Методы контроля за качеством обслуживания клиента

Введение

Целью практики по получению первичных профессиональных умений и навыков, в том числе первичных умений и навыков научно-исследовательской деятельности является приобретение практических знаний по получению первичных профессиональных умений и навыков, в том числе первичных умений и навыков научно-исследовательской деятельности.
Задачами учебной практики выступают:
 формирование и развитие у студентов первичных профессиональных умений и навыков в сфере сбора и анализа данных, необходимых для расчета экономических и социально-экономических показателей;
 интегрирование основ экономических знаний, полученных в рамках экономических дисциплин, использование их для решения аналитических, научно-исследовательских и управленческих задач;
 участие в принятии управленческих решений, направленных на поиск оптимальной стратегии развития хозяйствующего субъекта;
 формирование первичных умений и навыков по сбору, анализу и обработке данных необходимых для решения задач в сфере управления предприятиями городского хозяйства;
 формирование первичных умений и навыков решения аналитических и исследовательских задач с использованием современных информационных технологий;
 формирование первичных умений и навыков по использование научного подхода к решению актуальных проблем экономики.



1 Общие сведения о предприятии

1.1 История создания и развития

Миссия ВГУЭС: содействие социально-экономическому развитию региона через получение и распространение передовых знаний и опыта в области экономики и социальной сферы, юриспруденции, сервисных и информационных технологий, туризма, через подготовку востребованных кадров на основе интеграции обучения, воспитания, исследований и практики.
Видение: ВГУЭС - это конкурентоспособный региональный многопрофильный университет, соответствующий трансформированной модели традиционного университета; ключевые направления обучения – экономика, социальная сфера, юриспруденция, сервисные и информационные технологии, программы дополнительного образования, ориентированные на высокий уровень профессионализма. В университете работает настроенный на творчество персонал с высокой репутацией и исследовательскими компетенциями, что является основой для позиционирования университета как опорного научно-образовательного центра, осуществляющего экспертное сопровождение социально-экономического развития региона. Университет поддерживает партнерские отношения с организациями и бизнес сообществом, тесно взаимодействует с органами власти региона, активно внедряет современные модели и технологии обучения, реализует качественные образовательные программы через интеграцию образовательного процесса с научной и практической деятельностью.
Приоритеты стратегического развития:
1 Развитие университета как опорного научно-образовательного центра, осуществляющего подготовку кадров в соответствии с потребностями рынка труда и стратегией социально-экономического развития региона
2 Повышение конкурентоспособности университета на рынке образовательных услуг
3 Формирование новых центров роста по приоритетным направлениям науки и техники
4 Развитие кадрового потенциала


1.2 Организационная структура ВГУЭС


В Университете эффективно действует система непрерывного образования, которая включает в себя довузовскую подготовку, начальное, среднее, высшее профессиональное образование, повышение квалификации и переподготовку специалистов, обучение в аспирантуре и докторантуре. Вуз выдает документы об образовании государственного образца.


Рис. 1. Организационная структура университета ВГУЭС

Научно-исследовательская работа университета является неотъемлемой частью его деятельности, важнейшим фактором укрепления интеллектуального потенциала, повышения квалификации научно-педагогических кадров, основой совершенствования организаций кооперативного сектора экономики России и зарубежных стран.
Развитие инновационной научной деятельности стало приоритетным направлением в работе университета на основе государственной политики и идеологии, обоснованной Президентом РФ. Мероприятия по реформированию научной деятельности направлены на конвертацию интеллектуального потенциала ученых в экономические достижения России, что обеспечивает конкурентоспобность и успешность университета на рынке образовательных услуг.

1.3 Управление персоналом в ВГУЭС


Данные об обеспеченности ВГУЭС трудовыми ресурсами представлены в таблице 1.
Таблица 1 – Данные об обеспеченности университета трудовыми ресурсами
Категория сотрудников 2016 год 2017 год Отклонение 2017/2016 г.г.
Удельный вес, % Удельный вес, %
Всего преподавателей, в том числе: 437 100% 451 100% 14
Профессора и доктора наук 105 24,03% 110 24,39% 5
Доценты, кандидаты наук 265 60,64% 271 60,09% 6
Заведующие кафедрами 14 3,20% 15 3,33% 1
Методисты 53 12,13% 55 12,20% 2

Численность профессорско-преподавательского состава (ППС) университета на конце 2017 года составляла 451 преподавателей. Из них: профессора, доктора наук – 110 человек (24,39%), доценты, кандидаты наук – 271 человек (60,09%), заведующие кафедрами – 15 человек (3,33%), методистов 55 человек (12,20%). Графическое изображение данных представлено на рис.2-3.

Рис. 2. Динамика численности ППС

Рис. 3. Структура ППС в 2017 году, %
Среди ППС 68 % лиц имеют ученую степень доктора наук и/или звание профессора. Анализ данных позволяет сделать следующие выводы, увеличение численности персонала университета на 14 человек вызвано увеличением количества абитуриентов.
За счет приема на работу молодых преподавателей удается сдерживать процесс старения коллектива. Снизился приток молодых докторов наук, в результате чего увеличивается средний возраст профессоров (в университете на сегодня только 5 докторов наук моложе 50 лет).
Среди преподавателей и научных сотрудников университета доля мужчин и женщин соответственно составляет 54% и 46%, рис. 4.

Рис. 4. Гендерный состав ППС, %
Средний возраст членов ректората и деканов составляет 55 лет и 56 лет соответственно. Средний возраст преподавателей университета составляет 52,8 лет.
Демографическая структура кадрового состава университета в настоящее время такова, рис. 5.

Рис. 5. Демографическая структура кадрового состава университета

Профессоров в составе кафедр в возрасте до 39 лет – 4,5%; после 65 лет – 68%. Доцентов в составе кафедр в возрасте до 30 лет – 4%; от 50-59 лет – 35%; после 65 лет – 26%. Преподавателей/ассистентов в составе кафедр в возрасте до 30 лет – 79,6%.
У большинства преподавателей, ведущих занятия по общепрофессиональным и специальным дисциплинам имеется опыт работы на производстве. За аттестуемый период 35 преподавателей получили ученое звание профессора или доцента по соответствующим кафедрам.
Анализ распределения преподавателей университета по занимаемым ими ставкам показал, что 60% преподавателей работает на полную ставку.
Анализ кадровый ситуации в университете позволяет сделать следующие выводы:
По квалификации ППС показатели университета превышают пороговые критериальные показатели аккредитации (более 60%). Однако анализ изменения квалификационных характеристик и численности возрастных групп свидетельствует, что сегодня решать кадровую проблему только за счет привлечения молодежи нельзя. При сохранении контингента студентов необходимо работать по трем направлениям:
 привлечение и закрепление молодых специалистов, обеспечение их профессиональный рост;
 обеспечение возможности для творческой работы среднего поколения, возвращение в вуз ранее покинувших его специалистов;
 создание необходимых условий для продления творческой активности старшего поколения и передачи им опыта молодежи.
Принимая во внимание результаты работы по становлению системы качества университета в части «Кадровое обеспечение образовательной деятельности» с целью повышения эффективности кадровой политики в университете в 2017 году необходимо:
 усилить мотивацию ППС в повышении эффективности работы;
 снизить текучесть молодых кадров за счет обозначенных перспектив карьерного роста;
 сформировать резерв на замещение руководящих должностей (зав. кафедрами, руководителей центров и др.).
Система управления персоналом не имеет развёрнутой структуры управления персоналом, функции близких подсистем выполняются одним подразделением – отделом кадров.
Все кандидаты, претендующие на замещение любых должностей ППС в ВГУЭС должны соответствовать квалификационным требованиям к должностям работников высших и приравненных к ним учебных заведений Российской Федерации, таблица 2.