Переговоры как технология разрешения конфликтов

Введение

Актуальность исследования состоит в том, что успешность организации во многом определяет умение вести переговоры с партнерами по бизнесу, конкурентами, поставщиками и покупателями. Однако, не всегда ведение переговоров достигает предполагаемых целей, несмотря на все усилия, которые прилагаются его участниками.

1. Понятие и сущность переговоров

Термин «переговоры» происходит от латинского слова negociare, которое использовали применительно к деловым сделкам. На сегодняшний день область применения этого понятия значительно расширилась. Л.В. Матвеева даже пишет: «Вся наша жизнь - переговоры», - подразумевая, что сегодня любому человеку ежедневно приходится договариваться множество раз - на работе, в магазине, в семейном и дружеском кругу .
В любом случае причиной взаимодействия людей обмен и переговоры: люди вступают в отношения друг с другом для того, чтобы получить выгоду от этих отношений. Такова психологическая природа человеческого существа (но и не только - поведение животных он также объясняет отношениями обмена) .

2. Подготовка и проведение переговоров как технология разрешения конфликтов

Как уже было сказано, переговорный процесс имеет комплексную, многоаспектная структуру: взаимодействие людей обуславливается многими факторами и механизмами. В контексте нашей работы мы остановимся на тех из них, что связаны с психологией общения. Л.В.
Психологическое портретирование - составляющая традиционного инструментария психологов; деликатная и сложная в исполнении психодиагностическая задача, предполагающая создание целостной картины личности или, по крайней мере, раскрытие наиболее значимых её аспектов.
Специалист в области психологии при построении портрета опирается на профессиональные инструменты, общепсихологические и дифференциально-психологические теории и многие другие специализированные знания для повышения точности картины личности.
Тем не менее, составление психологических портретов - необходимость, с которой сталкивается любой человек как в повседневном, так и в деловом общении. Непрофессиональный портрет составляется, можно сказать, по наитию, без каких-то теоретических ориентиров, соответственно адекватность такой картины личности реальной часто вызывает сомнения и всецело зависит от проницательности человека.
По выражению У. Томаса: «Если ситуации определяются людьми как реальные, они реальны по своим последствиям». То же справедливо для составленного психологического портрета: даже если получившаяся картина личности скорее не «картина», а «абрис» личности или даже «карикатура», человеку не остаётся ничего, кроме как использовать её при выборе тактики своих действий в ситуации общения или переговоров, получая затем соответствующий результат .
Далее, нами были составлены два психологических портрета партнёров по переговорам для формирования определённой установки. Эти образы были использованы в заданиях, которые были предложены респондентам.
Выбор стратегии переговоров. Переговоры представляют собой совместную деятельность людей, в ходе которой они защищают и отстаивают свои интересы. С этой целью, сознательно или нет, участник переговоров придерживается определённой стратегии. Стратегия в данном случае есть способ получения желаемого, а точнее поведение, с помощью которого переговорщик пытается добиться цели.
В качестве стратегий поведения в переговорах Л.В. Матвеева приводит известную классификацию репертуара поведенческих тенденций в ситуации конфликта К. Томаса и Х. Килмена. Эта модель включает пять стратегий: уклонение, приспособление, компромисс, конфронтация, сотрудничество, которые отличаются других от друга по выраженности ассертивности и корпоративности поведения .
Уклоняясь, человек избегает защиты как своих, так и чужих интересов, старается насколько возможно абстрагироваться от ситуации конфликта и не предпринимать действий. Уклонение может принимать форму избегания решения проблемы, откладывания решения до лучших времён или просто выхода из конфликтной ситуации.
Приспособление - стратегия, противоположная конфронтации. Приспосабливаясь, один участник конфликта пренебрегает собственными интересами ради удовлетворения интересов другого. Оно может принимать форму бескорыстной щедрости, подчинения приказам другого человека, уступок чужой точке зрения.
В случае компромисса основная цель заключается в поиске целесообразного, взаимоприемлемого решения, которое частично удовлетворяет обе стороны. Компромисс проявляет себя в обмене уступками и принятии промежуточной позиции.
Конкуренция - стратегия, ориентированная на получение власти. Конкурируя, индивид преследует только собственные интересы, использует все возможности с целью получить более выгодное положение, нежели оппонент.
Сотрудничая, человек пытается найти решение, которое полностью бы удовлетворило интересы каждой из сторон. Сотрудничество людей проявляет себя в интересе к идеям и нуждам другого, попытке найти творческое решение проблемы, альтернативу, которая устроила бы всех участников.
Классификацию поведенческого репертуара К. Томаса и Х. Килмена можно назвать классической, она встречается почти всегда, когда затрагивается тема конфликта и переговоров. На рис. 1 представлена сетка Томаса-Килманна для разрешения конфликтов (в адаптации Н.В. Гришиной).
Смежным понятием по отношению к стратегии ведения переговоров можно назвать стиль ведения переговоров. Стратегия характеризует ведущий принцип, которого придерживается участник взаимодействия. В самом общем виде можно выделить две стратегии: позиционный торг и переговоры по интересам, или совместное решение проблемы .
В свою очередь стиль характеризует поведение участника переговоров, предпочитаемую им систему воздействий, технологий и средств, обусловленную его личностными особенностями и особенностями переговорной ситуации.
В настоящей работе мы обратились к классификации стилей переговоров, предложенной С.Д. Гуриевой, которая включает шесть стилей: принятие, компромисс, торги, угроза, логика, эмоции .
Стиль Принятие во многом соответствует стратегии избегания: человек стремится к закрытию переговоров, сознательно отказывается от изменений.
Стиль компромисс соответствует одноимённой стратегии: участник переговоров стремится к поиску общего решения, которое в какой-то мере устроило бы каждую из сторон. Иногда такое поведение может служить показателем низкой амбициозности.
Торги - поведение, нацеленное на получение выгоды для себя. Может проявляться в желании спорить, торговаться, предлагать различные обмены, варианты, которые помогли бы участнику получить большую долю.
Логика - распространённый метод убеждения, предполагающий использование статистики, объективных доказательств, логичной аргументации для объяснения своей позиции.
Эмоции - также один из методов убеждения, позволяющий побудить другого участника взаимодействия пойти навстречу. Эмоциональное заражение радостью, печалью, чувством тревоги влияет на восприятие человеком ситуации и процесс принятия решений, а потому может быть использовано некоторыми людьми в качестве переговорной техники.
Угроза - «односторонний двигатель», средство, применяемое с целью добиться уступок от другой стороны переговоров. Может проявлять себя как в виде открытого запугивания, так и в виде более деликатных, скрытых приёмов и техник.
Каждый из перечисленных стилей может быть более эффективен в одном случае, и менее - в другом. Понятие стиля помогает обобщить огромное количество техник, приёмов и средств, которые используют переговорщики. В зависимости от особенностей личности, стандартов организации, культурных и национальных особенностей человек может тяготеть к определённому стилю, то есть использовать относящиеся к этому стилю методы убеждения чаще остальных.
Существует также понятие стиля делового общения, который характеризует поведение личности в контексте профессиональных отношений. В рамках данного исследования мы использовали классификацию А.В. Морозова, в которую были включены четыре стиля, проявляющее себя в ориентации на одну из составляющих деловых отношений - на действия, процесс, людей или идеи (см. табл. 1) .

Заключение

Таким образом, в заключение работы, возможно, сделать следующие выводы.
Переговоры - форма конструктивного взаимодействия двух и более людей, заинтересованных в решении общей проблемы.