Исследование трудовой мотивации работников колл-центра

Введение

Актуальность проблем, освещаемых в работе, связана с тем, что в современное время увеличилось количество call-центров, увеличилось разнообразие услуг, предоставляемых в них, и тем самым выросла конкуренция. И чтобы выжить в этих жестких условиях конкуренции руководители стали уделять все больше внимания системе стимулирования персоналом, эффективность которой влияет на прибыльность предприятия.
Как только сотрудник утвердится на своей должности, его мотивация на работе может упасть. Чтобы избежать этой потери приверженности, которая вредна для морального духа сотрудников и эффективности компании, необходимо определить факторы мотивации, которые работодатель может активировать, и действия, которые должен предпринять сам сотрудник, чтобы снова найти мотивацию.
Мотивация труда – это то, что побуждает сотрудника достигать поставленных перед ним целей и инвестировать в групповой проект. Надо понимать, что личной воли работника недостаточно для оптимизации этой знаменитой мотивации. Это зависит от многих факторов, которые могут быть, конечно, экономическими, но также социальными и экологическими.
Актуальность избранной темы подтверждает тот факт, что важную роль в управлении персоналом играет эффективная система стимулирования и мотивация персонала.
Объектом является мотивация персонала call-центра, предметом - совершенствование методов мотивации сотрудников в организации.
Развитие предприятия зависит от работы, в какой степени будут заинтересованы все категории сотрудников. Возникает проблема организации системы мотивации для категории сотрудников call-центров.
Гипотеза исследования: существуют значимые различия в выраженности актуальных мотивационных потребностей и личностных особенностей сотрудников call-центра в зависимости от содержания их деятельности (должностной позиции).
Цель заключается в исследовании и разработке рекомендаций по оптимизации мотивации персонала в системе управления персоналом call-центра».
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть сущность понятия и структура трудовой мотивации работников,
- охарактеризовать методы исследования эффективности трудовой мотивации,
- проанализировать алгоритм исследования эффективности трудовой мотивации,
- провести анализ деятельности call-центра,
- проанализировать организацию и результаты психологического исследования трудовой мотивации работников call-центра,
- предложить направления совершенствования трудовой мотивации работников call-центра.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.



1. Теоретические аспекты анализа и совершенствования трудовой мотивации работников call-центра

1.1. Сущность понятия и структура трудовой мотивации работников

Мотивация на работе зависит от разных факторов. Это позволяет человеку достигать своих профессиональных целей и способствует их удовлетворению. Это усиливает конкурентоспособность и производительность организаций. Отсутствие мотивации приводит к разобщенности, увеличению количества прогулов и даже текучести кадров.
Мотивация персонала — это материальные и нематериальные стимулы со стороны компании, которые побуждают сотрудников работать эффективнее [14].
Главная цель системы мотивации — развивать компанию. Мотивированные сотрудники работают лучше: они закрывают задачи вовремя или даже раньше срока, успевают сделать больше, выполняют задания качественнее. Процесс мотивации на работе – явление сложное. Итак, что мы подразумеваем под этим? Мотивация не основывается исключительно на личном желании работника. Это также связано с экономическими, социальными и экологическими факторами. Это соответствует тому, что побуждает каждого достигать своих целей и инвестировать в проекты компании.
Можно выделить два типа мотивации в работе: внутренняя мотивация, определяющая интерес, который человек испытывает при выполнении своих задач, не ожидая какого-либо внешнего вознаграждения.
На другом уровне — внешняя мотивация, управляемая внешними элементами, такими как признание, смысл или даже время, потраченное на путешествие каждый день.
Мотивация никогда не занимала столь важное место в управленческом дискурсе компаний [21].
Развитие мотивации на работе имеет важное значение для поддержания заинтересованности сотрудников и их эффективной работы. И как ни парадоксально, никогда еще этого не хватало бизнесу так, как сегодня. Однако вовлеченность — причина года для HR по версии барометра CCLD 2023.
Демотивация может быть связана с другими понятиями, такими как отстраненность, беспокойство, стресс, умственная нагрузка. Теперь это приоритетная проблема: компании должны найти решения и предложить менеджерам и сотрудникам инструменты для поддержания их мотивации на работе. Поскольку, столкнувшись с трудностями подбора персонала и нехваткой навыков, действительно важно интересоваться мотивационными рычагами кандидатов. А также то, что заставляет их хотеть покинуть свою компанию [21].
Чтобы компании оставались конкурентоспособными и эффективными, управленческая команда и специалисты по кадрам должны найти способ стимулировать участие сотрудников в развитии их мотивации на работе. При необходимости управленческую культуру необходимо адаптировать для удовлетворения ожиданий и потребностей команд. Компании также должны предлагать своим командам интересные перспективы на будущее.
Как компания может работать над повышением трудовой мотивации сотрудников? Вот список основных факторов, которые следует учитывать.
Компенсация [18]
Заработная плата является неоспоримым рычагом мотивации на работе. В условиях снижения покупательной способности и инфляции вознаграждение является одним из ключевых элементов привлечения новых талантов. Кандидаты также указывают, что их главная трудность на рынке труда – «вознаграждение ниже рынка».
Однако зарплаты недостаточно, чтобы с течением времени мотивировать членов команды. Это считается скорее демотиватором. Одно можно сказать наверняка: важно знать все мотивационные рычаги, которые нужно активировать, чтобы надеяться привлечь и удержать сотрудников и менеджеров.
Корпоративная культура и проект в целом
Мотивация на работе и поиск смысла воплощают в себе две ключевые проблемы для компаний. Объединить и мотивировать сотрудников можно, вовлекая их в проект компании.
Развивая свой бренд работодателя и свои ценности, руководитель придает смысл повседневной профессиональной жизни сотрудника, который сможет чувствовать себя в соответствии с ценностями организации. Поэтому определение ДНК и ценностей компании как никогда актуально для привлечения и удержания команд. Мотивированные сотрудники, естественно, станут послами бренда работодателя. В противном случае руководитель рискует, что их неудовлетворенные отзывы могут запятнать репутацию и имидж.
QVCT (качество жизни и условия труда)
Хороший QVCT помогает сократить прогулы, текучесть кадров и развить мотивацию команды. А после пандемии сотрудники стали искать лучший баланс между профессиональной и личной жизнью. Эта концепция все больше и больше обсуждается, поскольку эти две сферы не являются полностью герметичными [17].
Среди передовых практик и источников мотивации компания может модернизировать свою управленческую культуру, развивать удаленную работу для определенных задач, гибридную работу, предлагать обучение, адаптированное к потребностям персонала, услуги, связанные с родительством, или даже способствовать разнообразию и инклюзивности посредством различных действий. Роль менеджмента и менеджеров имеет решающее значение.
С точки зрения HR-инноваций: Бельгия проголосовала в 2022 году за эту организационную модель. Показатель, который заслуживает изучения, учитывая, что 78% кандидатов считают, что их личная жизнь важнее работы.
За 20 лет изменения в обществе нарушили отношения с профессиональным миром многих. Хотя 84% считают работу важной в своей жизни, только 21% считают ее «очень важной» по сравнению с 60% в 1990 году.
Управление и общение [5]
Эти два элемента очень важны в процессе мотивации на работе. На какие новые вызонеобходимо ответить менеджеры? Какова их роль? Менеджер, который правильно сообщает о своих ожиданиях талантам, предлагает им ясное и точное видение ожидаемых целей и наилучшего способа их достижения. Социальный диалог имеет важное значение для развития сотрудников. Умение слушать, признание, доверие и поощрение права на ошибку имеют важное значение. Наконец, ограничение конфликтов способствует благополучию сотрудников.
Развитие профессиональных навыков [6]
Каждый сотрудник ожидает от компании участия в развитии его возможностей трудоустройства и профессионального развития. Будь то репетиторство, очное профессиональное обучение или электронное обучение, сотрудники развиваются и демонстрируют себя внутри компании. Благодаря управлению своей профессиональной карьерой сотрудники приобретают большую автономию и получают выгоду от новых, мотивирующих перспектив на будущее.
Результаты барометра CCLD 2023 показывают, что тремя основными причинами, мотивирующими желание кандидатов уйти в отставку, являются отсутствие признания и внимания, личная осведомленность, метод управления компанией и потребность в реальном проекте [14].
Должны ли стили управления быть адаптированы к каждому человеку? Одно можно сказать наверняка: метод управления имеет решающее значение в степени мотивации и удовлетворенности в бизнесе. Принятие позиции коучинга и заботливое управление необходимы для создания климата, основанного на доверии, слушании и уважении. Тем более, что мы знаем, что психическое здоровье теперь является одним из приоритетов кандидатов.
Отсутствие гибкости играет огромную роль в (де)мотивации. Сегодня мы знаем, что каждый второй кандидат откажется от предложения без удаленной работы. Но речь идет уже не только об удаленной работе, учитываются все аспекты, связанные с гибкостью: гибкость графиков, методов работы и т. д.
Еще один элемент, который следует принять во внимание, и не менее важный: потребность в смысле.
72% нынешних сотрудников планируют оставить свою нынешнюю работу ради другой, более значимой (исследование CCLD x myRHline, 2023 г.)
76% молодых людей в возрасте 16–25 лет согласились бы на более низкооплачиваемую должность, если бы это имело для них смысл
У каждого из нас разные мотивы. И каждый из нас найдет смысл в своей повседневной жизни по-своему. Поэтому знание того, что мотивирует сотрудников, важно для того, чтобы они были вовлечены.
Наконец, QVCT и психическое здоровье, очевидно, представляют собой ключевой фактор, влияющий на демотивацию команд.
88% молодых людей в возрасте от 18 до 34 лет хотят поддержки от компаний в вопросах психического здоровья.
73% ожидают хорошего баланса между профессиональной и личной жизнью.
По результатам исследования Института Гэллапа 2022 года, только 6% сотрудников считают себя вовлеченными в работу. Этот результат является результатом многочисленных факторов, связанных с неподходящим руководством (отсутствием признания, доверия, четкого общения с менеджером или даже прозрачностью), неподходящими условиями работы и целями, которые недостаточно интересны или достижимы.
Позиция и ожидания сотрудника меняются. Мотивация на работе способствует успеху и производительности компании, которая уже не может просто следить за своими экономическими показателями.
Наконец, почти две трети молодых людей напуганы влиянием искусственного интеллекта на их карьеру. Столкнувшись с растущей популярностью ChatGPT, каждый имеет право задаться вопросом, повлияет ли это на его работу. В некотором смысле, поддержка профессионального развития сотрудников представляет собой хороший способ предотвратить демотивацию и разобщенность [5].
Пирамида потребностей, созданная Абрахамом Маслоу, перечисляет основные потребности человека. Они классифицируются по иерархии, от самого важного к наименее важному. Возможно, было бы разумно заинтересоваться этим, чтобы реализовать действия по повышению мотивации на работе.
Физиологические потребности
Эти потребности существенны и необходимы для выживания человечества. Среди них можно назвать еду, питье, сон…
Потребность в безопасности
Потребность в безопасности проявляется по-разному в зависимости от каждого человека. Поэтому оно варьируется в зависимости от культурных, социальных, географических и индивидуальных параметров. На это также влияют психическое здоровье, семейный круг, детство или уровень дохода. Это проявляется, в частности, в факте наличия жилья, собственности, получения определенного уровня дохода или даже в степени важности, придаваемой семье или кругу друзей.
Необходимость принадлежать [16]
Это связано с потребностью в привязанности, безопасности и социализации каждого человека. Чувство любви и любви являются частью потребностей человека. Это также означает чувство принадлежности к группе, сообществу или кругу отношений.
Потребность в уважении
Это определяется стремлением к личным достижениям и уверенностью в себе. Это выражается в потребности в достижениях, вызывающих признание и уважение со стороны близких или незнакомцев. Компания может отреагировать, например, поощрением признания на работе для стимулирования мотивации. Со своей стороны, индивид может мобилизовать личную, профессиональную или даже финансовую сферу для своего удовлетворения.
Потребность в достижениях
Последний уровень пирамиды соответствует потребности достичь, использовать весь свой потенциал, чтобы полностью почувствовать себя. На это помогают созидание, творчество, получение новых знаний, прислушивание к своим потребностям и желаниям. Таким образом, это представляет собой средство улучшения мотивации на работе.
Пирамида Маслоу имеет еще, как минимум, три важные ступени: потребности познавательные, эстетические потребности и потребности в самоактуализации. Эта пирамида используется в разных сферах, в том числе, в маркетинге для наилучшей адаптации продукции к потребителям. Его также могут использовать специалисты по кадрам или HR-маркетингу , чтобы понять, какие рычаги использовать на работе.
Автор поясняет, что человек должен удовлетворить и выполнить потребность номер 1, прежде чем заняться потребностью номер 2 и так далее. Потому что без удовлетворения этих потребностей в порядке важности у человека не будет достаточной мотивации для перехода на следующий уровень и хотя в истории бывают исключения, в целом, это неплохая ориентировочная схема для более глубокого понимания себя и людей вокруг.

1.2. Методы и алгоритм исследования эффективности трудовой мотивации

Мотивацию на работе можно измерить непосредственно у тех, кого это касается в первую очередь: у сотрудников. Точно так же, как персоналу можно раздать опросник удовлетворенности,