№9

целей, процессов и ресурсов, которые необходимы для достижения желаемых результатов в области управления качеством. Система менеджмента качества позволяет оптимально использовать ресурсы предприятия, предотвращать возникновение потерь, и при этом учитывать долгосрочные и краткосрочные цели [9, С.145].
Формально основа системы менеджмента качества для сетевых предприятий общественного питания определена соответствующими международными и национальными стандартами.
Международным стандартом в области системы менеджмента качества является стандарт серии ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008 «Quality management systems –Requirements»). Преимуществом данного стандарта является его универсальность и применимость к любой отрасли производства в секторе экономике, в том числе в сфере общественного питания.
Национальным российским стандартом в области управления качеством является ГОСТ P ИСО 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования», при разработке которого были учтены принципы менеджмента качества, установленные ISO 9000 и ISO 9004. ГОСТ P ИСО 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования» основан на применении процессного подхода, базирующемся на непрерывном управлении качеством и взаимосвязях отдельных процессов в рамках разработанной системы.
Цель применения стандартов ИСО серии 9000 заключается в обеспечении стабильного функционирования документированной системы управления качеством продукции и услуг предприятия. Данные стандарты представлены тремя документами:
- ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» - данный стандарт содержит основные понятия, принципы и терминологию СМК. Его назначение заключается в определении методологии основных понятий, принципов и терминологии менеджмента качества для дальнейшего результативного и эффективного внедрения СМК, а также получения большей практической ценности от других стандартов;
- ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к системам качества, их документации, разработке, ресурсам. Его применяют для сертификации и аудита систем менеджмента качества;
- ГОСТ Р ИСО 9004–2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» - содержит широкий спектр рекомендаций для достижения устойчивого успеха любого предприятия в сложной, требовательной и динамично меняющейся среде посредством применения подхода на основе менеджмента качества.
Непосредственно для предприятий общественного питания разработан и действует международный стандарт ИСО 9004–2–91 «Административное управления качеством и элементы системы качества», часть 2 «Руководящие указания по услугам». Аналогично в Российской Федерации также разработан и действует национальный стандарт ГОСТ Р 52113–2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [5].
Важным преимуществом вышеуказанных стандартов является то, что они дают определение услуги общественного питания, одновременно определяя некоторые аспекты параметров качества при ее производстве. В международном стандарте ИСО 9004–2–91 термин услуга определен как результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Соответственно, показателем качества оказания услуги является уровень удовлетворенности клиента, что в большой мере соответствует рыночному подходу к обеспечению конкурентоспособности предприятия.
ГОСТ 31985–2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения», понятие «услуга общественного питания» представляет собой результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах» [3]. В данном определении выражена взаимосвязи и взаимозависимость основные субъектов и элементов процесса оказания услуги и зависимость качества от эффективности их взаимодействия.
Таким образом, объединив вышеуказанные термины можно сделать вывод, что услуга сетевых предприятий общественного питания направлена на реализацию удовлетворения потребителей продукции общественного питания и организацию досуга.
В процессе предоставления услуг общественного питания, предприятия обязаны обеспечить:
- качество и безопасность процесса приготовления, включающее также свежесть и качество продуктов питания;
- соблюдение чистоты, гигиены и эстетичности в процессе приготовления блюд и их предоставления клиенту;
- своевременное и вежливое обслуживание;
- личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).
В современной литературе большое значение придается следованию процессного подхода при формировании систем управления качеством, реализация которого включает в себя постоянное проведение мониторинга уровня удовлетворенности потребителей и определение потребительских предпочтений, требования которых учтены в международных стандартах:
- ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»;
- ГОСТ Р ИСО 10003–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации».
Применение вышеуказанных стандартов на предприятиях общественного питания позволит добиться следующих результатов:
- повысить уровень доверия потребителей к предприятию;
- сформировать положительный имидж предприятия;
- обеспечить реализацию требования потребителей на всех процессах предприятия при соблюдении законодательных.
Важно также отметить, положение, определенное в ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций», согласно которому удовлетворенность потребителя — это «восприятие потребителем степени выполнения его требований» [6]. Данный постулат определяет, что залогом конкурентоспособности предприятий общественного питания является система менеджмента качества, ориентированная на:
- производство продукции, соответствующей потребностям потребителей