ВКР (Выпускная квалификационная работа) по гостиничному делу на тему игровые программы в организации отдыха гостей отеля

пересмотреть игровые сценарии с целью увеличения процента вовлеченности детей согласно их возрастным особенностям.
Регулярных игровых программ, разработанных для взрослой аудитории в анимационной деятельности ООО «Лада» не существует. Гостям отеля предлагается бильярдная комната, где они самостоятельно могут провести досуг, воспользовавшись бильярдным столом.
Программы для детских мероприятий и корпоративных праздников в основном представляются заказчику согласно имеющихся шаблонов, в исключительных случаях программа дорабатывается по желанию заказчика (таблица 10).
Таблица 10 – Шаблон игровых программ для корпоративных мероприятий и детских праздников
Наименование программы Характеристика Время
проведения (час) Стоимость
Детская анимация
День рождения для детей от 3х до 10 лет -30-минутная анимационная программа: Поздравление от муль-героя (Фиксики, Лунтик).
- 1,5 часа интерактивные игры в игровой комнате.
- 2 часа в кафе
4 часа 450 руб./чел
Взрослая анимация
Дни рождения, свадьбы, юбилеи - з часовая интерактивная анимационная программа с ведущим.
- вынос блюд от шеф-повара с искрящимися фонтанами 3 часа 25 000 рублей/мероприятие

Согласно шаблону анимационных программ, можно сделать вывод, что в ООО «Лада» имеется одна стандартная программа для детских праздников и одна стандартная программа, ориентированная на взрослую аудиторию. В программах в качестве ведущих задействованы аниматоры комплекса, в основном игровые программы проходят в виде конкурсов и интерактивных игр, которые проводятся в игровой комнате (дети) и в зале ресторана (взрослые), следует отметить, что на корпоративных мероприятия, ориентированных на взрослую аудиторию, к анимационной программе привлекаются сотрудники ресторана, которые выносят блюда, украшенные искрящимися фонтанами, что создает эффект неожиданности и небольшого шоу. В свою очередь, перечень программ, предлагаемых на корпоративные мероприятия достаточно ограничен и у людей отсутствует право выбора, в связи с этим имеется вероятность, что клиент предпочтет комплексу другое заведение, которое предложит больший выбор анимационных программ.
С целью выявления потребностей в анимационных программах, в период с… по… нами было проведено исследование потребности в анимационной программе в ООО «Лада». Исследование проводилось согласно анкетированию гостей. Выборку составили мужчины и женщины в возрасте от 25 до 50 лет, общий объем выборки составил 130 человек. Респонденты были поделены на 4 группы:
1. Семьи с детьми (40% от выборки).
2. Организованные группы (10% от выборки).
3. Бизнес-туристы (30 % от выборки).
4. Молодые пары (20% от выборки).
Анкета состояла из двух частей и содержала сокращенный перечень вопросов, характеризующих отношение респондентов к анимационным программам в отелях, в том числе и к игровым программам, представленным в гостинично-ресторанном комплексе «Лада» (приложение 1).
По результатам первой части анкеты было определено отношение респондентов к наличию анимационного сервиса в отелях. Согласно полученным ответам, всем респондентам было знакомо понятие «анимация», большая часть гостей обращает внимание на наличие анимации при выборе гостиницы, 50% респондентов добавили в примечаниях, что для них наиболее существенно наличие детских игровых программ, так как в составе их группы присутствует детская аудитория. Для 20% анимация не является существенным критерием при выборе гостиницы, но ее наличие будет положительным моментом при выборе места проживания, 30% гостей не интересовало наличие игровых программ отеля. 90% гостей ответили положительно на второй вопрос, предпочитая пользоваться услугами аниматоров при проведении корпоративных мероприятий, 10% респондентов остались равнодушными к данному сервису. 50% гостей отеля интересны детские и семейные игровые программы с использованием различных мастер-классов и шоу, 30% респондентов сделали акцент на обязательное наличие в гостинице анимационных программ для взрослых и детей, 20% респондентов заострили внимание на наличие игровых программ для взрослых. Для 70% целевой аудитории оптимальное количество игровых программ должно быть более 10 штук, 10% определили, что в анимационной программе гостиницы должно быть минимум 7 игровых программ, 20% целевой аудитории выбрали пункт ответа «другое», не указав оптимального количества программ (рисунок 12).

Рисунок 12 – Результаты анкетирования гостей ООО «Лада» (часть 1)
Согласно ответам второй части анкеты, касаемых анимационного сервиса, предоставляемого гостям ООО «Лада» было выявлено, что 30% респондентов регулярно пользуются гостиничными услугами ООО «Лада», но ни разу не прибегали к услугам анимационного сервиса по причине его отсутствия, в связи с чем в рекомендательной части указали, что необходимо создание и развитие игровых программ, ориентированных на взрослую аудиторию, также с данными рекомендациями согласилось 40% респондентов, которые воспользовались услугами гостиницы впервые. 30% гостей, которые регулярно пользовались услугами гостиницы и анимационными услугами порекомендовали руководству комплекса обратить внимание на семейные развлекательные программы. Также большинство респондентов отметили отсутствие разнообразия игровых программ и профессиональных кадров, 30% гостей на вопрос об использовании анимационного сервиса гостиницы «Лада» в организации корпоративного мероприятия ответили отрицательно, 50% респондентов отметили, что представленные игровые программы не вызывают у них интереса, 20% гостей из игровых программ гостиницы «Лада» интересуют мастер-классы (рисунок 13).

Рисунок 13 – Результаты анкетирования гостей ООО «Лада» (часть 2)
Таким образом, согласно проведенного опроса и анализа игровых программ, представленных анимационным сервисом гостинично-ресторанного комплекса «Лада», можно сделать вывод, что основным недостатком данного сервиса выступает:
– ориентация в досуговой части на детскую аудиторию.
– ограниченный выбор детских игровых программ.
– недостаток профессионального уровня сервиса и специалистов.
– ограниченный выбор игровых и развлекательных программ для детских и корпоративных праздников.
В связи с выявленными недостатками, руководству гостиницы необходимо оптимизировать работу анимационной службы, так как отрицательные отзывы гостей могут негативным образом отразиться на коэффициенте загрузки номерного фонда, а также на аренде ресторанного комплекса. Таким образом, для того чтобы развивать анимационную деятельность, ООО «Лада» необходимо рассмотреть возможность внедрения анимационных программ, которые будут наиболее эффективны и будут способствовать повышению конкурентоспособности гостиницы в целом, позволят увеличить поток клиентов и повысить их лояльность к гостинице.
Помимо внедрения анимационных программ, необходимо рассмотреть повышение квалификации персонала, так как наличие профессиональной анимационной команды позволит повысить эффективность игровых программ, так как грамотно выстроенная досуговая часть, с учетом предпочтений аудитории, будет способствовать привлечению гостей к активному времяпрепровождению досуговой части на территории гостиницы, а также позволит повысить интерес потенциальных потребителей корпоративного сегмента.






Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию игровых программ в организации отдыха гостей гостинично-ресторанного комплекса Лада и оценка их экономической эффективности

3.1. Мероприятия по совершенствованию игровых программ для гостей гостинично-ресторанного комплекса Лада

Согласно проведенному анализу игровых программ гостинично-ресторанного комплекса «Лада» был выявлен ряд недостатков, указывающих на ограниченный выбор детских игровых программ, представленных в ежедневном расписании, ограниченный выбор игровых и развлекательных программ для детских и корпоративных праздников, недостаток профессионального уровня сервиса и специалистов.
Согласно выявленных недостатков, с целью совершенствования игровых программ в организации отдыха гостей гостинично-ресторанного комплекса Лада рекомендуется:
– рассмотреть реорганизацию организационной структуры (рисунок 14).
Как один из недостатков в работе анимационной службы, по данным анкетирования, гости считают ограниченный перечень анимационных программ для детей. Это связано с тем, что помимо работы в игровой комнате, аниматору необходимо проводить заказные корпоративные мероприятия.
Проблемной стороной также являются ситуации, когда время проведения заказных корпоративных мероприятий может совпадать со временем проведения игровых программ, в целях избежания данных недоразумений, игровые программы для гостей комплекса проводятся в первой половине дня, имеют фиксированное расписание, стандартную программу и занимают 2-3 часа по времени.
Избежать данной проблемы и повысить количество анимационных программ можно путем изменения организационной структуры анимационной службы и увеличение штатного расписания на 3 единицы - аниматоров выходного дня и руководителя анимационной службы, аниматоры буднего дня будут переведены на должность операторов игровой комнаты и будут заниматься анимацией с детьми, отдыхающими в гостинице. Внедрение в штат сотрудников руководителя анимационной службы, который будет иметь профессиональное образование и курировать работу анимационной команды, организовывать планерки, семинары и тренинги для аниматоров, позволит повысить эффективность организации игровых программ, а также позволить освободить руководителя гостиницы от функциональных обязанностей по курированию данного отдела.















Рисунок 14 – Рекомендуемая организационная структура для ООО «Лада»
– рассмотреть внедрение программы обучения и аттестации аниматоров.
Как показали результаты анкетирования, проведенные во второй главе, основное недовольство со стороны гостей приходится на непостоянство качества услуг, однообразие и низкое количество анимационных программ.
Предоставляя анимационные услуги, руководство ООО «Лада» не всегда может проследить и дать гарантию их качества, так как на должность аниматора принимаются молодые люди, не имеющие специального образования в творческой области. На должность аниматора принимаются в основном студенты, имеющие активную жизненную позицию и творческий подход к работе. Профессиональные навыки аниматоры получают уже в процессе работы, и не всегда стремятся их совершенствовать.
Таким образом необходимо рассмотреть возможность аттестации персонала, которая должна носить прозрачных характер, для того чтобы у каждого аттестуемого имелась возможность для подготовки к проверке его профессиональных знаний, так как вопросы разработаны с учетом специфики подразделения, в котором числится аниматор (игровая комната, детские праздники и корпоративные мероприятия в ресторанном комплексе). Руководитель анимационной службы должен составить отзыв – характеристику на каждого аттестуемого сотрудника (см. приложение 2), который включает оценку результативности его деятельности, компетентность, стрессоустойчивость, дисциплинированность. Данный документ выступает в качестве одного из критериев общей оценки, которую получает сотрудник анимационной службы в процессе аттестации. Кроме отзыва, линейным руководителем заполняется бланк аттестации на работника, в котором он оценивает его по заранее составленным критериям (см. приложение 3).
После составления и сбора всех необходимых документов созывается аттестационная комиссия, в которую входит председатель в лице учредителя ООО «Лада», секретарь в лице администратора, члены аттестационной комиссии в лице директора ООО «Лада» и руководителя анимационной службы. Секретарь должен по списку приглашать сотрудников на собеседование, в котором аттестационная комиссия пытается выявить уровень квалификации сотрудника, соответствие занимаемой должности, возможности карьерного роста либо увольнения. При оценке сотрудника анализируются не только ответы на заданные вопросы, но и бланк самооценки аттестуемого, а также отзыв-характеристика, данная линейным руководителем подразделения. Решения по результатам аттестации заносятся в аттестационную карточку.
Результаты аттестации должны быть представлены аттестуемым и храниться у директора ООО «Лада» в виде следующей матрицы (см. таблицу 11).

Таблица 11 – Проект аттестационной карточки для сотрудников ООО «Лада» 20 . гг.
Рекомендации Аниматор выходного дня Аниматор буднего дня Итого
Всего рекомендовано
Реально выполнено
Повысить в должности
Установить надбавки к должностным окладам
Повысить должностные оклады
Включить в список резерва на выдвижение
Направить на повышение квалификации
Понизить должностные оклады
Понизить в должности
Уволить

В случае если по итогам аттестации, сотруднику будет требоваться повышение квалификации, необходимо рассмотреть обучение персонала на курсах в студии «КИД праздник», где предусмотрен полный спектр образовательных услуг по направлению «культуролог-аниматор», в процессе прохождения которого, у обучаемого совершенствуются навыки составления сценариев игровых программ, проведения квеста и мастер-классов, а также формируется способность импровизации при работе ведущим на мероприятии.
– внедрение новых игровых программ, ориентированных на детскую, семейную и взрослую аудиторию.
Существенным недостатком анимационной службы по мнению гостей ООО «Лада» является ограниченный перечень игровых программ и отсутствие анимации, направленной на взрослую аудиторию. С целью устранения данных недостатков, необходимо рассмотреть составление сценариев игровых программ, в которые будет вовлечена как взрослая, так и детская аудитория, необходимо внедрить командные игры для семей с детьми, а также разработать сценарии игровых программ для взрослых, которые будут проходить в бильярдном клубе и ресторане гостинично-ресторанного комплекса «Лада».
Данные сценарии можно применять на корпоративных мероприятиях с учетом аудитории и пожелания гостей, включая в сценарий приглашенные коллективы, специализирующиеся на шоу-программах, например, команду компании «Море радости».
Внедрение данных рекомендаций в деятельность анимационной службы позволит повысить разнообразие игровых программ, усовершенствовать качество обслуживания гостей и повысит конкурентоспособность ООО «Лада» на рынке гостиничных услуг Московской области.