Предоставление турагентских услуг в ООО Бюро путешествий "Континент

В последнее время туризм получил значительное развитие и стал массовым социально экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить знания по истории своего Отечества и других стран, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
Развитие туристического бизнеса в России характеризуется появлением большого количества туристических предприятий, которые созданы с целью удовлетворения спроса на путешествия, отдых и развлечения. Увеличение спроса в свою очередь предъявило повышенные требования к планировке маршрутов и туров и организации обслуживания. В таких условиях создания турпродукта турфирмами и его продвижение на рынок требует постоянного совершенствования качества услуг, технологии обслуживания, профессионального уровня работников предприятий туризма.
Возникают новые виды туристического отдыха, такие как винные и гастроном туры, экстремальные виды, клубный отдых и так далее. Для удовлетворения спроса возникла потребность создания нового туристического продукта, который бы соответствовал желаниям клиентам.
Целью учебной практики является, практическая подготовка обучающихся, закрепление полученных теоретических знаний и приобретение первоначального практического опыта в рамках профессионального модуля ПМ.01, а также навыков самостоятельной исполнительской и административной работы на туристских предприятиях, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность.
Задачи учебной практики:
- приобретение практических навыков работы на туристских предприятиях;
- приобретение навыков оформление и расчета стоимости турпродукта, оказания визовой поддержки потребителю и оформление документации строгой отчетности;
-проанализировать деятельность туристских предприятий: товарно-ассортиментная, ценовая, коммуникативная политика, политика распределения, работа с персоналом.
- овладение технологиями работы с клиентами: технологиями продаж; технологиями обслуживания;
- провести социологический опрос среди жителей г.Псков;
- спроектировать турпродук.
Практика проходила с ................... по //////////////гг в туристическом агентстве ООО "Бюро путешествий "Континент ", г. Псков, Октябрьский пр. 46


Глава 1 Анализ деятельности туристической организации

1.1 Деятельность туристической организации
Во время прохождения учебной практики мы ознакомились с деятельностью турагентства ООО "Бюро путешествий "Континент ".
Туристическое предприятие ООО "Бюро путешествий "Континент " основано в форме общества с ограниченной ответственностью. Находится по адресу: г.Псков, Октябрьский проспект, 46. Предприятие подчиняется требованиям Госкомтуризма и имеет право на осуществление деятельности, связанной с предоставлением туристических услуг, о чём свидетельствует лицензия № 311165011900072, подтверждающая это право. ИНН предприятия 6027130865.
В ходе беседы с турагентами фирмы, мы выясняли данные о предоставляемых фирмой услуг:
1) отдых в России и за рубежом: пляжный отдых, горнолыжные курорты, экскурсионные туры, оздоровительные туры, теплоходные круизы, автобусные туры, шоп-туры;
2) санатории РФ, детские лагеря (оздоровление, отдых, обучение) (Россия, Турция, Европа);
3) туры выходного дня, групповые экскурсионные туры.
4) бронирование гостиниц по Россиии за рубежом;
5) авиа-, железнодорожные кассы;
6) корпоративное обслуживание, VIP-обслуживание;
7) программы Work & Travel USA, стажировки за рубежом.

1.2 Организационная структура предприятий
В турагентстве ООО "Бюро путешествий "Континент работают гендиректор и 4 менеджера.
Организационная структура турпредприятий состоит из следующих звеньев (рис.1.2.1).
Генеральный директор Баранова Светлана Анатольевна, туристической фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными.

Рис.1.2.1 Организационная структура
Бухгалтер непосредственно подчиняется генеральному директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы фирмы. Свою деятельность осуществляет на основании требований нормативных документов правительства России.
Менеджеры в штате выполняют функции управляющего в его отсутствие, так же выполняют непосредственные задачи, стоящие перед руководством: организует совместную работу сотрудников, поощряет эффективную работу персонала, нацеливает сотрудников на общий результат, создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а так же значимость участия каждого в достижении целей фирмы (приложение 1).
В обязанности менеджера по туризму входит взаимодействие с авиакомпаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Этот специалист должен не только знать, но и уметь интересно рассказать клиенту о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.
В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Связано это с тем, что, присваивая должности наименование "менеджер", руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений.
Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координируетего исполнение сторонними организациями [6].
Введение в штат должностей "менеджер по туризму" и "агент по туризму" характерно для небольших туристических компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.

1.3 Анализ документации туристических предприятий
В процессе работы с менеджером ООО "Бюро путешествий "Континент ",
мы ознакомились с документами турфирм (приложение 2).
Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся к разным видам деятельности:
1) учредительные и иные разрешительные документы;
2) документы, относящиеся к разработке туров;
3) документы, выдаваемые туристам.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.
На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:
- Гражданским кодексом РФ (ч.1 и 2 от 21.10.94 и от 22.12.95 г. соответственно);
- Федеральным законом от 24.11.96 г. "Об основах туристской деятельности в РФ";
- Трудовым кодексом РФ.


Глава 2 Технология и организация турагентской деятельности

2.1 Оформления туристской путевки и туристского ваучера
Согласно этому закону Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристской путевкой называется документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта, а туристским ваучером (приложение 2)– документ, устанавливающий права туриста на приобретенные услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Схема документооборота, сопровождающего отношения между туроператором, турагентом и туристом при продаже тура, выглядит следующим образом:
1. Турист выбирает в турагентстве условия тура и предоставляет свои личные данные, на основе чего заключается договор о реализации туристского продукта;
2. Турагент посылает туроператору заявку на бронирование;
3. После подтверждения бронирования турист оплачивает полную стоимость путешествия;
4. После получения туроператором оплаты стоимости тура, турагентство выдает туристу путевку собственного образца, а также ваучер, разработанный туроператором.
Таким образом, путевка – это бланк строгой отчетности, подтверждающий факт сделки между турфирмой и туристом, и факт оплаты туристом полной стоимости тура. Стандартная форма путевки установлена приказом Минфина страны, она состоит из двух частей – заполненная левая часть выдается туристу после оплаты тура, а правая выдается агентству для дальнейшего учета (приложение 3). В путевке обязательно указывается:
• наименование тура и его код;
• маршрут путешествия с указанием точки отправления и прибытия;
• описание приобретаемых услуг (класс проездного билета, категория гостиницы и гостиничного номера, схема обслуживания по питанию, наличие страховки, трансферов и т. п.) ;