Отчет по практике по туризму на тему Предоставление турагентских услуг

День 1. Изучить нормативное обеспечение процесса оказания
агентских услуг турфирмы
1. Определите ГОСТы, Федеральные законы, правила, регламентирующие процесс оказания агентских услуг.
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" №132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 09.03.2021 №45-ФЗ)
Федеральный закон "О защите прав потребителей" №2300-1 от 07.02.1992 (в ред. от 01.05.2017 №88-ФЗ)
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (ред. от 14.11.2022) "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта"
Федеральный закон "О персональных данных" №152-ФЗ от 27 июля 2006 года (ред от 29.07.2017 №223-ФЗ)
Федеральный закон от 28.05.2022 № 148-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
Федеральный закон от 02.07.2021 № 318-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и статью 7 Федерального закона "О развитии сельского хозяйства"
Федеральный закон от 27.11.2017 г. № 341-ФЗ «О внесении изменений в статью 88 части первой и главу 21 части второй Налогового кодекса Российской Федерации»
Федеральный закон от 03.07.2018 № 192-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации"
Федеральный закон от 22.05.2003 N 54-ФЗ (ред. от 23.11.2020) "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа"
Федеральный закон от 24.03.2021 N 48-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" (реестр турагентов)
2. На основе анализа федерального законодательства, правил предоставления туристских услуг ответьте на вопросы
«Права и обязанности заказчика и исполнителя агентских услуг»
По агентскому договору турагент обязуется за вознаграждение совершать по поручению туроператора юридические и иные действия. В зависимости от того, как заключен агентский договор, различаются права и обязанности каждой из сторон договора.
Нормативные документы
- Агентский договор между туроператором и турагентом
- Федеральный закон "О защите прав потребителей" №2300-1 от 07.02.1992 (в ред. от 01.05.2017 №88-ФЗ)
- Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" №132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 09.03.2021 №45-ФЗ)
Права и обязанности заказчика
Туроператор обязан предоставить Турагенту туристский продукт в соответствии с Бланком-Заказом.
В случае невозможности подтверждения заявки на бронирование, в течение 2-х дней информировать Турагента о причинах, а также предложить альтернативные варианты туристских продуктов.
Предоставить гарантии оплаты медицинской помощи туристам Турагента, в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления такой гарантии.

День 3. Методика определения направленности и
специфика деятельности турфирмы
Изучите направления деятельности турфирмы
Вид туризма по территориальному аспекту
- Выездной туризм
- Внутренний туризм
Вид туризма в зависимости от целей совершения поездок
• Пляжный отдых
• Экскурсионные туры
• Отдых на островах
• Оздоровительные туры
• Морские и речные круизы по России
• Горнолыжные курорты
• Культурно-познавательные туры
Сделайте вывод о специфике направленности деятельности турфирмы
Ассортимент туров, реализуемых компанией «Зима-Лето», очень широк. Агентство работает со всеми категориями клиентов – от студентов до VIP-персон.
Предлагаются следующие виды услуг:
• туры за рубеж из Екатеринбурга, отдых на пляжах лучших курортов мира, в экзотических странах и на островах,
• туры по Европе,
• туры по России и СНГ, отдых на лучших курортах и в санаториях России и Урала,
• речные и морские круизы,
• собственные речные круизы по Волге,
• лечение на Spa-курортах за границей,
• разноплановые экскурсионные туры по России и СНГ,
• горящие туры из Екатеринбурга,
• помощь в поиске и бронировании отелей по всему миру,
• помощь в поиске и бронировании авиабилетов.
День 4. Особенности программных комплексов
автоматизации туристкой деятельности в данной
фирме
Анализ системы бронирования
В турфирме используется программа для турагентств «САМО-турагент».
Профессиональная программа для туристических агентств. Имеет широкий функционал, который позволяет наладить эффективный рабочий процесс. Полная автоматизация турагентства: от звонка туриста до получения отзыва о поездке. Гибкая настройка всех бизнес-процессов.
Положительные моменты
- CRM для турагентства предоставляет возможность оперативно получить любую необходимую информацию о турпродукте, например, проверить детали тура, его актуальность в режиме реального времени. Благодаря этому происходит экономия времени на обработку заявки клиента на тур.
- дает широкие возможности по установлению контакта с клиентами — формирует список контактов, фиксирует историю общения и сохраняет историю заявок. Система отчетов позволяет руководителю компании получить быстрый и точный ответ на вопросы, связанные с организацией работы турагентства: определить самые популярные направления за определенный период, узнать количество заявок, посчитать прибыль и оборот компании за отчетный период, провести анализ эффективности работы каждого сотрудника и многое другое.
- упрощает контроль над финансовым потоком компании. Благодаря CRM, можно не только оформлять платежные документы, но и контролировать поступление денежных средств на счет компании, отслеживать сроки погашения текущих задолженностей, выявлять недобросовестных клиентов и поставщиков.
Отрицательные моменты
Требует времени, чтобы разобраться
Оценка и комментарии
Получен опыт работы в автоматизированной программе турфирмы.
День 5. Специфика деятельности турфирмы по
продвижению турпродукта
Проанализируйте рекламную политику турпредприятия
- Турфирма имеет официальный сайт, полностью автоматизированный интерфейс. На сайте размещается актуальная информация о предлагаемых турах и услугах компании, а также есть чат-бот для ответов на вопросы потенциальных клиентов.
- Официальные аккаунты в социальных сетях, например, «ВКонтакте». В социальной сети ежедневно выкладывается рекламная информация об отдыхе в различных странах, отелях, видеообзоры, есть ссылка на онлайн-покупку туров.
Анализ не рекламных методов продвижения туристского продукта
ООО ТК «Зима-Лето» использует следующие не рекламные методы продвижения турпродукта:
- Стимулирование сбыта через акции. На данный момент действует акция: «Такси в подарок»! Если стоимость тура свыше 150 000 рублей, до аэропорта клиентов довезет партнер турфирмы Яндекс.Такси совершенно бесплатно.
- Сотрудничество с системой профсоюзных скидок в Свердловской области. Согласно условиям, предоставляется скидка 3% обладателям «Дисконтной карты члена профсоюза». Скидка 3% распространяется на любые туры по России и за рубеж, а также речные и морские круизы (кроме Promo-туров).
- Рассылка по электронной почте клиентам турфирмы информации о горящих предложениях и проводимых акциях.
Проблема № 3 Вам позвонили туристы, которых вы благополучно
отправили отдыхать……. сказали, что при расселении у них произошел
овербукинг …. Просьба помочь им в этой ситуации, что вы как работник
турагентства можете сделать??
Во-первых, свой диалог с туристами необходимо выстроить в русле полной заинтересованности в проблеме с овербукингом, по возможности найти и озвучить им максимум положительных моментов и преимуществ замены отеля на другой. Во-вторых, необходимо связаться с представителями туроператора и выяснить причины овербукинга, совершить попытку вернуть туристов в забронированный ранее отель.
4. Обязана ли турфирма проверять подлинность и правильность
оформления загранпаспортов?
На основании закона № 114 «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» следует обязанность туроператора проверять правильность оформления выездных документов, в том числе срок действия общегражданских заграничных паспортов, правильность оформления документов на несовершеннолетних детей.
С учетом положений данного закона туроператор обязан своевременно информировать клиентов об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество турпродукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг в сроки, указанные в договоре о реализации путевки. Нарушение этого правила может повлечь административную ответственность виновного лица, установленную ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
Таким образом, сотрудники турфирмы должны информировать клиента о необходимости наличия действующего загранпаспорта для пересечения границы. В случае обращения туриста в суд, судебные органы чаще всего находятся на стороне туриста, с турфирмы взыскивают ущерб, если только она не докажет, что турист был проинформирован в установленном порядке.
5. Может ли гражданин РФ иметь более одного действительного
загранпаспорта?
Вторым заграничным паспортом может быть выдан только биометрический паспорт.
6. Задача №1:
В Вашу компанию поступил заказ об организации выездной экскурсии
на 35 человек в г. Полевской, включающей трансфер,
небольшую экскурсию по городу, посещение Краеведческого музея с
мастер-классом по изготовлению кукол, экскурсию по Колокольному
заводу и обед.
Просчитайте полную стоимость тура со всеми затратами и стоимость
тура на одного человека.
Произведем расчет себестоимости тура из Екатеринбурга в г.Полевской