Особенности осуществления и защиты прав потребителя в сфере коммунальных услуг (на материалах правоприменительной практики)

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Защита прав потребителей является одним из важнейших институтов цивилизованного рынка. На современном этапе особое значение имеют законодательное регулирование защиты прав потребителей, деятельность органов государственного контроля, ассоциаций потребителей и судебная практика по заявкам на защиту прав потребителей.

ГЛАВА 1 ОБЩЕЕ ПОНЯТИЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие коммунальных услуг и требования к их качеству
Одной из важнейших отраслей народного хозяйства является жилищно-коммунальной хозяйство (далее – ЖКХ). Значимость его как для жизни отдельного человека, так и для общества в целом, по крайней мере, в городской среде, переоценить трудно. Мы можем даже утверждать, что состояние жилищно-коммунальной сферы является одним из ключевых критериев оценки качества жизни населения.
Такая особенность данной хозяйственной сферы проявляется, в частности, в том, что среди приоритетных направлений деятельности органов власти как на местном, так и на региональном уровне проблемы ЖКХ неизменно входят в первую тройку, зачастую, выходя на первое место, в зависимости от конкретных обстоятельств. Эту ситуацию прекрасно иллюстрирует относительно недавно внедренная практика систематического общения представителей власти всех уровней с населением. В ходе такого общения на уровне муниципальном вопросы сферы ЖКХ почти всегда занимают первое место среди всех требований, претензий и задач, которые население ставит перед руководством. На региональном уровне данная проблематика также находится среди первостепенных вопросов, высокое место сфера ЖКХ занимает и на уровне федеральном.
Сложность государственного и муниципального управления сферой ЖКХ обусловлена проблемным состоянием инфраструктуры данной отрасли. По данным Росстата, в настоящее время износ коммунальных сетей в целом по стране составляет порядка 58%, а в ряд регионов ещё выше: в Калининградской области нужно менять 82% водопроводной сети, в Карачаево-Черкесской Республике и Псковской области – 69%, Республике Тыва – 67%. По данным Минстроя России, в стране ежегодно должны заменяться не менее 5% труб с высоким износом (в первую очередь, это объекты тепло- и водоснабжения), но меняется лишь 2%.
Высокая значимость сферы ЖКХ в государственном и муниципальном управлении предопределяет и чрезвычайную сложность решения существующих в ней задач, тем более, что жилищно-коммунальное хозяйство – чрезвычайно обширная отрасль, с которой каждый человек, живущий в городе, сталкивается постоянно, можно сказать даже, что он в этой сфере живет.
В этой связи обратим внимание на то, что характерной особенностью ЖКХ является общедоступность данных услуг. Их, с одной стороны, нельзя ничем заменить, с другой стороны, они являются жизненно необходимыми. Иными словами, услуги ЖКХ должны быть доступны всем, кто в них нуждается и всегда, когда в них возникает потребность, причем, зачастую вне зависимости от оплаты этих услуг. Вот как раз полнота и общедоступность жилищных и коммунальных услуг и является важнейшим показателем качества и комфортности современного жизненного пространства. Данное обстоятельство позволяет говорить об услугах ЖКХ как об общественных благах.
Коммунальные услуги – деятельность исполнителя коммунальных услуг по холодному водоснабжению, горячему водоснабжению, водоотведению, электроснабжению, газоснабжению и отоплению, обеспечивающая комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях. Для всех категорий пользователей жилыми помещениями Жилищным кодексом Российской Федерации установлено единое содержание понятия «плата за коммунальные услуги», которая включает в себя плату за холодную воду, горячую воду, электрическую энергию, тепловую энергию, газ, бытовой газ в баллонах, твердое топливо при наличии печного отопления, плату за отведение сточных вод, обращение с твердыми коммунальными отходами.
Говоря о сфере ЖКХ с точки зрения его назначения, принято выделять 3 группы услуг. Каждая из этих групп имеет свою специфику организации оплаты услуг ЖКХ.
К первой группе можно отнести услуги в сфере общегородского хозяйства. Они отличаются тем, что потребление этих услуг обезличено, ими пользуются все, причем не только жители города, но и его гости. Общественную, обезличенную значимость имеют содержание дорог, тротуаров, площадей, парков, рекреационных зон, мостов, уличное освещение, озеленение и т.п. Такая особенность указанной группы проявляется в том, что финансирование услуг возможно только из местного и/или регионального бюджета. Это можно рассматривать как общее правило, однако в качестве дополнения к нему встречаются ситуации, в которых отдельные общегородские услуги предоставляются на коммерческой основе частными предпринимателями. Здесь необходимо отметить, что предоставление услуг в сфере общегородского хозяйства за плату имеет как свои выгоды (экономия городского бюджета), так и отрицательные моменты. Ведь получать плату за некое общественное благо можно, только ограничив к нему доступ (часть парков, улиц, например), что, в свою очередь, приводит к отчужденности населения от общественных благ и, тем самым, к очевидному снижению качества жизни.

1.2 Понятие потребителя коммунальных услуг и особенности его правового статуса
Потребитель – гражданин, использующий коммунальные услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Все собственники и наниматели жилых помещений являются потребителями услуг ЖКХ.
Потребитель коммунальных услуг в правовом государстве имеет право на защиту своих гражданских прав, в том числе и в части оказания коммунальных услуг. Защита прав потребителей жилищно-коммунальных услуг - одна из важнейших социальных функций государственного органа. При этом
Основным нормативным-правовым актом, регулирующим отношения по защите прав потребителей в Российской Федерации, является Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей».
Если переходить к конкретным видам сделок в сфере коммунальных услуг, то следует заметить, что отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п.2 ст.676 ГК РФ).
Не регулируются законодательством о защите прав потребителей гражданско-правовые отношения граждан с организациями (общественными объединениями, жилищно-строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т.д.), если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях.
Однако законодательством о защите прав потребителей регулируются отношения по поводу предоставления этими организациями гражданам (в том числе членам этих организаций) платных услуг. Так, например, если уставом ДСК предусмотрена обязанность кооператива обеспечивать оказание платных коммунальных услуг гражданам, то на отношения, возникающие по поводу предоставления указанных услуг, распространяется действие законодательства о защите прав потребителей.
Все собственники и пользователи помещений являются потребителями жилищно-коммунальных услуг. Отношения между потребителями и услугодателями в сфере ЖКХ, помимо закона о защите прав потребителей, также регулируются:
- Гражданским кодексом РФ;
- Жилищным кодексом РФ;
- Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 06 мая 2011 г. № 354 ;
- Правилами содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13 августа 2006 г. № 491 .
Отношения, возникающие между потребителями и услугодателями в сфере ЖКХ, основаны на заключении договоров.
Права и обязанности потребителя коммунальных услуг приведены в разделе V «Права и обязанности потребителя» Правил № 354.
Эффективность осуществления защиты прав потребителей услуг ЖКХ на территории полномочий Федеральной службы, прежде всего, зависит от того, как правильно определить объекты и субъекты соответствующих правовых отношений и выбрать правовые нормы, которые будут применяться в каждой конкретной ситуации. По общему правилу, отношения, регулируемые законодательством защиты прав потребителей могут быть связаны с возмездными гражданскими договорами по приобретению товаров, выполнению работ и оказанию услуг (прил. 1).
В случаях нарушения прав граждан в жилищно-коммунальной сфере, потребитель безотлагательно должен предпринять все меры для восстановления своих прав (прил. 2).
Роспотребнадзор - уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции контроля и надзора по защите прав потребителей и государственного контроля по соблюдению законов и других нормативных актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей услуг жилищно-коммунального хозяйства, должен стать приоритетным направлением деятельности и самой Федеральной службы, и территориальных органов.
В настоящее время проблемы ЖКХ России являются важным вопросом, так как данная сфера - показатель развития не только отдельного региона, но и страны в целом, поэтому способы защиты граждан при нарушении их прав в жилищно-коммунальной сфере являются актуальными и важными для рассмотрения.
Таким образом, потребитель – гражданин, использующий коммунальные услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Все собственники и наниматели жилых помещений являются потребителями услуг ЖКХ.


1.3 Содержание субъективного права потребителей на надлежащее качество коммунальных услуг
Потребитель коммунальных услуг в современном правовом государстве должен иметь возможность защиты своих прав.
Особая социальная значимость сферы жилищно-коммунальных услуг и как следствие применение к регулированию данной сферы норм как частноправового, так и публично-правового характера обуславливают межотраслевой характер защиты прав потребителей коммунальных услуг. На уровне государства вопрос защиты прав потребителей коммунальных услуг решается совершенствованием законодательной базы, а также надзором и контролем сферы коммунальных правоотношений.
За последние десятилетия Российская Федерация активно регулирует коммунальные правоотношения путем принятия новых законов и подзаконных актов, содержащие требования, предъявляемые к водоснабжению и водоотведению, теплоснабжению, решается задача капитального ремонта многоквартирных домов и многое другое.
Правительство РФ привело в изменение работу управляющих организаций путем ввода новых норм и требований, определяющих минимальный стандарт сервиса, который управляющая компания обязана предоставить своим потребителям.
Вопросы защиты прав потребителей в коммунальной сфере приобретают все большую роль, поскольку стоимость оказания коммунальных услуг увеличивается с каждым годом и их доля в структуре расходов населения существенно возрастает. Вместе с тем уровень и качество коммунальных услуг не претерпели значительных перемен. Состояние ситуации в области коммунального обслуживания порождает массу нареканий со стороны потребителей.
К нарушениям в сфере коммунальных услуг можно отнести ошибочный расчет объема платежей, неосновательные паузы в подаче коммунальных ресурсов, а, кроме того, необоснованное сдерживание либо прекращение оказания коммунальных услуг, несоответствующее закрепленным в законе требованиям качество предоставляемых коммунальных услуг.

ГЛАВА 2 ЦИВИЛИСТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА И ПРАВОВЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ НАРУШЕНИЯ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

2.1 Цивилистические средства защиты прав потребителей
Законодательное регулирование отношений с участием потребителей призвано регламентировать устранение негативных правовых последствий, влекущих нарушение прав потребителей, поэтому защита прав потребителя имеет значение как с точки теории, так и практики, для разрешения ситуаций, связанных с использованием лицом тех возможностей, которые закон предоставляет ему для защиты своего субъективного права.
Нормы гражданского законодательства возлагают на продавца обязанность передать покупателю в собственность товар надлежащего качества, а покупатель, в свою очередь, приобретает обязанность принять товар и оплатить его стоимость (ст.ст. 454, 469 ГК РФ). Аналогичная норма содержится и в пункте 1 статьи 3 Закона «О защите прав потребителей».
Исходя из законодательства о защите прав потребителей (ч. 1ст. 18 Закона), в этом случае покупателю предоставляется право выбора, в соответствии с которым, он может потребовать замены на товар этой же марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной̆ цены. Покупатель может выбрать и другой способ, такой как требование безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление непосредственно самим потребителем или третьим лицом. Но в практике чаще встречается вариант отказа покупателя от исполнения договора купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы.
Фундаментальным правом в сфере защиты прав потребителей является право покупателя на качественный товар, так как любой гражданин, вступая в гражданско-правовые отношения, рассчитывает (что вполне логично) на получение качественного товара, что позволит ему удовлетворить свои бытовые, личные, семейные, домашние нужды. На самом же деле, в покупке товара лежит не только удовлетворение потребностей, но и сатисфакция от приобретения права обладания какой-либо вещью. Так, например, человек для удовлетворения своей нужды может купить любую машину или даже повозку с лошадьми, однако, исходя из своего финансового положения и других обстоятельств, выбирает автомобиль, который подходит именно ему. Эйфория от покупки иногда дает возможность продавца контролировать сознание покупателя. В данном контексте можно говорить не только про безграничный маркетинговый рынок, но и психологическую составляющую. В.В. Богдан в своей научной работе проводит интересную параллель между борьбой покупателя на получение качественного товара и борьбой Дон Кихота с ветряными мельницами.
Здесь же проявляется еще и незнание покупателя, который по прошествии времени после ощущения эйфории начинает находить недостатки или даже существенные недостатки продукта и чаще всего даже не знает, как восстановить или защитить свое нарушенное право. Несмотря на то, что в наш технологичный век государственная политика направлена на распространение знаний по защите прав потребителей, так, например, изменения, внесенные Федеральным законом от 18.03.2019 N 38-ФЗ, которые касаются новой программы по предоставлению консультаций гражданам и обработки их обращений по вопросам защиты своих прав как потребителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг. Кроме того, и в сети Интернет, и в СМИ-пространстве можно найти большое количество информации как текстовой, так и графической о том, как, всё-таки, человеку, далекому от юридической профессии, защитить свое право.
Также в последнее время большой интерес представляют юридические Instagram-блоги, которые помогают гражданам онлайн, отвечая на все интересующие вопросы (так, например, в данной социальной сети можно найти официальную Instagram-страницу комитета защиты прав потребителей с никнеймом «komitetzpp», а также просто страницы юристов по защите прав потребителей, которые предлагают таким оригинальным способом свои услуги). Помимо повышения интереса к данной проблеме в интернет-пространстве среди более молодого поколения, государственная политика включает и мероприятия как государственного уровня, так и регионального (что отражено в п. 2 ст. 42.1 Закона о защите прав потребителей) для того, чтобы освятить процесс защиты своих прав в сфере потребительства среди более пожилого круга лиц, поскольку именно эти люди находятся в зоне риска и более часто подвергаются недобросовестному отношению со стороны продавцов ввиду своего возраста и высокому уровню доверчивости к улыбающимся, открытым и вежливым продавцам. Хочется отметить эту тенденцию как позитивную, позволяющую всеобщими усилиями.
При этом следует сказать, что иногда недобросовестные продавцы (исполнители, изготовители) остаются безнаказанными ввиду того, что общество попросту не хочет обращаться в органы судебной власти из-за бумажной волокиты, недоверия, юридической неосведомленности при том, что судьи стали более тщательно подходить к рассмотрению данной категории дел, поскольку обеспечение должного уровня такой защиты является важной задачей правосудия, выполнению которой способствует работа над качеством принимаемых судами решений, однозначностью толкования и применения норм права.
Продолжение обобщения судебной практики обозначено в качестве одного из приоритетных направлений реализации целей Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 г. № 1837-р.
Касательно вопросов судебной защиты довольно острым и обсуждаемым вопросом стоит возможность и эффективность такого способа защиты как компенсация морального вреда. В бытовых разговорах мы довольно часто сталкиваемся с таким утверждением, что данный механизм абсолютно не эффективен, поскольку очень редко суды в данной части выносят решение в пользу потребителя в полном объеме или отказывается от удовлетворения компенсации вовсе, поскольку именно суд разрешает вопрос с размерами выплаты, т.е., по внутреннему убеждению, может уменьшить эту сумму, чем активно пользуется другая сторона. Кроме того, иногда покупатели требуют действительно очень большие суммы, которые могли бы покрыть их нравственные или физические страдания, не представляя никаких доказательств.

2.2 Правовые последствия нарушения прав потребителей в сфере оказания коммунальных услуг
Ответственность управляющих компаний за нарушения при оказании жилищно-коммунальных услуг всегда имела и будет иметь свою актуальность, обусловленную тем, что одним из приоритетных направлений политики Российской Федерации является обеспечение жилищных прав граждан .
В качестве разновидности юридической ответственности ответственность гражданского права имеет все рассмотренные ранее признаки, но при этом обладает и особенностями, обусловленными спецификой самого гражданского права.
Допустим, Малеин Н. С. Говорит о том, что суть ответственности заключается в наказании и каре. В качестве обоснования данной концепции им указана надобность следования принципу справедливости: «За отрицательные деяния – отрицательные воздаяния». На основании его позиции, «наказания - это и есть ответственность». Ответственностью подразумеваются наказания, но это не выступает в качестве достаточного основания отождествления данных разных юридических понятий, на основании этого данная концепция является ошибочной .
Авторами советского периода, такими как Галаган И. А, Иоффе О. С., Шаргородский М. Д. было сказано о том, что ответственность определяют в качестве меры государственного принуждения, которая основана на юридическом осуждении и общественном осуждении правонарушителей и выраженную в определении для них определенного отрицательного последствия в виде ограничений личного либо имущественного порядка. В данном определении кроме этого есть отождествление ответственности и наказания .
Такие авторы как Самощенко И. С., Фарукшин М. Х. и вовсе говорят о том, что ответственность является осуществляемым определенными социальными образованиями (обществом, классом, государством и так далее) принуждения нарушителей к соблюдению определенных интересов и социальной нормы данных образований, «подчинение нарушителей данному принуждению, претерпевание его» .
В настоящее время есть много разнообразных понятий относительно гражданско-правовой формы ответственности. Так, со слов некоторых исследователей, гражданско-правовая форма ответственности - это санкции за правовые нарушения, которые предопределяют для нарушителей негативные последствия в форме лишения определенных субъективных прав или предопределение новейших либо определенных обязанностей.
Гражданско-правовая форма ответственности возникнет тогда, когда есть конкретные обстоятельства, которые предопределены в качестве ее оснований.
В качестве основания гражданско-правовой формы ответственности можно назвать правовые нарушения, которые указаны в нормативно-правовых актах либо в соглашении или другие обстоятельства, которые указаны в нормативно-правовых актах или в соглашении.
Список условий, при существовании которых возникает ответственность за то, что произошло нарушение соглашения и при этом причинен ущерб является единым. И как результат условия гражданско-правовой формы ответственности, это:
- противоправная форма поведения того, на кого будет возложена ответственность;
- комплекс причинных связей незаконного поведения того, на кого будет возложена ответственность и возникшими отрицательными последствиями;
- виновные действия того, на кого будет возложена ответственность;
- присутствие у пострадавшего определенного ущерба.
В рамках гражданского права есть презумпция относительно вины лиц, которые причинили ущерб. Так со слов В.В. Витрянского, презумпция - это только предположение, которое выступает в качестве достаточного факта для предопределения лица в качестве виновного.
Вину нужно определить в то время, когда причинен ущерб. Только тогда ее можно указать в качестве условия гражданско-правовой формы ответственности.
В современном ГК РФ нет точного определения понятия вреда. Так со слов А.В. Тархова вред в его правовом значении – это любое умаление в форме повреждения, порчи и так далее охраняемых законом разнообразных благ.
С.И. Ожегов предопределил вред как повреждение либо порчу либо уничтожение определенных благ, а также в качестве правомерного либо неправомерного нарушения прав человека .
Таким образом на основании исследования научных трудов по интересующей нас теме и определенных правил закрепленных в ГК РФ делаем выводы о том, что в качестве основного правила относительно гражданско-правовой формы ответственности предопределено объективно незаконное поведение того кто причиняет ущерб, того кто не выполнил либо неправильно выполнил обязательства, а в качестве условий, которые указывают на характерные особенности появления определенных типов ответственности, будет вина, вред либо ущерб и определенные связи существующие между ущербом и незаконными действиями. В это же время вина - это психический показатель относительно отношения нарушителя к личному незаконному поведению и к тем итогам, которые произошли, основанное на том что можно было предвидеть и не допустить такое поведение.

2.3. Правовые меры совершенствования реализации прав потребителей коммунальных услуг
Вопросы, касающиеся защиты прав потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг, не теряют своей актуальности уже длительное время. Это связано с постоянным увеличением доли расходов населения на коммунальные услуги в общей структуре и ростом тарифов. При условии, что качество предоставляемых коммунальных услуг существенно не увеличивается. В связи с этим состояние сферы жилищно-коммунального обслуживания вызывает множество нареканий со стороны потребителей.
Согласно ЖК РФ, действия или деятельность исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования и коммуникаций являются жилищно-коммунальными услугами.
Что касается исполнителя жилищно-коммунальных услуг, это юридическое лицо, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, производящие или приобретающие коммунальные ресурсы и отвечающие за обслуживание внутридомовых инженерных систем, с использованием которых потребителю предоставляются коммунальные услуги. Потребитель - гражданин, использующий услуги исполнителя.
Следовательно, исполнитель жилищно-коммунальных услуг предоставляет потребителю качественное исполнение своих обязанностей за установленное по тарифам вознаграждение.
Так, потребитель жилищно-коммунальных услуг имеет право на охрану своих гражданских прав. Меры юридической ответственности, установленные законодательством, дают возможность с высокой долей эффективности защищать права потребителя услуг и работ в жилищно-коммунальной сфере. Например, большой спектр прав потребителя указан в Постановлении Правительства РФ от 06.05.2011 № 354.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного исследования в заключении можно сделать следующие выводы.
Одной из важнейших отраслей народного хозяйства является жилищно-коммунальной хозяйство (далее – ЖКХ). Значимость его как для жизни отдельного человека, так и для общества в целом, по крайней мере, в городской среде, переоценить трудно.