ВКР (Выпускная квалификационная работа) по гостиничному делу на тему Совершенствование качества предоставляемых услуг на примере гостиницы уют

ВВЕДЕНИЕ

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и, хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Повышение конкурентоспособности на рынке сферы сервиса заставляет руководителей предприятий постоянно повышать уровень культуры обслуживания, применяя новые технологии в организации системы оказания услуг. Основные принципы культуры обслуживания и их соблюдение обеспечивают предприятию сервиса лояльность клиентов, а, следовательно, и удержание рыночной ниши. [21]
В настоящее время в предоставлении гостиничных услуг важную роль играют вопросы качества гостиничных услуг. Мировая практика развития гостиничных цепей, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что главным критерием выбора гостиницы потенциальным клиентом является качество предоставляемого ему обслуживания. Безусловно, привлечь нового клиента можно роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания. Ожидания клиентов формируются на основе опыта, который они ранее имели, а также информации, которую мы получаем по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к гостинице, если же соответствует, они могут вновь обратиться к этой гостинице. Актуальность исследования обусловлена тем, что в России очень мало гостиниц, располагающих достаточным уровнем качества предоставления услуг.
Цель работы – изучить и проанализировать совершенствование качества предоставляемых услуг на примере гостиницы «Уют».
Задачи исследования:
1) изучить теоретические основы предоставляемых услуг средств размещения;
2) совершить анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Уют»;
3) разработать комплекс мероприятий по совершенствованию предоставляемых услуг в гостинице «Уют».
Объект исследования – гостиница «Уют».
Предмет исследования – качество предоставляемых услуг.
Гипотеза исследования состоит в том, что, улучшая работу персонала гостиницы, можно добиться совершенствование качества предоставляемых услуг на примере гостиницы «Уют».
Теоретическая и методическая основа исследования состоит в теоретическом рассматривании вопроса улучшения качества предоставляемых услуг, и в применении изученных аспектов в практике гостиницы.
Методы исследования – изучение специализированной литературы, анкетирование.
Информационной базой исследования являются научные труды, книги, статьи и интернет источники.
Структура работы состоит из введения, трех глав основного текста, заключения и списка литературы.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Классификация средств размещения и гостиниц

Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении; однако число номеров, которое в нем имеется, превышает минимум, определяемый каждой страной самостоятельно. [1]
Единой классификации средств размещения, в том числе гостиниц, в мире не существует. Национальные системы классификации больше принимают во внимание определенные параметры и предпочтения внутренних туристов, а также региональные особенности.
Классификация гостиниц нужна для того, чтобы:
- во-первых, информировать потребителей (это некий индикатор, небольшой кусочек информации, который заранее готовит потребителя к тому, что его может ожидать по приезду и во время проживания в гостинице);
- во-вторых, это некий стандартизированный список услуг, которым пользуются турагенты и туроператоры при подготовке своих предложений туристам или заключения договоров с гостиницами; [2]
- в-третьих, это инструмент маркетинга и продвижения самих гостиниц (на основе выбранной категории гостиницы могут продвигать специфические услуги и свои характеристики; правительства стран, разрабатывающие системы классификации тем самым повышают качество услуг);
- в-четвертых, классификация – инструмент оценки качества услуг; [25]
- в-пятых, в некоторых странах на основе классификации производятся некие экономические действия, например, субсидирование или налоговые льготы.
Системы классификации гостиниц делятся на такие, которые могут оценивать только объективные критерии или объективные и субъективные. Традиционные системы классификации состоят из набора обязательных объективных критериев. Соответствие критериям проверяется специальными инспекторами. Системы классификации на основе ISO: похожи на традиционные, поскольку классификация производится только по списку обязательных критериев, однако оценка производится независимыми международными экспертами. Системы классификации с обеспечением качества: состоят из двух элементов: объективные критерии и оценки качества предоставления некоторых из этих критериев. Категория отелю не обязательно присуждается за набор услуг, а скорее за уровень качества этих услуг. Контроль осуществляется экспертами, дающими рекомендации руководству гостиниц о путях улучшения оказываемых услуг. Системы классификации, включающие опросы гостей: центральное место в этих системах занимают отзывы гостей, идущие в дополнение к обязательным критериям; отели оцениваются посредством проведения инспекций. Системы классификации, основанные на доверии: некий набор критериев, которые гостиница оценивает самостоятельно без какого-либо аудита. [7]
В системе международного и национального регулирования вопросов классификации средств размещения существует набор нормативно-правовых документов, регламентирующих или рекомендующих подходы к классификации и требования к средствам размещения. Схема взаимодействия международного и национального регулирования вопросов классификации средств размещения. В настоящий момент действует ревизия № 4 данного документа, принятая в 2009 г. В ней есть раздел, касающийся средств размещения. Дается общее определение и рекомендуется система классификации.
На основании этой классификации Всемирная туристская организация (UNWTO) обновила документ «Международные рекомендации по статистике туризма» (International Recommendations for Tourism Statistics – IRTS). Действующая редакция данного документа датирована 2008 г. В нем рекомендовано применять классификацию в соответствии с ISIC.
Национальным статистическим организациям рекомендовано разрабатывать стандарты на основе IRTS. В Российской Федерации существует целый набор государственных стандартов, в которых раскрываются вопросы средств размещения любых видов. [25]
На основании данных стандартов и документа UNWTO «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» (Interregional Harmonization of Hotel Classification – IHHC), разработанного в 1989 г., в РФ принят Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». Он пришел на смену приказу № 1488 от 3 декабря 2012 г. с таким же названием.
Кроме того, на основании существующих ГОСТов и Международных гостиничных правил, принятых Международной гостиничной ассоциацией (IHRA), в РФ приняты «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Действующая редакция этого постановления Правительства Российской Федерации – № 1085 от 9 октября 2015 г.
Рассмотрим детально эти документы и их взаимодействие.
ISIC, как общеотраслевой документ, не содержит детальных терминов и описаний. В этом документе есть только одно определение – «размещение». Средства размещения делятся на кратковременные и длительные.
К кратковременным средствам относят средства для размещения туристов и прочих совершающих поездки лиц, а также средства более длительного проживания для студентов, рабочих и подобных категорий лиц.
Кратковременное размещение – услуги по предоставлению мест для временного проживания, обычно на посуточной или понедельной основе, главным образом на короткий период пребывания. Сюда включается предоставление меблированных номеров или полностью независимых жилых единиц с кухней, с предоставлением или без предоставления ежедневных или с иными интервалами услуг по уборке помещения, и часто с ассортиментом дополнительных услуг, таких как питание и напитки, автостоянки, услуги прачечной, плавательные бассейны и спортивные залы, места для отдыха или проведения конференций. [51]
К предприятиям кратковременного проживания ISIC относит: гостиницы, курортные гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, городские многоэтажные мотели, дома для приезжих, пансионаты, гостиницы «ночлег и завтрак» (Bed&Breakfast – B&B), квартиры краткосрочного проживания и бунгало, жилые помещения, используемые по договору кратковременного владения недвижимостью (таймшер), дома отдыха, шале, коттеджи и домики с услугой по уборке помещений, молодежные общежития или хижины в горах.
Вторым видом кратковременных средств размещения выступают площадки для кемпингов, стоянки для рекреационных транспортных средств и дач-прицепов, включающие в себя предоставление места для проживания на территории кемпингов, в лагерях-стоянках для дач-прицепов, в лагерях отдыха, в лагерях для рыбалки и охоты на короткий срок, предоставление места и услуг для рекреационных транспортных средств в палаточных городках или в оборудованных элементарными удобствами местах для установки палаток и/или ночлега в спальных мешках. [25]
Третьей группой выступают прочие виды размещения, оказывающие услуги по предоставлению мест для кратковременного или более длительного проживания в помещениях на одного или нескольких человек, или в общежитиях для студентов, временных (сезонных) рабочих и других лиц, включая размещение в студенческих, школьных и рабочих общежитиях, в меблированных комнатах с питанием, в спальных вагонах.
Средства размещения, оказывающие услуги длительного проживания – предоставление домов и меблированных или немеблированных квартир, как правило, на помесячной или годовой основе – раскрыты в подразделе ISIC, касающемся операциям с недвижимостью.
IHHC содержит требования к различным гостиничным предприятиям категорий 1-5 звезд. Кроме того, важным моментом выступает количество номеров, при котором гостиница может считаться именно гостиницей – 10 номеров. Однако национальные стандарты не всегда соответствуют этому требованию и зачастую устанавливают свой норматив.
IRTS 2008 пришло на смену изданию 1993 г. В старом варианте была установлена классификация средств размещения на индивидуальные и коллективные. К коллективным относились гостиницы и подобные средства размещения, специализированные (санатории, лагеря труда и отдыха, коллективные средствах транспорта (поезда, морские и речные суда и яхты), а также конгресс-центры), прочие коллективные средства размещения (комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т.д.). К индивидуальным – собственные жилища: квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
В связи с ростом разнообразия средств размещения в действующем документе рекомендовалось перейти на систему классификации ISIC, разрабатываемую на тот момент и окончательно принятую в 2009 г.
В РФ на основании рекомендаций IRTS 1993 г. был принят государственный стандарт ГОСТ Р 51185 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», пересмотренный в 2008 и 2014 гг. (принят летом 2015 г). Однако в нем не были учтены рекомендации ООН и UNWTO, поэтому в настоящий момент в РФ действует старая классификация средств размещения на коллективные и индивидуальные.
В этом ГОСТе определено, что средство размещения – объект, включающий в себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов. Под «временным» понимается проживание сроком до 6 месяцев. Также в этом стандарте указано, что средства размещения с количеством номеров менее 50 являются малыми.
В ГОСТе определены признаки гостиничного предприятия и минимальный набор услуг. Также приведена расширенная трактовка типов средств размещения, например, сюит-отели, отели-гарни, парк-отели, бутик-отели, грязелечебницы, бальнеологические лечебницы, спа-отели, усадьбы с проживанием, деревни отдыха, дома охотника (рыбака), детские санаторно-оздоровительные организации, центры отдыха и оздоровления, специализированные или профильные лагеря/центры, туристские базы, туристские приюты, туристские деревни (деревни отдыха), горные приюты, транспортные специализированные средства размещения (круизные речные и морские суда, яхты, катера, плавучие гостиницы/отели прогулочные корабли, флотели, акватели, ботели, ротели и т.п.), капсульные отели, таймшер, кондоминиумы, концептуальные отели, ледяные отели, отели для женщин, отели для нудистов, хостелы и т.д.
ГОСТом также установлена классификация по объему номерного фонда: большие (св. 200 номеров), средние (51-200 номеров), малые (16-50 номеров) и мини – (5-15 номеров). Фактически этим ГОСТом установлено минимальное количество номеров, при котором объект может считаться средством размещения – 5.
Требования к другим средствам размещения указаны в ГОСТах 55319 (специализированные), 54599 (санатории, пансионаты, центры отдыха), 54606 (малые), 56184 (хостелы), 55817 (индивидуальные) и т.д. [4]

 
1.2 Предприятия размещения в Архангельской области

Архангельская область — это обширная территория на севере России, ее площадь примерно равняется Франции. В состав региона входят побережья целых трех морей — Белого, Баренцева и Карского, а также часть Арктики, которая принадлежит нашей стране — острова Земля Франца Иосифа и Новая Земля.
Русский Север — это совершенно особенный край. Древние традиции до сих пор хранят местные коренные жители — поморы. А главная местная достопримечательность — это суровая северная природа. На территории области находится целых 20 заказников и 3 национальных парка, в одном из которых сохранились карстовые пещеры. А ледники национального парка «Русская Арктика» — это самый знаменитый туристический аттракцион в этих краях. [26]
Туристская отрасль Архангельской области характеризуется положительной динамикой въездного туристского потока (в 2010 году – 329,6 тыс. человек, в 2013 году – 379,5 тыс. человек). За 2013 год рост въездного 2 туристского потока в Архангельскую область составил 12 процентов по сравнению с предыдущим годом.
Доля иностранных туристов, прибывших в Архангельскую область в 2010 и 2013 годах, составила соответственно 2,4 процента и 2,5 процента. Среди стран, лидирующих по прибытию своих граждан в Архангельскую область, – страны Баренцева/Евроарктического региона (Норвегия, Финляндия и Швеция), Германия, Франция, Великобритания. В число наиболее посещаемых муниципальных образований Архангельской области входят: «Город Архангельск» – 28 процентов, «Приморский муниципальный район» – 17 процентов, «Устьянский муниципальный район» – 10,5 процента, «Вельский муниципальный район» – 7 процентов, «Каргопольский муниципальный район» – 5 процентов, другие районы – 32,5 процента. По целям пребывания в Архангельской области структура въездного туристского потока представлена следующим образом: с деловой целью – 44 процента; с целью досуга, рекреации и отдыха – 17 процентов; с целью лечения и профилактики – 9 процентов; с прочими целями – 30 процентов. По продолжительности пребывания в Архангельской области 74 процента туристов находятся в регионе от 1 до 3 дней, 11 процентов – от 4 до 7 дней, 6 процентов – от 8 до 11 дней. Средняя стоимость туристского продукта по Архангельской области на 3 – 5 дней составляет 15 – 17 тыс. рублей. Оборот туристского продукта в 2012 году составил 3149,1 млн. рублей (в 2010 году – 1588,4 млн. рублей).
Объем платных услуг, осуществляемых коллективными средствами размещения, в 2017 году составил 1,935 млн. рублей, сумма налоговых отчислений от коллективных средств размещения в бюджетную систему всех уровней – 184 млн. рублей. Уровень инвестиций в сферу туризма в 2013 году составил около 109 млн. рублей, что меньше показателя 2008 года на 41 процент. Доля туризма в валовом региональном продукте Архангельской области в 2017 году составила около 1,5 процента. Производительность труда в сфере туризма в 2016 году составила 0,56 млн. рублей.
Количество коллективных средств размещения (гостиницы, общежития для приезжих, специализированные средства размещения) на территории Архангельской области составляет 207 единиц, из них – 97 гостиниц, 11 санаториев-профилакториев, 29 туристических баз, 70 гостевых домов. На туристском рынке Архангельской области туроператорскую и турагентскую деятельность осуществляют более 196 компаний, включая 26 туроператоров. На территории Архангельской области реализуются более 300 туристических программ. В Архангельской области функционируют 4 некоммерческие организации в сфере туризма: некоммерческая организация «Архангельская региональная туристская ассоциация», некоммерческое партнерство «Ассоциация туризма и сервиса Архангельской области», некоммерческое партнерство «Ассоциация развития спорта, туризма и отдыха в Архангельской области», общественная организация «Федерация спортивного туризма Архангельской области». В 2014 году создано государственное бюджетное