Методы оценки потребительских свойств качества товаров и услуг

Введение

Каждый из нас иногда задавался вопросом о соответствии какого-либо объекта нашим ожиданиям (организации, системе). Действительно ли продукт такой, как я ожидал? Компетентен ли человек для выполнения порученной ему работы? Продает ли магазин соответствующие товары по соответствующим ценам? Безопасны ли продукты, которые я потребляю? Товары и услуги как обещания.
Бизнес- клиенты, потребители, пользователи или государственные служащие предъявляют особые требования к продуктам и услугам в зависимости от их характеристик, таких как качество, экологические параметры, безопасность, экономичность, надежность, совместимость, полезность и эффективность.
Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества продукции. Но не все компании тратят свои материальные и другие запасы на постоянное улучшение качества и модернизацию технологий. Организации стараются поддерживать свою продукцию на достаточно высоком уровне качества. С этой целью создается отдел управления и контроля качества продукции. В настоящее время, в эпоху рыночной экономики, на рынке формируется ситуация жесткой конкуренции, и, как следствие, потребитель становится более разборчивым и придирчивым в выборе товаров. В связи с этим любая компания должна зарекомендовать себя на рынке как производитель качественной и доступной продукции. [2]
Но название компании также может быть разрушено неверным шагом - снижением качества выпускаемой продукции, в этом случае потребитель остановит свой выбор на продукции конкурирующей компании. Качество-рассуждение многомерно, его обеспечение требует сочетания творческого потенциала и практического опыта многих специалистов.
Проблема повышения качества может быть решена только совместными усилиями государства, федеральных органов власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Потребители играют важную роль в решении этой проблемы, диктуя свои требования и требования производителям товаров и услуг. Повышение качества продукции является важнейшей целью интенсивного развития экономики, источником экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает важность комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.




















1.Потребительские показатели качества товаров

Целевые показатели - характеризуют свойства продукта, определяющие его основные функции. Значимость этих показателей определяется ст. 4 Закона Российской Федерации от 07.02.92 № 2300-1” О защите прав потребителей", который обязывает продавца передавать товары, качество которых в целом соответствует требованиям к данному виду товаров. В этом случае предлагаемый продукт должен быть адаптирован для предполагаемого использования.
Показатели назначения включают следующие группы показателей:
- функциональная пригодность
- взаимозаменяемость
-совместимость.
Показатели функциональной пригодности- характеризуют благотворное влияние потребления, степень удовлетворения конкретной потребности при использовании потребителем продукта по назначению. Пищевые стандарты стандартизируют показатели химического состава, определяющие пищевую ценность продукта и вкусовые качества, а также показатели энергетической ценности.
Показатели взаимозаменяемости-характеризуют способность одного продукта использоваться вместо другого для выполнения тех же функций. Этот показатель в первую очередь учитывается при оценке качества комплектующих.[3]
Показатель совместимости - характеризует пригодность продукта к совместному использованию без возникновения нежелательных взаимодействий для соответствия установленным требованиям. При оценке совместимости товаров следует применять системный подход, учитывающий взаимосвязь между предметами и их частями или между предметами и окружающей средой предмета, например, товар за товаром, товар за товаром.
В национальных стандартах на продукцию показатели взаимозаменяемости, эксплуатационной совместимости, большинство показателей функциональной пригодности отнесены к категории обязательных показателей. В соответствии с Положением о сертификационной системе ГОСТ Р К сертификат, разрешены продукты, пригодные для использования по назначению.
Эргономические показатели- характеризуют соответствие конструкции изделия особенностям человеческого организма. В какой степени дизайн изделия "адаптирован" к человеку, насколько изделие удобно в использовании.
Удобство по сравнению с выгодой (определяется функциональной пригодностью) выступает своеобразной количественной характеристикой затрат сил и энергии человека, которые необходимо приложить для достижения желаемого эффекта от продукта. Удобство в этом смысле является своего рода эффективностью. Эргономические показатели включают:
Антропометрические показатели характеризуют соответствие изделия типичным размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей. Это соответствие особенно важно для мебели, посуды, инструментов, одежды, мебели. Игнорирование антропометрических характеристик вызывает повышенную утомляемость и возникновение заболеваний.
В группу антропометрических показателей входят показатели, характеризующие:
- соответствие конструкции изделия размерам человеческого тела и его отдельных частей;
- соответствие конструкции изделия форме тела и отдельных его частей, соприкасающихся с изделием; соответствие конструкции изделия распределению веса человека.
Физиологические показатели характеризуют соответствие изделия физиологическим особенностям человека - его силовым, скоростным и энергетическим возможностям. При проектировании изделий Основное внимание уделяется мощности.
Психофизиологические показатели характеризуют соответствие изделия особенностям функционирования органов чувств человека - порогу слуха, зрения, осязания.
В группе физиологических и психофизиологических показателей мы находим показатели, характеризующие:
- соответствие конструкции изделия силовым возможностям