ВКР (Выпускная квалификационная работа) по экономике на тему Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания пассажиров в аэропорту Домодедово

Аэропорт – стратегический и социально значимый объект, составная часть мирового воздушного транспорта.
Аэропорт является одним из основных элементов транспортной системы Российской Федерации, в которую входят железнодорожный, автомобильный, морской, речной, трубопроводный и воздушный транспорт.
Деятельность аэропортов осуществляется в интересах пассажиров и других клиентов-потребителей авиауслуг, непосредственно осуществляющих авиационные перевозки либо способствующих их осуществлению. Аэропорты должны способствовать удовлетворению потребностей населения обслуживаемой территории в авиационных услугах, гарантировать пользователям равные возможности в предоставлении услуг (эксплуатантам воздушного транспорта, пассажирам и клиентуре, арендаторам, концессионерам и др.), эффективно эксплуатировать и расширять производственные мощности в соответствии с потребностями авиатранспортного рынка, при обеспечении безопасности жизни, здоровья, имущественных интересов пользователей, соблюдении действующих отечественных и международных условии, норм, правил функционирования аэропорта.
Основными задачами аэропортов являются:
- выполнение работ и услуг по обслуживанию в аэропорту воздушных судов авиапредприятии (авиакомпании) и других владельцев (обслуживание пассажиров, багажа, обработка грузов, почты, заправка ГСМ и спец жидкостями, регулирование воздушного движения в зоне аэродрома, обеспечение борт питанием, снабжение теплом и электроэнергией и др.);
- обеспечение выполнения в зоне аэропорта требовании, установленных действующими законодательными и нормативными актами в области безопасности полетов, обслуживания воздушных судов, пассажиров, багажа, почты и грузов;
- обеспечение авиационной безопасности (создание и функционирование службы авиационной безопасности, охраны аэропорта, воздушных судов и объектов гражданской авиации, досмотр членов экипажей, обслуживающего персонала, пассажиров, ручной клади, багажа, почты, грузов и бортовых запасов, предотвращение и пресечение попыток захвата и угона воздушных судов);
- расширение сферы сервисных услуг пассажирам и клиентуре;
- строительство и эксплуатационное содержание необходимых сооружении для обеспечения взлета, посадки, руления и стоянки воздушных судов, а также для обеспечения деятельности служб аэропорта;
- контроль над строительством на территории аэропорта с соблюдением требовании безопасности полетов, запрещение строительства объектов, являющихся высотными препятствиями, контроль за соблюдением требовании об установке маркировочных знаков и радиотехнических устройств, ограждении в районе аэродрома;
- участие в расследовании в установленном порядке аварии и поломок воздушных судов в аэропорту, летных происшествии с воздушными судами в районе аэропорта;
- организация и проведение аварийно-спасательных работ;
- проведение мероприятии по усилению внутриобъектового режима в аэропорту во взаимодействии с правоохранительными органами;
- организация подготовки и переподготовки кадров;
- ведение внешнеэкономической деятельности, заключение коммерческих, технических и других договоров (соглашении), контрактов с иностранными юридическими и физическими лицами в соответствии с действующим законодательством;
- осуществление мероприятии по охране окружающей среды на территории аэропорта и сопредельной территории;
- рациональное использование располагаемых собственных трудовых, материальных и финансовых ресурсов, привлекаемых заемных средств и средств инвесторов для обеспечения экономической эффективности текущей деятельности и перспективного производственного развития аэропорта.
Развитие российского рынка авиационных пассажирских перевозок стал одним из стратегических вопросов развития экономики Российской Федерации (РФ). За последние двадцать лет воздушные перевозки прошли длительный путь развития в сфере обслуживания и совершенствования транспортных средств, а также соответствия международным стандартам полетов IATA и ICAO. Авиационная промышленность, являясь системообразующей отраслью, обеспечивает стабильную работу различных предприятий, что создает условия для развития высоких технологий и дает толчок развитию самолетостроения, машиностроения, в том числе авиаоборудования и авиационных двигателей. Увеличению объема рынка авиаперевозок способствует расширение взаимодействия между территориями государства, а также активное внедрение информационно-коммуникационных технологий в этой сфере. Так, 87% граждан РФ предпочитают пользоваться услугами авиакомпаний при выборе перевозчиков, в силу доступности покупки билетов и разнообразия маршрутов [1].
Изучению экономических проблем развития российской авиации на постсоветском пространстве посвящены исследования Кеворкова В.В., Леонтьева С.В., Голубкова Е.П., Комаристого Е.Н., Гольдштейна Г.Я. и др. Вопросы маркетинговой стратегии российской авиации отражены в работах Штейна А.Н., Азизова А.В., Белецкой Э.Г. и Черепова П.В. Пути выхода российских авиакомпаний на европейские рынки предложены Алексеевым И.Н., Лапатеевым Л.О. и Ольгиным Ю.Ф. Вопросы продвижения на азиатских рынках российской гражданской авиации содержаться в работах Иванько А.А., Тимохина Е.В. и Лёзова В.В.
Рынок российской гражданской авиации после распада СССР стал развиваться весьма активно. Так, в первой половине 1990-х годов крупнейшая в мире авиакомпания «Аэрофлот» была расформирована на 311 самостоятельных авиакомпаний, что повлекло за собой неэффективное использование основных фондов, поскольку в некоторых из компаний на балансе находилось один-два самолета. В 1998 г. произошло объединение авиакомпании «Аэрофлот» с предприятиями, не имеющими достаточной материально-технической базы для осуществления авиаперевозок. В результате, в 2000г. 90% пассажирооборота воздушного транспорта обеспечивали 37 авиакомпаний. При этом уже в 2015г. этот же объем пассажирооборота обеспечивали четырнадцать авиакомпаний. Тогда как, уже в 2019г. коммерческие пассажирские перевозки в РФ выполняли 186 авиакомпаний, что связано с приоритетом граждан РФ в комфорте во время поездок, сокращении времени в пути и высоком уровне обслуживания. Так, например, если в 2019г. железнодорожными видами транспорта воспользовались 124,6 млн. чел., автобусными - 124,3 млн. чел., то авиа услугами воспользовалось свыше 154 млн. пассажиров. В 2020 - 2018гг. для российского авиационного рынка характерна высокая концентрация объемов авиаперевозок в нескольких лидирующих авиакомпаниях [2-5]. Наиболее крупным представителем воздушного транспорта является ПАО «Аэрофлот», который занимает лидирующие позиции в рейтинге российской авиации с 1997г. и уже начиная с 2005г. получил признание и на международных направлениях. Компания имеет лайнеры с различной степенью комфортабельности, ценовой политики и дополнительных услуг. В 2020г. общая численность пассажиров крупнейших авиакомпаний РФ составила 205,230 млн. чел., превысив показатель 2019г. на 18,6%. Так, рост пассажирооборота ПАО «Аэрофлот» составил 13,3%, ГТК «Россия» - 37,7%, S7 Airlines - 4,9%, ОАО АК «Уральские авиалинии» - 23,7% и ПАО «Авиакуомпания «UTair»» - 9,6%. Данные свидетельствуют о том, что самый высокий рост наблюдается у компаний ГТК «Россия» и ОАО АК «Уральские авиалинии», что обусловлено ценовой политикой, сервисом обслуживания и регулярностью перелетов.

Таблица 1 – Основные показатели деятельности крупнейших авиакомпаний Российской Федерации, 2020г. [30]

Компания Доля компании на рынке, % Количество пассажиров, млн. Стоимость билета на рейс, руб. Прибыль, млрд. руб.
Бизнес класс Эконом класс
Аэрофлот 31,2 32,8 12475 2491 294,3
Россия 10,6 11,1 10961 2115 173,9
S7 Airlines 9,4 9,9 13705 3010 204,7
Уральские
авиалинии 7,5 7,9 10530 2000 170,9
ЮТэйр 6,9 7,3 11975 2790 150,4

Самыми крупными в РФ являются аэропорты г. Москвы, пассажиропоток которых в 2020 г. по сравнению с 2014 г. увеличился на 57%, что связано с высокой частотой посадки бортов самолетов и состыковкой между внутренними рейсами. При этом произошло, увеличение пассажиропотока по всей территории РФ, что повлекло за собой необходимость увеличения пропускной способности аэропортов и расширения их инфраструктуры. Так, в г. Москве и Московской области была проведена полная реновация аэропортов. В г. Ростов-на-Дону в 2020 г. был введен в эксплуатацию аэропорт «Платов» пропускная способность которого 5 млн. пассажиров, а также открыт новый терминал «Крымская волна» в г.Симферополь, который способен обслужить 6,5 млн. пассажиров год (табл. 2).

 
Таблица 2 - Рейтинг аэропортов РФ с 2014 по 2020 гг. [30]
Наименование Численность пассажиров, млн.чел.
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Москва (Шереметьево) 25,61 17,09 28,97 31,26 31,28 35,63 37,94
Москва (Домодедово) 22,83 27,97 30,77 33,04 30,50 32,15 33,99
Москва (Внуково) 9,36 10,67 11,18 12,73 15,82 17,05 18,65
Санкт-Петербург (Пулково) 10,7 10,91 12,85 14,26 13,50 14,52 15,76
Симферополь (Интернэйшнл) - - - 2,69 5,02 7,03 9,11
Екатеренбург (Кольцово) 3,74 3,91 4,25 4,47 4,17 3,15 3,27
Сочи 1,61 2,06 2,43 3,07 3,08 3,25 3,79
Новосибирск (Толмачево) 1,97 1,73 2,59 2,83 2,60 3,62 3,94
Краснодар (Пашковский) 1,94 2,63 2,85 3,42 3,12 4,04 4,67
Уфа 0,61 1,73 1,19 1,36 1,29 2,15 2,95

Сравнение пассажиропотока крупнейших аэропортов РФ свидетельствует, что показатель по некоторым направлениям увеличился в два и более раза (табл. 3).

Таблица 3 – Рост пассажиропотока в период 2014-2020 гг., млн. чел. [30]
Наименование 2014 2020 Рост, %
Москва (Шереметьево) 25,61 37,94 1,48
Москва (Домодедово) 22,83 33,99 1,48
Москва (Внуково) 09,36 18,65 1,99
Санкт-Петербург (Пулково) 10,37 15,76 1,51
Симферополь (Интернэйшнл) - 9,11 -
Екатеренбург (Кольцово) 3,74 3,27 -0,87
Сочи 1,61 3,79 2,35
Новосибирск (Толмачево) 1,97 3,94 2,00
Краснодар (Пашковский) 1,94 4,67 2,41
Уфа 0,61 2,95 4,84

Направления «Пашковский» и «Уфа» - являются популярными, поскольку аэропорты находятся в развивающихся крупных городах РФ и пассажиры их выбирают с целью рабочих визитов или поездок с целью отдыха. Так, Краснодарский край увеличил поток пассажиров в 2,4 раза, что связано с развитием агропромышленного комплекса и туристической инфраструктуры. Однако, г. Екатеринбург, хоть и является развитым городом, но, данные свидетельствуют об уменьшении пассажиров на 0,87%. Аутсайдерами стали аэропорты Москвы и Санкт-Петербурга, поскольку они в предыдущие периоды имели существенные темпы роста в силу своего расположения, сосредоточения бизнес центров, офисов и населения. В аэропортах Москвы чаще всего проходят состыковки между рейсами, как внутренними, так и международными.
В качестве факторов развития перелетов в эти регионы, можно рассматривать бизнестуризм, поскольку население из года в год активнее пользуется услугами авиакомпаний с целью совершения туристических и деловых поездок. Думается, что для развития компаний гражданской авиации и аэропортов РФ целесообразно разработать организационно-экономический механизм объединения данных предприятий в ассоциацию, которая будет работать на основе единой программы лояльности для различных категорий пассажиров.
В литературе термин «неавиационная деятельность» подразумевает развитие на территории аэропортов дополнительных видов деятельности, не связанных с обеспечением основных функций по приему и обслуживанию воздушных судов, пассажиров, багажа и грузов [2]. В связи с тем, что одним из основных (с большой долей доходов) видов неавиационной деятельности аэропортовых предприятий является реклама, необходимо четко понимать, что не на всей территории аэропортов возможно размещение, например наружной рекламы
В соответствии с ВК РФ приаэродромная территория устанавливается решением уполномоченного Правительством Российской Федерации федерального органа исполнительной власти. На приаэродромной территории могут выделяться следующие подзоны, в которых устанавливаются ограничения использования объектов недвижимости и осуществления деятельности:
1) первая подзона, в которой запрещается размещать объекты, не предназначенные для организации и обслуживания воздушного движения и воздушных перевозок, обеспечения взлета, посадки, руления и стоянки воздушных судов;
2) вторая подзона, в которой запрещается размещать объекты, не предназначенные для обслуживания пассажиров и обработки багажа, грузов и почты, обслуживания воздушных судов, хранения авиационного топлива и заправки воздушных судов, обеспечения энергоснабжения, а также объекты, не относящиеся к инфраструктуре аэропорта;
3) третья подзона, в которой запрещается размещать объекты, высота которых превышает ограничения, установленные уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти при установлении соответствующей приаэродромной территории;
4) четвертая подзона, в которой запрещается размещать объекты, создающие помехи в работе наземных объектов средств и систем обслуживания воздушного движения, навигации, посадки и связи, предназначенных для организации воздушного движения и расположенных вне первой подзоны;
5) пятая подзона, в которой запрещается размещать опасные производственные объекты, функционирование которых может повлиять на безопасность полетов воздушных судов;
6) шестая подзона, в которой запрещается размещать объекты, способствующие привлечению и массовому скоплению птиц;
7) седьмая подзона, в которой ввиду превышения уровня шумового, электромагнитного воздействий, концентраций загрязняющих веществ в атмосферном воздухе запрещается размещать объекты, виды которых в зависимости от их функционального назначения определяются уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти при установлении соответствующей приаэродромной территории с учетом требований законодательства в области обеспечения санитарноэпидемиологического благополучия населения, если иное не установлено федеральными законами [3].
На основе представленных выше определений авторами было сформулировано уточненное понятие термина «неавиационная деятельность» – это деятельность коммерческой направленности, осуществляемая на территории аэропортового предприятия (первая/вторая подзоны приаэродромной территории) или в непосредственной близости к нему (третья/четвертая/пятая подзоны приаэродромной территории), не относящаяся к наземному обслуживанию и авиационной деятельности. Развитие неавиационной деятельности на территории аэропорта является одной из приоритетных задач коммерческой политики аэропорта, связано это непосредственно с долей в выручке аэропорта, получаемой от предоставления неавиационных услуг. В настоящее время на территории и в зданиях аэропортовых предприятий осуществляется множество различных видов неавиационной деятельности.
К неавиационным услугам аэропортовых предприятий относятся: работа магазинов, а также кафе и ресторанов, сдача в аренду офисов для авиакомпаний, туристических фирм или других организаций. Сдача в аренду площадей аэровокзала и привокзальных территорий составляет большую часть доходов от неавиационных видов деятельности.
Данная тема, несомненно, является актуальной, так как пассажиропоток России увеличивается с каждым годом, что позволяет аэропортам увеличивать доходы от неавиационной деятельности, что в свою очередь способствует развитию аэропортовых предприятий. Практика иностранных аэропортов доказывает, что доля доходов от неавиационной деятельности может превалировать над долей доходов от непосредственно авиационной деятельности и наземного обслуживания. Однако на сегодняшний день доля доходов от неавиационной деятельности в отечественных аэропортах составляет 15-20%, в редких случаях 30-40%.