Выявление когнитивных и эмоциональных факторов, влияющих на удовлетворение

Российская технологичная компания Яндекс создала сервис заказа быстрой доставки еды из ресторанов. Для компаний, работающих в этом формате, открылись возможности в привлечении еще большего количества потребителей в связи с ограничениями по COVID-19. Так как окончательный выбор потребителей в большей степени определяется его отношением к бренду, необходимо формировать в умах потребителей позитивное отношение к агрегатору.
Так как окончательный выбор потребителей в большей степени определяется его отношением к бренду, необходимо формировать в умах потребителей позитивное отношение к агрегатору.
Отношение - это устойчивая, сохраняющаяся на протяжении длительного времени приобретённая предрасположенность реагировать на объект среды [2].
Отношение обладает некоторыми свойствами, а именно: валентность, интенсивность, сопротивляемость, постоянство и уверенность потребителя. Отношение формируется исходя из трех активных компонент: когнитивной, аффективной и поведенческой.
В рамках исследования было опрошено 1600 человек старше 18 лет, проживающие в городах с населением более 100 тыс. чел. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,4%.
Цель исследования: Выявить когнитивные и эмоциональные факторы, влияющие на удовлетворение пользователей доставки еды с использованием метода ассоциаций.
Эмоциональная установка представляет интерес, желание, стремление обладать товаром. Эмоциональная установка может быть как положительной, так и отрицательной. Она проявляется при взаимодействии с товаром. На установку влияют цвет, вкус, запах, сенсорные ощущения, так как они являются индивидуальной особенностью каждого потребителя.
Когнитивные установки зависят от индивидуальной склонности людей к высказыванию собственного мнения, сравнению, обработке информации, умению оценивать товар. В настоящее время потребители сталкиваются с большим количеством рекламных объявлений (по телевизору, радио, Интернету).
В рамках исследования нами были выдвинуты следующие гипотезы:
1. На формирование позитивного отношения потребителя влияют следующие факторы:
– Адекватная стоимость доставки;
– Оперативная скорость доставки;
– Простота авторизации;
– Возможность отслеживания заказа;
– Интуитивно понятный интерфейс;
– Комплексность сервисов (возможность сопутствующих предложений)
– Широта возможности доставки;
– Положительная репутация бренда;
– Возможность отмены заказа с сохранением средств;
– Экологичность компании;
– Оперативная работа тех. поддержки;
– Социальная активность бренда;
– Сотрудничество с ресторанами различных национальных кухонь.
2. Логотип агрегатора Яндекс.Еда вызывает следующие ассоциации:
– Спокойствие;
– Надежность
– Доверие;
– Креатив;
– Скорость;
– Тепло;
– Движение;
– Стремление;
– Тревога.