Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания иностранных гостей в гостиничной сети на примере Radisson Blu Olympiyskiy

Введение

В сфере гостиничного бизнеса существуют множество проблемных вопросов, но особое внимание следует обратить на проблемы обслуживания и гостеприимства.
В настоящее время эта проблема актуальна как никогда ранее, уровень конкуренции в гостиничной отрасли достаточно высок. В связи с этим возникает потребность в улучшении организации работы в гостиничном бизнесе, создании программ для приема и обслуживания туристов и подготовки квалифицированного персонала. Все это подтверждает актуальность выбранной для исследования темы.
Целью курсовой работы является совершенствование технологий производства продукции и сервиса для иностранных туристов гостинично-ресторанного комплекса.
Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:
- привести общую характеристику гостиницы «Рэдиссон Олимпийский»;
- провести анализ предоставления сервисных услуг иностранным гостям в гостинице «Рэдиссон Олимпийский»;
- разработать дополнительное меню для иностранных гостей.
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема является недостаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
Информационную базу исследования составили материалы периодических печатных изданий по исследуемой теме, специальная литература по вопросам обучения персонала, официальная отчетность гостиницы «Рэдиссон Олимпийский».
Объектом исследования является гостиница «Рэдиссон Олимпийский».
Предметом исследования работа с иностранными гостями гостиницы «Рэдиссон Олимпийский».
Для изучения выбранной темы возможно использовать следующие методы: изучение и анализ научной литературы, синтез полученных данных, анализ работы с иностранными гостями.
Работа состоит из следующих структурных элементов: введение, три главы, восемь параграфов, заключение, список использованных источников.


Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания иностранных гостей в отеле гостиничной сети

1.1 Понятие «гостиничная сеть»

Вопреки большому количеству отелей, расположенных по всему миру, и активному строительству новых, спрос и потребности туристов в размещении не удовлетворены полностью. Некоторые регионы (Азия, Ближний Восток, Южная Африка), имея значительный потенциальный спрос, страдают от серьезного недостатка в размещительных возможностях для туристов. Эти регионы обладают высоким туристическим потенциалом и способны привлечь дополнительное количество туристов, которые могли бы стать постояльцами отелей.
В России также наблюдается значительное превышение спроса на услуги гостиницы по сравнению с предложением, что объясняется недостаточной развитостью инфраструктуры и уровнем обслуживания.
Глобальные процессы экономического и научно-технического развития, а также последние тенденции в экологизации экономического процесса порождают новые характеристики спроса в гостиничной индустрии. Требования потребителей к гостиничным услугам растут, включая расширение ассортимента, повышение качества, безопасности, соответствия современным технологическим уровням и экологическим стандартам.
Транснациональные компании (корпорации) - это международно действующие организации, которые имеют подразделения в двух и более странах и управляют ими на основе системы принятия решений, позволяющей проводить согласованную политику и общую стратегию. Они распределяют ресурсы, технологию и ответственность для достижения наилучших результатов. Транснациональные компании составляют значительную долю мировой экономики, и их внутрикорпоративный оборот составляет около трети международного экспорта. В ближайшее десятилетие их активы могут составить 50% всех мировых активов.
Термин "транснациональный" отражает основное изменение в структуре мирового рынка товаров и услуг - переход к новому этапу конкуренции, который затрагивает почти все отрасли экономики. Еще 30 лет назад этот термин использовался редко и относился к небольшому числу международных предприятий. Сегодня транснациональные компании (ТНК) контролируют производство товаров и услуг по всему миру. Гостиницы, такие как "Hilton" и "Marriott", можно встретить практически во всех крупных городах мира.
Транснациональные гостиничные цепи (ТГЦ) получили широкое распространение после Второй мировой войны. На сегодняшний день в мире действует множество транснациональных международных гостиничных цепей. Большинство гостиничных предприятий в мире являются частью той или иной гостиничной цепи. Группа гостиниц (две или более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под прямым руководством цепи, называется гостиничной цепью.
В мировой практике существуют несколько моделей объединения гостиниц, что позволяет эффективно вести гостиничный бизнес. Цепь может использовать собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет выгоды при дележке прибыли, однако несёт ответственность за операционные убытки.

1.2 Организация и специфика обслуживания иностранных гостей в гостиничной сети

Сервис приема и размещения гостей в гостинице является клиентской службой, занимающейся обслуживанием гостей и расчетом за проживание. Эта служба осуществляет коммуникацию с другими отделами гостиницы. Основным инструментом работы службы приема и размещения является обработка информации, которая направляется к гостям и к администрации.
Гости получают информацию о наличии свободных номеров, тарифах и услугах размещения. При регистрации заезда и выезда происходит обмен информацией между клиентской службой и соответствующими подразделениями гостиницы: информация о занятости номерного фонда, составе гостей и их целях поездки, продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности услугами и запросах о дополнительных услугах.
Администратор, консьерж, кассир и отдел предварительного бронирования являются ключевыми составляющими структуры клиентской службы.
Служба приема и размещения является основной составляющей любой гостиницы и, как правило, называется рецепцией. Сотрудники этой службы чаще всего контактируют с клиентами, предоставляя им информацию и консультации. Портье, с которым гость встречается первым, создают первое и сильное впечатление о гостинице в течение первых 5-7 минут общения.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с общей задачей гостиницы — предоставление клиентам высококачественных услуг и увеличение загрузки. Для достижения этих целей используются различные стратегии, такие как улучшение рекламы и сокращение времени регистрации гостей. Сотрудники службы приема должны быть внимательными, вежливыми и не прерывать разговоры с клиентами из-за телефонных звонков.
Структура службы приема и размещения включает приемную стойку и фронт-офис. На приемной стойке работают менеджеры приема и размещения (портье) и ночные аудиторы. Стойка разделена на секцию регистрации, секцию кассовых операций и секцию информации и почты.
Сотрудники, обслуживающие иностранных туристов, нуждаются в профессиональной подготовке, знании иностранных языков, вежливости, предупредительности, аккуратном внешнем виде и соблюдении правил