Современные технологии в сервисной деятельности.

ВВЕДЕНИЕ
В современном мире сфера услуг имеет большое значение. Значительная часть валового внутреннего продукта развитых стран приходится на сферу услуг, в которой трудится большая половина трудоспособного населения. В постиндустриальной экономике услуги были окончательно утверждены в товарных формах.
Сфера услуг включает в себя производство различных видов услуг, которые оказываются физическими и юридическими лицами, и при этом применяется понятие «сервис». В настоящее время в России и в других развитых странах уже сформирована социально-экономическая структура сервиса, которая является важной частью социальной жизни.
В соответствии с философско-методологическими основами построения экономической теории сервиса существует ряд особенностей данной сферы. В частности, сервис рассматривается и как этап потребления товаров и услуг, и как этап их производства.
Сервис функционирует на границе производственных и непроизводственных отраслей, является неоднородным по своей структуре и представляет собой, по сути, третичный сектор социально-экономической деятельности, который связан с услугами. Кроме того, в экономике есть такие элементы, как производство, распределение, обмен и потребление. Сфера сервиса характеризуется процессом потребления, то есть сервис считается частью экономики. Также вместе с потреблением, в области сервиса исследуются и антропологические аспекты его реализации, а это уже стоит за рамками экономической теории. Также сервис – это связующее звено общественного производства и непосредственно человека с его индивидуальными запросами и потребностями. Таким образом, с позиции сервиса, человек является не средством общественного производства, а как его целью.
Сервис возникал и развивался с позиции реакции конкурентов на необходимость более полного удовлетворения нужд потребителей, так как помощь потребителю уже после того, как товар был куплен, означает продление своих связей с ним до следующей покупки. Однако феномен сервисных технологий развивался параллельно, и его основная идея заключается в максимизации удобств потребителей.
Исследованиями научного обоснования понятия «сервис» и его технологий на современном этапе занимаются такие авторы, как Е. И. Балалова 1, О. В. Каурова 1, О. О. Федулина 19, В. Е. Багдасарян 19, Д. Шоул 21 и т.д. Их работы составили информационную базу исследования.
В исследовании использованы методы анализа, синтеза и дедукции.
Объект исследования: технологии сервисной деятельности.
Предмет исследования: особенности развития технологий сервисной деятельности на современном этапе.
Целью исследования является изучение современных технологий в сервисной деятельности (на примере ФГУП «Почта России»).
Задачи исследования:
1. Охарактеризовать основные подходы к определению сервиса и его роли в современной экономике.
2. Проанализировать понятие, теории происхождения и классификация услуг
3. Охарактеризовать сервисные технологии и их развитие на современном этапе.
4. Изучить области применения новых технологий в сфере услуг.
5. Рассмотреть особенности использования новых технологий в ФГУП «Почта России».


1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Сущность сервиса и его роль в современной экономике

Полноценное функционирование современного общества все в большей степени детерминируется развитием сферы услуг. Известно, что быстрое развитие сферы услуг, которая является важным источником мобилизации национального роста, повышения качества и уровня жизни населения, - это характерная черта перехода страны в постиндустриальную стадию развития. Однако в странах постсоветского пространства только недавно пришли осознание, насколько важную роль играют услуги в процессе вовлечения страны в глобальную экономику и международном разделении труда. Отрасли, предоставляющие услуги, превращаются в доминирующий сектор национального хозяйства по показателям формирования валового внутреннего продукта и численности занятых, что позволяет аналитикам говорить о тенденции становления «сервисной» экономики [1, с. 45].
Таблица 1 – Отличительные признаки «индустриальной» и «сервисной» экономики

Рыночные услуги в современной экономике крайне разнообразны. Директива Европейского Союза разделяет их на три категории: услуги, предоставляемые потребителям; услуги, предоставляемые бизнесу; услуги, одновременно предоставляемые потребителям и бизнесу. В США примерно 30% из 100 млн. работников сферы услуг занято предоставлением услуг именно потребителям [3 ,с. 8].
Услуги в своем развитии прошли три этапа. На первом этапе развитие промышленности обусловило формирование транспортных и коммунальных услуг, на втором - происходил массовый рост услуг в торговле, финансах, страховании и операциях с недвижимостью, на третьем – по мере роста национального дохода доля расходов на питание снижается, а на приобретение материальных благ, товаров длительного пользования (автомобили, жилье), позже - на предметы роскоши и отдых, увеличивается. Это вызвало рост сети гостиниц, предприятий сервиса, индустрии развлечений и путешествий. В результате жизнь общества концентрируется вокруг двух его фундаментальных сфер – здравоохранения и образования [14, с. 66].
В период развития сервисной экономики особое значение приобретает качество жизни, измеряемое услугами и различными удобствами в сфере здравоохранения, образования и культуры. Это, соответственно, вызывает определенные изменения в структуре производства и реализации услуг, поскольку возрастает роль рекреационных услуг и услуг, направленных на развитие и духовное и физическое восстановление и совершенствование человека. Указанные услуги связаны с социокультурными, рекреационными, духовными потребностями, которые относятся к индивидуализированными потребностями потребителей. Среди этих услуг значительное место отводится рекреационно-развлекательным (туристические услуги, спортивно-оздоровительные, SPA и WELLNES услуги, медицинские услуги и т.д.). На нынешнем этапе сервис становится наиболее национально ориентированным феноменом по сравнению с другими секторами общественного производства [17, с. 110]. Он предоставляет гораздо больше возможностей для проявления национальной самобытности. Большинство сервисных предприятий в мире связывают стратегию своей успешности именно с брендом национальной самобытности, а не универсализмом. Таким образом, сегодня наблюдается повышение роли сервиса в экономике стран, от состояния которой во многом зависит эффективность развития современного общества.
Термин «сервис» сегодня широко используется в научной среде, в том числе в научных трудах, посвященных вопросам управления в сфере услуг, но сущность этого срока и его трактовка не является однозначным.
Рост важности сферы услуг в экономике, прежде всего, объясняется зависимостью объемов и структуры потребления домохозяйств от объемов их доходов. В условиях жесткой конкуренции на рынке человек осуществляет производство для удовлетворения собственных потребностей и уровня потребления. Еще в конце XIX века немецкий статистик и экономист Е. Энгель, изучая структуру бюджетов рабочих семей, вывел несколько видов кривых и сформулировал эмпирические законы потребления. Заметим, что они занимают особое место в общей системе экономической теории, никоим образом не связаны с рыночным равновесием и преподаются экономистами как некоторый автономный феномен.
Среди основных теоретических положений, известных как законы Энгеля, в соответствии с целью нашего исследования, отметим такую зависимость (в формулировке современной микроэкономической теории):