Совершенствование системы управления развитием предприятия, ВГТУ, кафедра ЭБ г. Воронеж

ВВЕДЕНИЕ
Целью организационно-управленческой практики является закрепление знаний, умений и навыков решения организационно-управленческих задач на предприятии.
Задачи организационно-управленческой практики:
изучение практических аспектов организационно-управленческой деятельности на предприятии;
исследование особенностей организации и управления на предприятии;
поиск, сбор, систематизация и анализ количественной и качественной информации, характеризующей организационно-управленческую деятельность на предприятии.
Место прохождения практики: «ВГТУ», кафедра ЭБ г. Воронеж, Московский пр-т, 179.
Вид практики – производственная.
Тип практики – организационно-управленческая практика.
Период с 02.09.2024 г. по 28.09.2024 г.



1. Организационно-управленческая характеристика объекта исследования
1.1. Краткая характеристика объекта исследования
Полное наименование организации: публичное акционерное общество «Мобильные телесистемы», сокращенное наименование: ПАО «МТС». Реквизиты организации:
ИНН: 7740000076
КПП: 770901001
ОГРН: 1027700149124
Место нахождения: 109147, г. Москва, ул. Марксистская, д. 4
Вид деятельности: Деятельность в области связи на базе беспроводных технологий (код по ОКВЭД 61.20). Статус организации: коммерческая, действующая. Организационно-правовая форма: публичные акционерные общества (код 12247 по ОКОПФ). Организация зарегистрирована в едином государственном реестре юридических лиц 23 года назад 1 марта 2000.

1.2. Система менеджмента качества (СМК), имеющиеся сертификаты СМК, политика в области качества
Компания МТС стала первым сотовым оператором, получившим сертификат соответствия своей системы менеджмента качества требованиям СТБ ISO 9001, гармонизированным с требованиями международных стандартов ISO серии 9000.
Выданный МТС сертификат свидетельствует о том, что в компании успешно внедрена система менеджмента качества, которая позволит обеспечить наиболее полную удовлетворенность потребителей качеством продуктов, услуг и обслуживания МТС, а также соответствие деятельности компании ожиданиям общества, персонала, инвесторов и партнеров.
В 2021 году компания успешно прошла сертификацию на соответствие международному стандарту качества ISO 9001:2015, что свидетельствует о том, что она идет в ногу со временем, а система менеджмента качества компании соответствует требованиям российских и международных стандартов.
Сертификат ISO 9001: 2015 необходим каждой организации в современных бизнес-средах. Его наличие является своего рода показателем, который показывает надежность и ответственность компании как делового партнера, способного гарантировать клиенту предоставление услуг заявленного качества на протяжении всего сотрудничества, несмотря на колебания внешней среды.
В ходе аудита мировой лидер в области контроля, аудита, тестирования и сертификации SGS подтвердил соответствие системы менеджмента качества МТС требованиям стандартов ISO 9001: 2015 и ГОСТ Р ISO 9001-2015. аудиторы высоко оценили развитие системы качества в процессах обслуживания клиентов, работы с поставщиками, закупок, метрологии, выполнения договорных обязательств и технических требований, предъявляемых к предоставлению услуг связи (Приложение А).
Разработанная и внедренная система менеджмента качества ООО «Мобильные ТелеСистемы» получила высокую оценку со стороны экспертов — аудиторов органа по сертификации. Система менеджмента качества предполагает такую организацию управления потенциалом компании, которая обеспечит качественно новый уровень ее функционирования. Стабильный и постоянно улучшающийся уровень качества услуг позволит наиболее полно удовлетворить потребности клиентов.
Показатели качества обслуживания клиентов в ПАО «МТС» представляют собой набор показателей, достаточных для оценки выполнения задач ПАО «МТС» в области качества обслуживания, повышения мотивации сотрудников в сфере обслуживания клиентов, а также для разработки и внедрения управленческих решений, направленных на повышение качества обслуживания клиентов.
Технические показатели качества обслуживания - это объективные показатели, которые непосредственно измеряют качество работы сотрудников и различных систем ПАО «МТС» на момент измерения. Измерение технических показателей не требует участия клиента. Технические показатели рассчитываются на основе данных, полученных по результатам тестирования сотрудников и систем компании, а также на основе данных по уже существующим жалобам и предложениям клиентов МТС. Технические индикаторы в основном используются для принятия управленческих решений и служат основой для составления планов действий по повышению качества обслуживания.
Коммерческие показатели - это объективные показатели, которые измеряют финансовые потери ПАО «МТС» из-за неудовлетворенности качеством обслуживания клиентов. Коммерческие индикаторы не используются в системе для мотивации сотрудников торговых точек или для принятия прямых управленческих решений.
Создание руководства по качеству ПАО «МТС» преследует 2 цели: внутреннюю и внешнюю. Первая, внутренняя, связана с использованием руководств по качеству внутри предприятия, а вторая цель - представить предприятие реальным или потенциальным клиентам.
Структура руководства по качеству ПАО «МТС» включает следующие разделы:
название приложения и область применения;
содержание;
рассмотрение, утверждение, пересмотр;
целевая политика в области качества;
организация;
ответственность;
ссылки.
ПАО «МТС» подтвердило свою ответственность в соответствии с системой менеджмента качества ИСО9001 и системой менеджмента безопасности, основанной на принципах ХААСП. Сертификация по ISO9001 подтверждает, что система менеджмента качества соответствует требованиям государственного стандарта. Компания также прошла сертификацию по управлению безопасностью ХААСП (анализ рисков и ключевые моменты управления, связанные с безопасностью) и соответствует требованиям ИСО-9000.