15. Понятие удовлетворенности потребителями государственных услуг

1. Что такое услуга (характеристики услуги)

Услуга (сервис, service) — любая деятельность или работа, которую одна сторона может предложить другой, характеризующаяся отсутствием предлагаемой материальной осязаемости такой деятельности и не выражающаяся во владении чем-либо.
Услуги подразделяются на:
- материальная;
- не материальная.
Классификация услуг:
- бытовые услуги: питание, жилье, обслуживание, отдых;
- деловые услуги: технические, интеллектуальные, финансовые;
- социальные услуги: образование, здравоохранение, безопасность;
- производственные услуги: эксплуатация, ремонт.
Выделяются пять самых существенных характеристик услуг. Неосязаемость. В отличие от материальных продуктов услугу невозможно физически ощутить: понюхать, потрогать, увидеть или попробовать. Услуги есть действие или опыт.
Несохраняемость. Невозможно произвести услуги про запас, отправить их на склад, импортировать или, наоборот, экспортировать.
Неотделимость от потребления. В отличие от товаров, обладающих материальной основой, услуги нельзя отделить от момента их предоставления, отправить на склад или экспортировать.
Непостоянство. Однотипная услуга в одном и том же месте, будучи оказана одним и тем же персоналом, может иметь разное качество.
Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.
 
2. Качество услуг (понятия и показатели)

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя
Набор показателей качества услуг:
- Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;
- Надежность оказываемой услуги (гарантированность получения вклада в банке);
- Своевременность – это обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиент время;
- Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме;
- Социально-психологический показатель: определяет вежливость по отношению к клиенту, гибкость и предусмотрительность сотрудников и т.д.;
- Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться услугой;
- Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов с клиентом;
- Безопасность – гарантирование того, что услуга не причинит вреда здоровью клиента и окружающей среде.
- Компетентность – уровень профессиональной подготовки персонала.  

3. Раскрыть модели качества услуг

Модель предоставления качественной услуги использует предложенный Гронрузом разрыв «ожидания потребителя — восприятие полученной услуги». В основании модели лежит набор разрывов. В соответствии с моделью, качество услуги, с точки зрения потребителя, зависит от величины и направления разрыва между ожиданиями потребителя об услуге и восприятием услуги после её получения.
При построении модели расхождений в качестве обслуживания для конкретной услуги используется методика SERVQUAL. В методике используются детерминанты качества услуг: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, осязаемость.
Методика SERVQUAL представляет собой анкету, состоящую из двух частей, каждая из которых состоит из 22 вопросов. Первая часть анкеты относится к ожиданиям клиента. Вторая часть касается восприятия полученной услуги. Вопросы в анкете сгруппированы в соответствии с детерминантами качества услуг: осязаемость: 1-4, надежность: 5-9, отзывчивость: 10-13, уверенность: 14-17, эмпатия: 18-22.