 90-91.
26.Рубанова Ю.А. Совершенствование работы службы питания в гостиницах // Синергия Наук. 2022. № 70. С. 577-586.
27.Солнцева А.О., Матвеева Д.А. Предоставление услуг кейтеринга службами питания при гостиницах (на примере Красноярска) // В сборнике: Региональные рынки потребительских товаров: качество, экологичность, ответственность бизнеса. Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Красноярск, 2023. С. 434-438.
28.Срибная Т.А., Алексеева М.А. Организация деятельности службы приема и размещения гостиницы: Учебное пособие / Ставрополь, 2023.
29.Срибная Т.А., Алексеева М.А. Организация деятельности службы приема и размещения гостиницы / Ставрополь, 2023.
30.Старостина Н.В., Коновалова Е.Е. Подходы к формированию компетенции выпускников магистратуры для управления службой общественного питания в гостинице // В сборнике: Спорт, туризм и гостеприимство в образовательном пространстве: инновации и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Московский государственный университет спорта и туризма. Москва, 2022. С. 208-212.
31.Сурикова Н.А., Першукова С.А. Современные подходы, средства и методы в работе маркетинговой службы гостиницы // В сборнике: актуальные вопросы экономики, коммерции и сервиса. Сборник научных трудов кафедры коммерции и сервиса. Москва, 2022. С. 132-135.
32.Та М.Т. Развитие службы питания гостиницы в современных условиях (на примере гостиницы ханой Москва) // Студенческий вестник. 2021. № 18-5 (163). С. 101-103.
33.Текучева С.Н., Шаульская М.С. Проблемы и перспективы развития персонала службы приема и размещения гостиницы на примере "Топос конгресс отель" // В сборнике: Всероссийский научный форум студентов и учащихся - 2023. Петрозаводск, 2023. С. 30-36.
34.Теплюк Н.Ю., Зайцева Н.С. Оценка работы контактной службы гостиницы "Аврора" города Прокопьевск кемеровской области // Торговля, сервис, индустрия питания. 2023. Т. 3. № 2. С. 160-172.
35.Топольник В.Г. Комплексная балльная оценка труда менеджеров службы приема и размещения гостиницы / В книге: состояние, проблемы и перспективы развития современных социально-экономических процессов. Андрианова Л.П., Ахатова Э.Х., Акчурина И.Г., Батыркаев Р.Р., Бекенова Л.М., Белецкая Е.А., Дигель И.Е., Дудаев Г.А., Дудаева З.С., Егоров А.М., Егоров И.А., Жанбозова А.Б., Зеленин Л.А., Калимгулов А.Р., Корвяков В.А., Лепешкина М.Д., Мирошниченко Е.В., Морозова А.О., Оплетин А.А., Орлова Е.С. и др. Петрозаводск, 2022. С. 237-260.
36.Топольник В.Г. Разработка информационной модели организации работы службы безопасности гостиницы // Формула менеджмента. 2019. № 4 (11). С. 25-34.
37.Топольник В.Г. Формализация организации работы службы безопасности гостиницы // В сборнике: Инновационные технологии и вопросы обеспечения безопасности реальной экономики, ITES-2022. Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией Г.В. Лепеша, О.Д. Угольниковой, С.Ю. Александровой. Санкт-Петербург, 2022. С. 106-117.
38.Тупурия Д.Д. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения гостиницы категории «5 ЗВЕЗД» // В сборнике: социум - наука - инновации. Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. Стерлитамак, 2023. С. 107-110.
39.Харабаджахян С.В., Комарницкий И.М. Методологические приёмы формирования профессиональных навыков у сотрудников службы питания гостиницы / В книге: Актуальные проблемы науки и техники. 2023. Материалы Всероссийской (национальной) научно-практической конференции. Ответственный редактор Н.А. Шевченко. Ростов-на-Дону, 2023. С. 51-52.
40.Чухрай И.Ю. Моделирование деятельности службы безопасности гостиницы // В сборнике: Лучшая студенческая статья 2020. сборник статей XXVII Международного научно-исследовательского конкурса. 2020. С. 117-123.
41.Шеленкова А.С. Проблемы организационного планирования в индустрии гостеприимства на примере службы питания гостиницы NOVOTEL MOSCOW CITY // В сборнике: XXXII Международные Плехановские чтения. Сборник статей студентов В двух томах. 2019. С. 221-223.
42.Шостак К.М., Гаджиев З.Г. Организация и совершенствование работы службы питания гостиничного сервиса в ресторане при АО "гостиница Октябрьская" (г. Ульяновск) // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма. Материалы X Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов с международным участием, посвященной Году цифровизации в Республике Татарстан. Казань, 2022. С. 560-563.
43.Щеглевский И.В. Цифровые технологии, используемые в работе службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Тенденции развития туризма и гостеприимства в России. Материалы международной студенческой научной конференции. Москва, 2023. С. 499-502.
44.Эскербиева Л.И. Организация работы службы приема и размещения (на примере гостиницы «беркат» г. Грозного) // В сборнике: гужинские чтения: наследие и современность. Материалы I Всероссийской научно-практической конференции. Краснодар, 2022. С. 221-225.
