Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов

PEST-анализ представлен в Приложении 1.
Вывод: P - Политические факторы: К факторам политического воздействия, которые постоянно оказывают влияние на компанию, относится изменение законодательства в области налогообложения и лицензирования, введение новых требований по транспортному перемещению грузов по территории России, ГЛОНАСС.
E - Экономические факторы: Большое значение имеют покупательная способность предпринимательского сектора. Все эти факторы сильно влияют на предприятие в отрицательную сторону. Снижение уровня доходов населения напрямую негативно отражается на снижении объемов грузоперевозок. Также оказывает влияние фактор состояния автодорог.
S - Социальные факторы: Наиболее важными здесь являются демографический фактор, образ и качество жизни, общественные ценности, уровень предпринимательской активности.
T - Технологические факторы: Большое влияние оказывают различные нововведения, инновации в области производства новых компонентов для напитков, а также технологии грузоперевозок.

2.4.Конкурентный анализ

Рисунок 3 – «Пять сил конкуренции» М. Портера для ТК «ОПТИМА»
1) Конкурентная среда очень насыщенная. Помимо российских производителей на рынке более 10 иностранных поставщиков.
2)Товары-заменители (услуги) – не первоочередной фактор.
3) Отрасль за счет своей специфичности имеет небольшой приток конкурентов, небольшая вероятность появления таких же крупных компаний.
4) Высокая зависимость от клиентов.
5)Рыночная власть покупателей обусловлена покупательской способностью [6].
SWOT-анализ. На основе проведенного анализа разработайте стратегические альтернативы развития организации.
Положительное влияние Отрицательное влияние
Внутренняя среда Сильные стороны

1. Большие гос контракты
2. Компания прибыльна в сезон.
3. Умеем оказывать услуги недорого. Умеем удовлетворять одно из условий тренда «рациональный выбор». Слабые стороны

1. Убыточность компании вне сезона.
2. Снижение маржинальности.
3. Ограниченные мощности оказания услуг.
4. Проблемы с внутренними коммуникациями.
5. Низкое качество работы с клиентами
Внешняя среда Возможности
Большой потенциал на региональных рынках.
Рост спроса на услуги
Спрос в сегментем гос.закупок Угрозы
1. Высокие темпы инфляции.
2. Рост цен на ГСМ
3. Усиление требований ГЛОНАСС


Стратегия компании – повышение качества оказании услуг за счет качества взаимодействия с клиентами.

2.5.Анализ внутренней среды

Проанализировать внутреннюю среду организации по следующим срезам организации:
1) Кадровый (кадровый потенциал). Постоянный контроль и постановка задачи кадровому отделу по подбору персонала позволяет оперативно закрывать открывшиеся вакансии. Этому способствует поддержанию конкурентной заработной платы и контроль руководства над условиями комфортной работы. Отсутствует программа «кадрового резерва».
2) Производственный (производственные мощности). Постоянные переговоры и внимательный подбор поставщиков сырья и продукции, позволяют отсеивать не доброкачественных контрагентов на раннем этапе производства, что позволяет создавать продукцию надлежащего качества.
3) Финансовый (обеспеченность и эффективность использования финансовых ресурсов). Соблюдение государственных стандартов ведения учета и внутренний контроль со стороны руководства обеспечивают стабильное финансовое положение. Постоянный учет и отчетность (внутренняя и внешняя) позволяет на любом этапе рассчитать издержки, формирование бюджета, планирование прибыли.
4) Маркетинговый. Проведение рекламных проектов позволяет создать узнаваемость брендов. Благодаря агрессивной стратегии компании доля рынка имеет неуклонный рост.
5) Организационно-управленческий. В организации прослеживается линейный способ управления. Компания организует обучение для руководителей для повышения квалификации управленческого состава.
9. Сформулируйте стратегические цели для данной организации и постройте дерево целей.