Цели, объект и субъекты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Введение

Проблемы, связанные с эффективностью любых видов производств и обслуживания, человеческой деятельности и, прежде всего, управления, а также качеством услуг на сегодняшний день имеют особую актуальность и с точки зрения перспектив развития являются жизненно необходимыми. Для социально ориентированного государства, которое устанавливает равноправные, партнерские отношения с обществом, важнейшими показателями и факторами, определяющими уровень доверия граждан к государству, являются доступность и качество государственных и муниципальных услуг. Тем не менее, несмотря на заинтересованность в решении упомянутых проблем как со стороны научного сообщества, так и среди практиков управления, данные вопросы характеризуются недостаточной теоретической проработанностью и слабой практической реализацией, а сами определения понятий до сих пор не являются однозначными и устоявшимися.
Различные аспекты оценки качества и удовлетворенности оказания государственных и муниципальных услуг рассматриваются в трудах Ю.М. Большаковой, В.В. Герба, В.А. Лукиной, Д.Д. Чвилева, В.В. Шестакова и других ученых.
1. Цели и задачи мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Можно выделить несколько целей мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг :
- выявление, анализ, оценка установленных критериев качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям, а также финансовых затрат на достижение конечного результата услуги;
- последующее совершенствование государственных и муниципальных услуг в соответствии с исследованными критериями;
- контроль динамики анализируемых критериев качества и доступности государственных и муниципальных услуг и результативности мер по их улучшению.
Проведение рассматриваемого мониторинга возможно в следующих случаях:
- необходимость коррекции качества и доступности государственных и муниципальных услуг;
- необходимость отслеживания результативности мер по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг;
- наличие сведений о нарушении законодательных требований предоставления государственных и муниципальных услуг.
Следовательно, можно выделить следующие задачи мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг:
- выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной или муниципальной услуги;
- определение и реализация мер по улучшению качества и доступности государственной или муниципальных услуг;
- контроль динамики качества и доступности государственных или муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
Для более полного анализа эффективности и качества предоставления услуг первостепенную роль играет исследование таких основополагающих понятий, как «эффективность», «качество», «эффективность услуг», «качество услуг», и современных подходов к данным понятиям. Кроме того, данные понятия тесно связаны с целями и задачами мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг. По сей день в системе государственного управления определение эффективности остается вопросом дискуссионным, не имеющим в научном сообществе единого подхода. Существенно усложняют и одновременно усиливают актуальность данных вопросов специфика сферы государственного управления и работы органов власти, необходимость реализации политики в целях дальнейшего общественного развития с одновременной ориентацией на мнения и запросы различных социальных групп.
2. Объект и субъекты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Объектом мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг является непосредственно государственная или муниципальная услуга. Понятия государственной услуги и муниципальной услуги даны в Федеральном законе от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» . Основное разграничение данных понятий проводится по субъектам, которые предоставляют услуги:
- государственные услуги оказывает федеральный орган исполнительной власти, орган государственного внебюджетного фонда, исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, а также орган местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий;
- муниципальные услуги оказывают органы местного самоуправления.
Услуги государственные (муниципальные) учреждения оказывают в соответствии с заданиями. Порядок формирования государственного задания является сферой обязательного правового регулирования исполнительной власти. Согласно п. 3 ст. 9.2 Федерального закона от 12 января 1996 г. № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях» государственные (муниципальные) задания для бюджетного учреждения формирует и утверждает соответствующий орган, осуществляющий функции и полномочия учредителя. Государственные (муниципальные) услуги, оказываемые государственными (муниципальными) учреждениями в рамках реализации Федерального закона № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» направлены на реализацию вопросов, отнесенных к ведению их учредителя, которыми являются соответствующие публично-правовые образования. Услуги, оказываемые учреждениями в соответствии с Федеральным законом № 83-ФЗ, включаются в перечень государственных (муниципальных) услуг и работ.
Государственные (муниципальные) задания для бюджетного учреждения устанавливает орган, осуществляющий функции и полномочия учредителя. Выполнение бюджетным учреждением муниципального задания финансово обеспечивается из средств субсидий, предоставленных из соответствующего бюджета.
Что касается иных видов деятельности бюджетных и автономных учреждений, такие виды деятельности должны стать источником доходов. При этом возможность осуществления деятельности, приносящей доход, должна быть предоставлена учреждению учредителем путем закрепления соответствующих положений в уставе. Общего законодательно закрепленного перечня платных услуг государственных и муниципальных учреждений не существует, отраслевые законы лишь содержат общие упоминания, какие услуги могут быть оказаны за плату, что дает учреждению достаточно широкие возможности для определения дополнительных видов деятельности. При этом следует помнить, что платными услугами могут быть не только услуги, отличные от государственных и муниципальных услуг, но и те же самые услуги, предоставленные с повышением качества (например, отдельная палата в больнице, ночной абонемент в библиотеках, индивидуальная экскурсия и т.д.).
Заключение

Таким образом, были решены задачи, поставленные в исследовании. Прежде всего, были определены цели мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, которые заключаются в выявлении, анализе и оценке установленных критериев качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям, а также финансовых затрат на достижение конечного результата услуги. Также целями мониторинга может быть последующее совершенствование государственных и муниципальных услуг в соответствии с исследованными критериями и контроль динамики анализируемых критериев качества и доступности государственных и муниципальных услуг и результативности мер по их улучшению.
С целями и задачами рассматриваемого мониторинга тесно связаны понятия эффективности и качества. В исследовании было определено, что точные определения для данных понятий отсутствуют. В законодательстве же имеются лишь отдельные критерии качества государственных и муниципальных услуг. Представляется необходимым формулирование точных определений «качества» и «эффективности».