Новые услуги и технологии обслуживания. Сервисная деятельность

Введение

С весны 2020 года сервисный бизнес учится жить по-новому. Тон здесь задала пандемия COVID-19, которая буквально за считанные дни отправила на удаленную работу даже тех, кто о таком формате никогда не задумывался.
Многие не вернулись в офисы до сих пор, а ряд компаний планирует навсегда закрепить за сотрудниками удаленный статус. Это не могло не отразиться на сервисном бизнесе — не только на спросе на определенные услуги, но и на модели взаимоотношения внутри компаний, а также между компаниями и их клиентами. Несмотря на то, что с большой вероятностью, в этом году пандемию возьмут под контроль, вряд ли мы снова будем менять сложившиеся под воздействием ситуации привычки.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в новых реалиях особенно важно изучение новых услуг и технологий обслуживания в сервисной деятельности.
Целью работы является анализ новых услуг и технологий обслуживания в сервисной деятельности.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- проанализировать дистанционные услуги как главный тренд;
- рассмотреть новые услуги и технологии обслуживания.
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод, что данная тема не является достаточной изученной и требует дальнейшего рассмотрения.
 
1 Развитие дистанционных услуг в современном мире

Даже в самой плохой ситуации можно найти плюсы. Несмотря на все сложности 2020‑го, пандемия сильно изменила и подтолкнула к развитию сферу дистанционных услуг. Привычки, которые могли воспитываться у потребителя годами, стали нормой за очень короткий срок.
Самоизоляция приучила потребителей заказывать онлайн все: от еды до техники. Конечно, виртуальная торговля развивалась и до пандемии, но коронавирус позволил формату сделать колоссальный рывок вперед. Самоизоляция привела в онлайн-торговлю около 10 млн россиян. И эта цифра будет только расти в 2021 году. По данным DataInsight, до 2024 года среднегодовой темп роста виртуальной торговли составит 33,2%. При этом речь идет не только о товарах, но и об услугах, например юридических, телемедицинских, образовательных.
В 2021‑м продолжится рост интереса к онлайн-обучению. Речь идет не только о дополнительных репетиторских занятиях с детьми и подростками, но и о получении полноценного дистанционного образования. Учитывая, что многие столкнулись в пандемию с проблемой поиска работы, люди стали задумываться о переквалификации. Новые скилы многим позволили и позволят найти работу. И часто в непривычной для себя ранее сфере, например IT или smm. В онлайн-формате работают и многие крупные вузы. По оценкам экспертов, рынок дистанционного обучения ждет рост: в 2021 году его объем может достигнуть 53,5 млрд рублей. И так как пандемия, очевидно, не отступит в скором времени, грядущий год может даже перерасти прогнозируемые показатели.
Коронавирус многое изменил в отношении людей к своему здоровью. Люди стали внимательнее отслеживать свое состояние, но бояться ходить в медучреждения из-за возможности заразиться, поэтому вырос спрос на дистанционную медицину.
Цифры однозначно говорят о тенденции: по данным «Страховка.Ру», в России спрос на телемедицину в первом полугодии 2020 года вырос на 177% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. А специалисты сервиса «Теледоктор 24» отметили, что объем видеоконсультаций за время пандемии увеличился более чем на 60%. И снижаться пока не собирается! Всего, по прогнозам экспертов, к 2022 году уже до 25% россиян будут «посещать» докторов дистанционно.
Еще одна тенденция, которая появилась в 2020‑м и сохранится в 2021‑м, — рост обращений к психологам. Согласно исследованиям проекта «Добросервис», с февраля по май 2020 года число запросов на дистанционные психологические сервисы выросло на 64–72%. Людям было сложно быстро привыкнуть к новому укладу жизни в самоизоляции, поэтому они прибегали к помощи специалистов. Когда жизнь вернется в привычное русло и самоизоляция потеряет актуальность, людям снова понадобится поддержка, так как за это время они успеют привыкнуть к дистанционной работе, новому режиму дня и другим факторам.
Сегодня телемедицина предполагает целый ряд форматов работы с пациентом: это может быть и полноценная консультация с доктором, и просто разъяснение результатов анализов или действий назначенного лекарства. Общение может происходить в формате чата, аудио или видео. Также можно отправить врачу любые медицинские документы через личный защищенный аккаунт или приложение.
В целом эксперты склоняются к мнению, что полноценный прием лучше проводить с помощью видео. Во-первых, пообщавшись с врачом лично, пусть и через экран компьютера или телефона, человек психологически чувствует себя комфортнее. Ему легче открыться и рассказать о проблеме конкретному живому человеку.