Использование наиболее эффективного стиля общения с клиентами

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях хозяйствования формирование коммуникаций является закономерным этапом эволюции комплексного анализа хозяйственной деятельности предприятия.
Таким образом, одним из важнейших звеньев политики компании является формирование коммуникаций, которые связаны с формированием имиджа компании в глазах основных потребителей.
Процессы формирования эффективных коммуникаций предприятия связаны с доведением нужной информации о товаре до потребителей с целью установления контакта и обеспечения заинтересованности с их стороны.
Актуальность данной темы заключается в том, что современные предприятия часто в своей практике сталкиваются с проблемами, возникающими в сфере коммуникаций (сбыт продукции, ценовая политика, реклама и т.д.). Комплексный бизнес – анализ основ деятельности компании призван решать существующие проблемы.
Предметом данного исследования выступает организация коммуникаций на предприятии.
Объект исследования – стили коммуникаций с клиентами.
Целью работы является выявление основных стилей общения организации со своими клиентами.
В связи с этой целью ставится ряд основных задач:
 изучить основные виды коммуникаций,
 описать стили общения с клиентами.
Для раскрытия данной темы были использованы исследования современных авторов в области коммуникаций предприятий, внутренние документы, управленческие порталы и ресурсы Интернет.





















 
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ

1.1.Понятие и сущность коммуникаций организации

Коммуникация предприятия — свод правил коммуникативного поведения компании и коммуникативного взаимодействия компании с рынком и целевой аудиторией.
Коммуникации компании определяют миссию компании по отношению к коммуникативному пространству, являются надстройкой над коммуникативной стратегией, которая определяет набор тактических средств, используемых для достижения определенной коммуникативной цели [7, c.77].
Цель коммуникаций – осуществление эффективного взаимодействия объекта коммуникации (компании, бренда) с субьектами коммуникативного пространства (клиентами).
Основная задача коммуникаций — четкое описание методов, способов и правил коммуникации и недопущение применения на практике недостоверных, не полных и ситуационных коммуникаций, использования не соответствующих целям и задачам политики каналов коммуникации.
По результатам разработки коммуникационной политики разрабатывается и утверждается:
• коммуникационная стратегия;
• план маркетинговых коммуникаций;
• бюджет коммуникаций.
Коммуникативная стратегия описывает курс действий компании на перспективу, а также обоснованную стратегию использования комплекса коммуникативных средств (коммуникативный микс).
План коммуникаций – свод плановых мероприятий, распределенных во времени на ограниченную перспективу по коммуницированию с субъектами коммуникативного пространства, осуществляемых строго в рамках коммуникативной политики.
Коммуникации отражают непрерывный процесс обмена информацией между основными участниками этого процесса. Данный процесс включает в себя этап сбора информации о предприятии, этап выбора коммуникационного канала (распространения информации), этап передачи информации потребителям.
Передача информации означает непосредственное осуществление в установленные сроки мероприятий по обмену информацией о компании с целевой аудиторией. Этот этап составляет также важную часть всего коммуникационного процесса на предприятии.
Последним этапом коммуникационного процесса является контроль полученной информации путем сопоставления ожидаемых коммуникантами и фактических результатов процесса. При оценке результатов учитываются возможные негативные влияния различных факторов, связанных с наличием информационных шумов, искажающих смыслы сообщения предприятия, возникновением вербальных и невербальных помех при обмене, использованием несоответствующей информационной технологии и прочее.
Эффективность коммуникации, как и любого другого процесса на предприятии, зависит от степени ее организации. Главная цель организации коммуникационного процесса на предприятии заключается в том, чтобы обеспечить возможно полное усвоение аудиторией передаваемой информации компании при минимальных управленческих издержках.
Как любая организационная задача, проектирование коммуникационных процессов на предприятии предусматривает фазы формирования проблемы, поиска вариантов ее решения и принятия коммуникационного решения.
Таким образом, формирование коммуникационной проблемы на предприятии осуществляется после проектирования ее организационной структуры в соответствии с программами развития предприятия.
Для того, чтобы осуществить процесс коммуникации, компании необходимо провести анализ своих преимуществ и возможностей по отношению к конкурентам, правильно оценивать факторы окружающей среды.
Рассмотрим основные этапы осуществления коммуникаций компании с целевой аудиторией, клиентами.
Первый этап – это анализ целевой аудитории, которая может подразделяться на множество групп с различными интересами. Поэтому необходимо определить ту группу потребителей, которые будут заинтересованы в компании. Грамотно разработанная коммуникационная стратегия должна быть в итоге направлена на привлечение достаточного количества покупателей и формирование из них большого числа постоянных и лояльных клиентов.
Второй этап – определение целей коммуникаций. Это связано с пониманием бизнеса тех задач, которые он ставит при работе с выбранной аудиторией. К основным целям можно отнести обеспечение узнаваемости бренда, информирование аудитории о товарах и предоставляемых услугах и т.д.
Третий этап – стимулировать сбыт с помощью разнообразных средств: акции, распродажи, скидки, лотереи. Это способствует росту спроса на продукцию фирмы.
Четвертый этап связан с прямым маркетингом и личными продажами. Так, например, помимо личного общения с покупателями, можно осуществлять общение с помощью различных коммуникационных средств – интернет, телефонная связь.
Завершающим этапом осуществления коммуникаций можно назвать формирование информационного сообщения.
В условиях динамично развивающегося рынка и растущей конкуренции любая компания заинтересована в том, чтобы достичь внимания потенциальных покупателей. И наиболее эффективным методом достижения такой цели является комбинированное использование способов и инструментов обратной связи с потребителем [10, c.72].
Основная роль коммуникаций заключается в установлении связи с конечным потребителем. Фактически такие коммуникации подразумевает планирование коммуникаций, в основании которых лежит необходимость оценки их (коммуникаций) отдельных направлений и стратегической роли.
В процессе коммуникаций консолидируются, объединяются и направляются все средства воздействия, программы и сообщения на потенциальных или фактических потребителей услуг и продукции компании.
Интегрированный подход, в свою очередь, ведет к решению двух проблем, которые связаны друг с другом.
Системы таких коммуникаций разрабатываются индивидуально для определенного рыночного сегмента. Данные системы содержат в себе механизмы для передачи информации для покупателей, а так же возможности обратной связи от покупателя к продавцу. Анализ коммуникаций, осуществляемый при помощи такой обратной связи, позволяет оценить в совокупности эффективность вложений и кампанию в целом. Они должны быть сформированы на основе целей и задач фирмы, должны соответствовать ее концепции, а также поддерживать принятые ориентиры развития компании.
Для доведения информации компании используют различные способы или инструменты коммуникаций.
Прямой способ - это вид коммуникаций, который направлен на диалог с отдельным потребителем и рассчитан на мгновенный отклик от него. Прямой способ может осуществляться: mail-письмами, телефонными звонками или почтовыми рассылками, в общем, всем тем, что может побудить потребителя к покупке или действию.
Прямой способ получает сегодня все большую популярность в России, ведь он позволяет донести информацию до потребителя с минимальными затратами. Также один из основных преимуществ – это индивидуальность сообщения. Компания, владеющая базой данных с информацией о потребителях, имеет возможность обращаться и составлять письма как будто лично для адресата, что увеличивает эффективность коммуникации почти на 100%.
Прямой способ не только заключается в рассылке предложений по разного рода почтовым ящикам, это и личное общение менеджера с клиентом.