Техника слушания

Введение
К структуре общения можно подойти по-разному, как и к определению его функций. Обычно структуру общения характеризуют путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только мнениями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны.
Интерактивная сторона общения представляет собой условное понятие, которое характеризует те элементы общения, которые связаны именно с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.
Анализ проблематики взаимодействия характеризуется давней эволюцией. Часто общение и взаимодействие – это тождественные понятия, но достаточно сложно развести данные термины. Часто общение и взаимодействие отождествляются и понимаются как коммуникация в узком смысле слова, то есть информационный обмен. Кто-то рассматривает отношения между взаимодействием и общением как отношение формы некоторого процесса и его содержания .
Целью данной работы является рассмотрение техники слушания.





1 Эффективность коммуникации и ее критерии
Эффективность коммуникации определяется тем, насколько она является двусторонней. Обратная связь необходима для того, чтобы понять, насколько коммуникация была воспринята и понята.
Например, руководитель не может полагать на то, что все, что он сказал на собрании или написал в письме, было понято им так, как он подразумевал. Это будет ошибкой – считать, что его поймут так, как он бы этого хотел. Поэтому так важно обеспечивать эффективность обратной связи с получателем информации. В противном случае качество управленческой деятельности резко снижается .
Проводились исследования, сравнивавшие двусторонние коммуникации (с обратной связью) с односторонними (без обратной связи). Исследования показали, что двусторонние коммуникации, хоть и медленнее, но реже провоцируют непонимание и являются более точными.
Обратная связь помогает повысить уровень эффективности коммуникаций, поскольку преодолевает помехи в общении. Источниками помех могут быть язык – как вербальный, так и невербальный; особенности восприятия, различия в статусе отправителя и получателя и пр. Если помехи достаточно сильные, это приводит к сильному искажению изначально передаваемого сообщения и даже привести к блокировке попытки коммуникации. Как следствие, в управлении это приводи к снижению степени вероятности достижения целей, которые зависят от этих коммуникаций.
На рисунке 1 мы представили коммуникационный процесс как систему, включающую обратную связь и помехи.


Рисунок 1 - Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи
Коммуникации в организациях отражают разные виды интересов, которые определяют итоги деятельности сотрудника.
Итак, что же снижает эффективность коммуникации на уровне конкретного сотрудника в организации? Наиболее существенными барьерами в таком случае являются:
1) Преграды восприятия. Менеджеру крайне важно понимать сущность восприятия. Человек реагирует не на то, что происходит, а на то, как он это воспринимает. Часто конфликт формируется между сферами деятельности отправителя и получателя. Человек может интерпретировать одну и ту же информацию по-разному. Часто информация воспринимается выборочно, учитываются только свои интересы, потребности, конкретное эмоциональное состояние и обстоятельства. Часто человек воспринимает только часть физически полученной им информации. Проблемы организационного общения связаны с конфликтом в интерпретации людьми получаемой ими информации. В итоге сообщение, закодированное отправителем, искажается и принимается получателей не на сто процентов.
Часто бывает, что человек, получая информацию, которая противоречит его опыту, просто ее отторгает и не принимает. Исследования в данной сфере говорят о тенденции восприятия людьми проблем организации на основе базовых стереотипов, которые уже сформированы в конкретной области деятельности.
Также часто бывает ситуация, когда существуют барьеры, связанные с установками. В случае, например, если человек видит неудачный опыт взаимодействия с теми или иными сотрудниками, то это также повлияет на эффективность дальнейшего общения с ними.
2) Барьеры семантического характера.
Семантикой называется наука, которая анализирует способы применения слов и передаваемых ими значений. Так как символы (слова) для разных людей понимаются по-разному, то получатель не всегда будет интерпретировать сообщение отправителя так, как он хотел бы. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.