Использование mySQL в оптимизации базы данных клиентов оператора сотовой связи

Поскольку все они являются бизнес-процессами, то стоит определить их количественные и качественные характеристики. Качественные параметры (показатели) процесса отражают качество деятельности, количественные - выражаются в виде некоторого действительного числа, имеющего определенный физический или экономический смысл.
К количественным показателям бизнес-процессов относят производительность, длительность (или продолжительность) и стоимость.
Производительность — это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе процесса.
Длительность — время, необходимое для выполнения процесса, или промежуток времени между началом процесса и его завершением.
Стоимость процесса — совокупность всех затрат, необходимых для однократного выполнения бизнес-процесса.
Таблица 1.1 – Количественные характеристики задач
№ Название задачи (бизнес-процесса) Количественные характеристики
Производительность Длительность Стоимость

1. Учет заявок пользователей Кол-во обработанных заявок на сотрудника Норма в минутах на обработку (учет) одной заявки Почасовая оплата труда сотруднику*
Длительность бизнес процесса
2. Регистрация заявки Количество зарегистрированных заявок на сотрудника Норма в минутах, потраченных на подачу одной заявки Почасовая оплата труда сотруднику*
Длительность бизнес процесса
3. Распределение заявок Количество распределенных заявок
на сотрудника Норма в минутах, потраченных на назначение в работу одной заявки Почасовая оплата труда сотруднику*
Длительность бизнес процесса
4. Выполнение заявок Количество выполненных заявок на сотрудника Норма в минутах на выполнение одной заявки Почасовая оплата труда сотруднику*
Длительность бизнес процесса
5. Контроль исполнения заявки Количество закрытых заявок на сотрудника
Количество заявок отправленных на доработку на сотрудника Норма в минутах на анализ одной заявки Почасовая оплата труда сотруднику*
Длительность бизнес процесса
6. Формирование отчетности Количество отчетов на сотрудника Норма в минутах на формирование отчетов Почасовая оплата труда сотруднику
Результативность отражает уровень реализации целей и описывает, как удовлетворяются потребности и ожидания потребителя или клиента процесса.
Эффективность – мера того, насколько хорошо процесс использует ресурсы, то есть соотношение результатов и затрат, необходимых для осуществления процессов деятельности организации.
Таблица 1.2 – Качественные характеристики задач
№ Результативность Эффективность
1. Учет заявок пользователей Количество заявок за рабочее время Фактическое количество учтенных заявок/затраты
2. Регистрация заявки Количество зарегистрированных заявок за рабочее время Фактическое количество зарегистрированных заявок/затраты
3. Распределение заявок Количество распределенных заявок в рабочее время Фактическое количество распределенных заказов/затраты
4. Выполнение заявок Количество выполненных заявок за рабочее время Фактическое количество выполненных заявок/затраты
5. Контроль исполнения заявки Количество закрытых заявок за рабочее время
Количество отправленных на доработку заявок за рабочее время Фактическое количество закрытых заявок/затраты
Фактическое количество отправленных на доработку заявок/затраты
6. Формирование отчетности Количество отчетов за рабочее время Фактическое количество сформированных отчетов/затраты
Внедрение в работу ИТ-службы Service Desk системы, связано с текущей ситуацией на предприятии
Таблица 1.3.– Текущая ситуация на предприятии
Проблема Низкий уровень контроля и учета обращения в службу технической поддержки сервисного центра, отсутствие сопровождения поступившей заявки, отсутствие единой базы данных отказов техники и предпринятых решений, описания проблем с техникой и инцидентов, контроль и учет рабочего времени персонала службы технической поддержки.
Воздействует на Начальник службы технической поддержки,
Специалисты службы технической поддержки,
Все работники базы отдыха, которые работают с компьютерной, офисной или орг техникой.
Службы учета и контроля
Результатом чего является Система Service Desk –предназначенная для автоматизации обработки запросов клиентов с учетом времени поступления заявки, описания проблемы, описания инцидента, описания решения, данных по специалисту, дата и время решения проблемы.
Сейчас решается Внедряется Service Desk системы
Имеющиеся решения Freshdesk, Spiceworks, C-Desk, ngDesk, osTicket, OTRS Free
Авторские системы
Варианты использования. Варианты использования и роли участников определены в диаграмме вариантов (рис.9).

Рис.9. Анализ ролей и вариантов использования
В процессе управления инцидентами Service Desk отвечает за устранение и сопровождение инцидентов вплоть до их закрытия. При этом Service Desk, в случае необходимости, взаимодействует с другими элементами инфраструктуры.
Взаимодействие между элементами инфраструктуры Организации происходит в соответствии с внутренними соглашениями, в которых определяются интерфейс и порядок взаимодействия, а также ответственность сторон.
На основе выше описанного алгоритма определим функции системы для каждой из подзадач.
Таблица 1.4– Основные функции системы
Этап Задача Функции системы
1 Авторизация Предоставить выбор авторизации
Проверка корректности ввода логина и пароля (роли)
Идентифицировать сотрудника по данным учетной записи

2 Регистрация заявки Автоматически вносит дату создания и сотрудника ИТ-СЛУЖБЫ
Автоматически присваивает статус заявки «Открыта»
3 Распределение заявок Назначает крайний срок заявки в зависимости от настроек, выполненных администратором
Определяет приоритет в зависимости от сотрудника, подавшего заявку (его организации, подразделения и должности)
Назначает исполнителя в зависимости от подкатегории заявки
Меняет статус заявки на статус «Назначена в работу»
4 Выполнение заявки Сохраняет время выполнения, решение по заявке и ее тип
5 Контроль исполнения заявки Предоставляет возможность председателю закрывать заявку, если это сделал сотрудник ИТ-СЛУЖБЫ
6 Формирование отчетности Быстрый поиск заявок в системе
Фильтрация заявок по различным параметрам (категории, подкатегории, исполнителю, пользователю, статусу, приоритету, типу заявки)
Формировать отчеты в графическом виде
7 Администрирование Редактирование справочников, назначение прав и ролей сотрудникам системы
Работа специалистов ИТ-службы информационной системы сервисного центра начинается с поступления заявки. После этого на первом этапе оператор классифицирует проблему идентифицируя ее в базе знаний, в случае положительной идентификации, проблема решается оператором или специалистом широкого профиля, если проблема не идентифицируется, то она передается на второй уровень, где определяется специалист узкого профиля для решения проблемы, проблема диагностируется, затем решается, вариант решения проблемы регистрируется в базе знаний. Заявка регистрируется как выполненная.
Процесс выполнения заявки на обслуживание начинает действовать с появлением заявки с указанием проблемы и прекращает свою работу после исправления ситуации. Это означает, что корневая причина возникновения проблемы (инцидента) не всегда бывает установлена и инцидент может повто¬риться снова.

Рис. 10. UseCase работы пользователей разного типа с системой
Для выяснения причин возникновения как существующих, так и потенциальных проблем производится изучение случаев обращения и решение проблем
2.3.7. Эскалация ИТ–инцидента
Специалист Service Desk на основе информации об ИТ–инциденте перенаправляет ИТ-инцидент оперативному специалисту.
Оперативный специалист после получения обращения на основании присвоенной к ИТ–инциденту категории квалификации назначает ИТ–инцидент на себя. В случае неправильной маршрутизации оперативный специалист возвращает ИТ–обращение к Специалистам Service Desk.
В случае невозможности воспроизведения ИТ–инцидента или отсутствия технической возможности по его разрешению осуществляется переход на этап «Закрытие инцидента».
2.3.8. Изучение и диагностика ИТ –инцидента
При правильном назначении ИТ–обращения Специалист по разрешению инцидентов осуществляет изучение и диагностику ИТ–инцидента и поиск решения по его разрешению или разработке обходного пути. В случае необходимости специалист по сопровождению уточняет исходные данные у Пользователя, обратившегося с ИТ-инцидентом.
Вся дополнительная или уточненная информация в обязательном порядке фиксируется в ИТ–обращении.
2.3.9. Разрешение ИТ–инцидента и восстановление системы
Специалист Service Desk/Оперативный специалист/Специалист по разрешению инцидентов после разрешения ИТ–инцидента присваивает статус ИТ–инциденту «Разрешен» и подробно описывает результат выполненной работы.
2.3.10. Закрытие инцидента
Специалист Service Desk связывается с Пользователем, сообщившим об инциденте, для подтверждения устранения главной причины ИТ–инцидента и закрывает ИТ–инцидент.
В случае, если разрешение ИТ–инцидента не подтверждено Пользователем, то Специалист Service Desk возвращает ИТ–инциденту статус «Активен» с описанием причины. Осуществляется переход на этап «Эскалация ИТ–инцидента».
Если при обработке инцидента не предоставлены или неправильно предоставлены контактные данные Пользователя, или Пользователь отсутствует на рабочем месте в течении 2 рабочих дней с момента регистрации заявки и отказывается назначать ответственного сотрудника, Специалист