Фрагмент для ознакомления
1
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ CRM-СИСТЕМ 4
2. ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ CRM-СИСТЕМ И ИХ ФУНКЦИОНАЛ 6
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 13
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 14
Фрагмент для ознакомления
2
CRM — система, позволяющая контролировать все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизировать продажи. Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management («управление отношениями с клиентами»).
Внедрение системы может упростить и решить многие задачи любой фирмы, начиная от уменьшения времени на выполнение базовых ежедневных задач, таких как телефонные звонки, рассылка почты, так и помочь достигнуть определенных целей компании, например, увеличить продажи, проанализировав прошлые периоды продаж компании и выяснив наиболее перспективнее направления развития.
Но при всех положительных характеристиках CRM-систем не стоит забывать и об отрицательных сторонах, из-за которых компания может не достигнуть ожидаемых результатов. В первую очередь, следует понять, что CRM не способ увеличения продаж, а всего лишь инструмент, позволяющий легче и быстрее выполнять множество функций в организации. Так же следует не забывать о стратегических планах: будет ли компания меняться, развиваться, все это может привести к необходимости изменения и CRM системы, которые поведут за собой дополнительные траты. Следует так же учесть финансовые возможности компании, ведь дорогая система не сможет окупить свое внедрение в небольшой малоразвитой организации.
Несмотря на все проблемные вопросы использования, CRM-система в настоящем мире необходимая вещь для функционирования и развития любой организации. Для агентств система является необходимостью, так как развитие компании основано на работе с клиентами и наибольшем удовлетворении их потребностей. Именно такую возможность предлагает система, что объясняет все больший спрос на рыке соответствующих систем.
Наиболее перспективным направлением является внедрение более усовершенствованного программного продукта, позволяющего работать с данными о клиентах.
Внедрение в компании CRM-системы обеспечивает ведение единой стандартизированной базы контактов, проводить контроль качества деятельности отдела продаж в любой момент в режиме реального времени, вести оценку эффективности работы сотрудников отдела с запросами клиентов, проводить анализ слабых мест в работе процессов и предлагать стратегии дальнейшего развития.
Для полного функционирования CRM-системы необходимо включить ее во все стадии процесса работы с клиентом: pre-sale -> sale -> service. В результате с ее помощью можно будет решить следующие задачи:
-повысить качество обслуживания;
-стандартизировать способы и форматы работы с ними;
-создать единую информационную базу;
-осуществлять контроль менеджеров отдела сбыта;
-провести автоматизацию управления продажами;
-организовать доступ к отчетам топ-менеджеров онлайн в режиме;
-создать список маркетинговых акций и проводить оценку их результатов.
CRM-система упростит работу всех отделов и возьмет на себя большинство рутинных процессов. Благодаря появившемуся свободному времени, количество сотрудников можно сократить или поставить перед ними другие задачи. Также нововведение позволит улучшить систему прогнозирования продаж и исход маркетинговых кампаний. За счет этого можно будет сэкономить как рабочие часы, так и средства компании. Благодаря такому подходу в скором времени затраты и издержки существенно сократятся, при этом прибыль увеличится на 10-30%.
Фрагмент для ознакомления
3
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативные акты
1. О защите прав потребителей (закон о правах потребителя): Закон Российской Федерации [07.02.1992 № 2300-1] // Ведомости СНД и ВС РФ– 1992 г. №15. – С. 10.
2. О порядке выезда из РФ и въезда в РФ: Федеральный Закон [15.08.1996 № 114-ФЗ] // Российская газета. – 1996. -№159. – С.13
3. О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт: Федеральный закон [22 мая 2003 г. № 54-ФЗ] // Собрание законодательства РФ. – 2003. –№21. – 1957.
4. ГОСТ 7.32-2001 «Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления».
Книги и печатная периодика
5. Гордиенко О.В. Использование CRM-систем строительными компаниями // Сметно-договорная работа в строительстве. 2019. № 3. С. 40-44.
6. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учеб. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. – С. 424.
7. Коломов Н.В. Преимущества от внедрения автоматизированной системы маркетинга в компании // В сборнике: Молодой исследователь: вызовы и перспективы сборник статей по материалам СХ международной научно-практической конференции. Москва, 2019. С. 111-113.
8. Кононова О.А. Информационные системы в эффективном управлении инновациями // В сборнике: Общество. Наука. Инновации (НПК-2019) Сборник статей XIX Всероссийской научно-практической конференции: в 4-х томах. 2019. С. 276-280.
9. Крамарь А.В. Внедрение CRM-системы как способ поддержания конкурентоспособности компании // В сборнике: Актуальные проблемы социально-гуманитарных исследований в экономике и управлении материалы V Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Брянск: БГТУ, 2019. С. 274-279.
10. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM: российская практика эффективного бизнеса, - М.: ООО «1С-Паблишинг», 2013. – С. 374.
11. Лобарева Н.В. Развитие систем управления взаимоотношениями с клиентами // В сборнике: Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук сборник научных трудов Института инновационных технологий и государственного управления ФГБОУ ВО «МИРЭА - Российский технологический университет». Москва, 2019. С. 98-104.
12. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки - М.: Дело, 2014. – С. 520.
13. Панфилова Е.Е., Петракова П.К. Проблемы повышения доходности предприятия в ресторанном бизнесе // В сборнике: Актуальные направления научных исследований: перспективы развития Сборник материалов VIII Международной научно-практической конференции. Редколлегия: О.Н. Широков [и др.]. Чебоксары, 2019. С. 165-168.
14. Хубаев Г.Н., Родина О.В. Модели, методы и программный инструментарий оценки совокупной стоимости владения объектами длительного пользования (на примере программных систем) /Монография. – Ростов-н/Д: РГЭУ (РИНХ), 2013. – 336 с.
15. Чобанян Н.А. Система управления взаимоотношениями с клиентами(CRM) как инструмент повышения рыночной привлекательности в телекоммуникационных компаниях // Аллея науки. 2019. Т. 2. № 4 (31). С. 420-423.
Электронные ресурсы
16. 5 ошибок при выборе CRM [Электронный ресурс] / Саратов М.. – Электрон. журн. – 2017. – Режим доступа: https://www.elma-bpm.ru/journal/index.php?ELEMENT_ID=2858), свободный (дата обращения: 15.01.2011)
17. AmoCRM для компаний [Электронный ресурс] /. – Электрон. текстовые дан. – Режим доступа: https://www.amocrm.ru/crm-solutions/, свободный (дата обращения: 17.01.2022)
18. Bitrix24. CRM-система для компаний [Электронный ресурс] /. – Электрон. текстовые дан. – Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/articles/, свободный (дата обращения: 17.01.2022)
19. CRM. Обзор Российского и зарубежного рынка [Электронный ресурс] /. – Электрон. текстовые дан. – 2017. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/CRM, свободный (дата обращения: 17.01.2022)
20. Рейтинг CRM-систем (управление отношениями с клиентами) [Электронный ресурс] /. – Электрон. текстовые дан. – 2017. – Режим доступа: http://tagline.ru/crm-systems-rating/, свободный (дата обращения: 17.01.2022)
21. CRM-систем «Мегаплан» официальный сайт [Электронный ресурс] /. – Электрон. текстовые дан. – 2018. – Режим доступа: https://megaplan.ru/megaplanstart/, свободный (дата обращения: 17.01.2022)
22. SKСколково [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://sk.ru/news/reading/b/buildabusiness/archive/2013/02/26/modeli-biznesprocessov-i-metody-modelirovaniya-kakie-oni-byvayut.aspx, свободный (дата обращения: 17.01.2022)
23. Организация эффективного управления [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://rzbpm.ru/knowledge/samye-populyarnye-notacii-opisaniya-i-modelirovaniya-biznes-processov.html, свободный (дата обращения: 17.01.2022)
24. Managcel Теория менеджмента [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.managcel.ru/dicems-489-1.html, свободный (дата обращения: 17.01.2022)
25. Tagline [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://tagline.ru/crm-systems-rating/, свободный (дата обращения: 17.01.2022).
