Разработка новой дополнительной услуги для гостиницы Космос г. Омск (доп.услуга - внедрение бани/сауны)

В современном гостиничном бизнесе качественное предоставление основного сервиса — размещения и, при необходимости, питания — является лишь базовой составляющей, не гарантирующей высокой конкурентоспособности предприятия. Чтобы не только привлечь клиента, но и обеспечить его лояльность, гостиничные учреждения стремятся расширить спектр предлагаемых услуг за счёт включения дополнительных предложений, которые делают пребывание гостей более комфортным, разнообразным и запоминающимся.
Дополнительные гостиничные услуги представляют собой сервис, оказываемый сверх основного набора услуг, направленный на удовлетворение индивидуальных и специфических потребностей клиентов. Эти услуги могут быть как платными, так и предоставляться бесплатно в качестве бонуса, входящего в стоимость проживания. Их основная задача — повысить общее качество обслуживания, усилить привлекательность гостиничного продукта и удовлетворить растущие запросы постояльцев [4, c. 390].
Согласно отечественным нормативным документам, таким как ГОСТ Р 50681–94, дополнительные услуги — это услуги, не входящие в состав основного комплекса, но предлагаемые в целях расширения потребительской ценности гостиничного продукта. Это определение подчеркивает, что дополнительные услуги не являются обязательными, однако их наличие существенно влияет на восприятие клиентом уровня сервиса и общего имиджа гостиничного предприятия [1].
В теории гостиничного дела услуги условно делятся на основные, вспомогательные и дополнительные. Основные услуги связаны непосредственно с размещением и предоставлением места проживания; вспомогательные обеспечивают комфорт функционирования основных, например, уборка номеров или смена белья. Дополнительные услуги, в свою очередь, выходят за рамки базовых потребностей и ориентированы на создание индивидуального подхода, условий для отдыха, досуга, работы, оздоровления и культурного времяпрепровождения [5, c. 21].
К числу дополнительных гостиничных услуг могут относиться такие виды сервиса, как предоставление питания вне основного расписания, организация трансфера, прокат автомобилей, услуги прачечной и химчистки, организация экскурсий, спа- и оздоровительные процедуры, аренда конференц-залов, доступ к фитнес-центру, бани и сауны. При этом особенности организации и набор предлагаемых услуг могут варьироваться в зависимости от категории гостиницы, ее целевой аудитории, местоположения и концепции.
Одним из важнейших факторов, определяющих востребованность дополнительных услуг, выступает их соответствие ожиданиям целевой группы гостей. Так, для бизнес-туристов важны услуги по аренде залов для переговоров, высокоскоростной интернет, копировальная техника и трансфер. Для семейных туристов актуальны услуги по организации досуга детей, предоставление детских кроваток, а также развлечения, ориентированные на семейный формат. В курортных и рекреационных зонах особенно востребованы спа-программы, бани, сауны, бассейны, массаж, оздоровительные процедуры и развлекательные мероприятия [6, c. 179].
Следует отметить, что в условиях растущей конкуренции на гостиничном рынке именно дополнительные услуги становятся инструментом формирования устойчивого конкурентного преимущества. Они позволяют гостинице выделяться на фоне однотипных предложений, повышают уровень удовлетворённости гостей, способствуют их повторному обращению и формируют положительное мнение о гостинице. Включение в перечень услуг оригинальных предложений, таких как этнические сауны, авторские спа-программы или культурные вечера, позволяет формировать уникальное торговое предложение и привлекать новые категории клиентов.
Дополнительные услуги в гостинице являются неотъемлемой частью комплексного сервиса, напрямую влияющей на финансовые результаты предприятия, степень загрузки номерного фонда и репутационную устойчивость на рынке. Их наличие и грамотная организация способствуют не только удовлетворению текущих потребностей гостей, но и формированию долговременной клиентской привязанности к бренду гостиницы.
Современная гостиничная индустрия развивается в условиях постоянной конкуренции, высоких ожиданий потребителей и стремления к созданию уникальных предложений. Одним из наиболее ярких и устойчивых направлений в развитии гостиничного сервиса в последние десятилетия стало формирование оздоровительного компонента в составе дополнительных услуг, представленного в первую очередь в виде спа-комплексов, бань и саун. Данный сегмент получил широкое распространение как в международной, так и в российской практике и стал неотъемлемым элементом инфраструктуры гостиниц среднего и высокого класса.
Термин «спа» в профессиональной среде трактуется как совокупность процедур, направленных на расслабление, восстановление и общее оздоровление организма, сочетающая водные процедуры, массажи, аромо- и фитотерапию, а также другие физиотерапевтические методы. В более узком значении под спа-услугами в гостинице понимается специально оборудованная зона, включающая в себя банные комплексы, сауны, джакузи, паровые комнаты, зоны отдыха и специализированные кабинеты, предназначенные для проведения расслабляющих и лечебных процедур [7, c. 137].
Развитие оздоровительных услуг в гостиничном бизнесе тесно связано с концепцией велнес-туризма — формы путешествий, направленных не только на отдых, но и на восстановление физического и эмоционального здоровья. Велнес-гостиницы и гостиницы с развитой спа-инфраструктурой активно формируют спрос на рынке, привлекая туристов, ориентированных на здоровый образ жизни и высокий уровень комфорта.
Мировая практика показывает, что внедрение спа-услуг в гостиничные комплексы является стандартом не только для курортных, но и для городских отелей. В странах Европы, особенно в Германии, Австрии, Финляндии и Швейцарии, наличие банного комплекса в гостинице считается неотъемлемой частью гостеприимства, а национальные особенности определяют предпочтение в выборе типа бани или сауны. Так, финская сауна, римская паровая баня (термариум), турецкий хаммам или японская офуро становятся элементами не только оздоровления, но и культурного опыта для гостей [8, c. 767].
В Финляндии, где сауна является частью национальной идентичности, подавляющее большинство гостиниц среднего уровня и выше обязательно включает сауну в перечень своих услуг. Такие зоны часто проектируются с панорамными окнами и выходом к озеру, что дополняет общее ощущение гармонии и связи с природой. Немецкие спа-отели ориентированы на лечебно-оздоровительные программы и активно сотрудничают с медицинскими учреждениями, предлагая гостям пакеты услуг, направленные на восстановление после заболеваний или снятие стресса.
В азиатских странах, таких как Япония и Южная Корея, традиции купального и банного ритуала лежат в основе местной философии очищения тела и духа. Гостиницы, предлагающие услуги традиционных японских термальных источников (онсэн), обеспечивают туристов особой культурной и оздоровительной атмосферой, что делает пребывание уникальным [9, c. 175].