Фрагмент для ознакомления
2
1.1 Понятие лояльности клиента
Понятие лояльности клиента относится к уровню преданности или вовлеченности клиента в отношении определенной компании, бренда или продукта. Лояльность клиента выражается в повторных покупках, рекомендациях, положительных отзывах, участии в программе лояльности, а также в сопротивлении переходу к конкурентам. [1]
Лояльные клиенты оценивают выбранный бренд выше других, полагая, что он соответствует их потребностям и ожиданиям. Они имеют положительное отношение к компании и демонстрируют способность преодолевать негативные ситуации и помогать оправдывать проблемы, которые могут возникнуть.
Повышение уровня лояльности клиентов является важной стратегией для компаний, поскольку лояльные клиенты обычно тратят больше, чаще рекомендуют бренд другим людям и могут стать постоянными покупателями на протяжении длительного периода времени. Продвижение лояльности клиентов может осуществляться через программы лояльности, персонализацию предложений и качественное обслуживание клиентов. [2]
Современный маркетинг претерпевает качественные изменения, учитывая рыночные связи и отношения с покупателями. Он становится все более клиентоориентированным и используется как инструмент управления. Организации, которые стремятся к долгосрочной прибыли, стремятся построить долгосрочные взаимовыгодные отношения с потребителями. Управление лояльностью покупателей может помочь в создании и развитии таких отношений. Для определения сущности понятия лояльности потребителей рассмотрим основные подходы авторов к данному термину представленные в таблице 1.1
Таблица 1.1
Основные подходы авторов к определению лояльности потребителей [3]
Исходя из представленных подходов, мы считаем необходимым разработать собственное понимание понятия "лояльность потребителя" — это приверженность клиента, который совершает повторные покупки товаров той же марки или бренда по каким-либо причинам.
Лояльность клиентов представляет собой особо важную тему для экономических субъектов в сфере торговли. Многие торговые компании, в частности в период кризиса, применяют множественные инструменты для привлечения потребителей и удержания их. [4]
Потребительская лояльность представляет собой приверженность клиентов/покупателей/ потребителей определенной компании, марке товаров, бренду. На рисунке 1.1 приведена классификация видов лояльности потребителей.
На основании приведенного выше рисунка можно сформировать вывод, что в учебной литературе в основном выделяют два вида потребительской лояльности.
Поведенческая лояльность клиента – это понятие, которое описывает степень верности или преданности клиента к определенному продукту, бренду или организации на основе его поведения и действий. [6]
Поведенческая лояльность клиента основана на регулярном и повторном выборе определенного продукта или услуги, осуществлении повторных покупок, действительной поддержке и рекомендациях бренда или организации.
Поведенческая лояльность может быть выражена через следующие действия клиента: [7]
1. Повторные покупки: клиент продолжает выбирать конкретный продукт или услугу из-за удовлетворения от предыдущей покупки.
2. Расширение портфеля: клиент увеличивает свою лояльность, приобретая дополнительные товары или услуги у той же организации.
3. Продление срока действия: клиент продлевает срок действия контракта или подписывает новые соглашения с брендом или организацией.
4. Активное общение: клиент активно взаимодействует с брендом или организацией, например, принимая участие в программе лояльности, отправляя отзывы или рекомендации.
5. Положительные рекомендации: клиент рекомендует продукт или услугу другим людям на основе своего положительного опыта и удовлетворенности.
Таким образом, поведенческая лояльность клиента является мерой его повторных покупок и активного взаимодействия с брендом или организацией, а также способом измерения степени его преданности и поддержки.
Воспринимаемая лояльность клиента (или перцепция лояльности) относится к тому, как клиент воспринимает свою степень лояльности к определенному бренду, продукту или компании. Она основана на восприятии клиента о том, насколько каждое взаимодействие с брендом соответствует или превосходит его ожидания. [8]
Фрагмент для ознакомления
3
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Учебные пособия, научные статьи, монографии и пр.
1 Абаев А.Л., Алексунин В.А., Гуриева М.Т. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебники и учеб. пособ. д/ высшей школы, Дашков и К, 2021.- С 432.
2 Аборин, Т. Формирование имиджа организации // Актуальные проблемы и перспективы инновационного развития туризма, сервиса и сферы услуг. Сборник трудов XVI Международной заочной научно-практической конференции. Редакторы: Огнева С.В., Шемятихина Л.Ю. 2021. С. 350-353.
3 Антипов К.В. Основы рекламы: Учебник / К. В. Антипов. — 4-е изд., стер. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2021. — 326 с.
4 Архипов, С. Корпоративный имидж организации как основной элемент стратегии неценовой конкуренции // Маркетинговые коммуникации. -2021. - № 5. - С. 25-28.
5 Базарова, А. А. Гипертекстуальность как базовая характеристика интернет-СМИ / А. А. Базарова. — Текст: непосредственный // Актуальные вопросы филологических наук : материалы I Междунар. науч. конф. (г. Чита, ноябрь 2021 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2021. — С. 151-152
6 Божук, С. Г. Маркетинговые исследования : учебник для вузов / С. Г. Божук. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 304 с
7 Воробьева Т.А.PR-сопровождение: понятие и концепция/Научные ведомости/Серия Гуманитарные науки. 2020. № 26 (197). Выпуск 24
8 Григорьев, М. Н. Маркетинг : учебник для вузов / М. Н. Григорьев. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 559 с
9 Гуревич П.С. Психология рекламы: Учебник для студентов вузов – М: Сергей Щербаков «Таргетированная реклама. Точно в яблочко»: Питер; СПб; 2021.- С. 114-119
10 Годин А.М. Маркетинг. Учебник для бакалавров, 12-е изд. – М.: Дашков и К, 2022. 656 с.
11 Горбаткин, Д.А. Подходы к формированию имиджа организации в сфере современных российских менеджеров // Корпоративная имиджелогия. 2020. - № 1.- С. 27-30.
12 Голубков, Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 474 с
13 Гукова, А.В., Аникина, И.Д., Беков, Р.С. Управление предприятием: современные инвестиционные решения. М.: Инфра-М, 2021г. - 260 с.
14 Ермаков, Ю. В. Креативная реклама: понятие, стратегии, реализация / Ю. В. Ермаков, Н. М. Старобинская // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. - 2021. - Т. 8. - № 1. С. 57-77.
15 Карпова С.В. Основы маркетинга. Практикум : учебное пособие для среднего профессионального образования / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 325 с
16 Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент. 14-е изд. СП–б.: Питер, 2021. С. 67
17 Климова, Т. Н. Комплексный анализ рекламного обращения руководителя // Политическая лингвистика: проблематика, методология, аспекты исследования и перспективы развития научного направления. Материалы Международной научной конференции. Главный редактор А.П. Чудинов. - 2021.- С. 124-129
18 Наумов, В. Н. Стратегическое взаимодействие рыночных субъектов в маркетинговых системах: монография / В. Н. Наумов, В. Г. Шубаева. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 270 с
19 Овсянников, А. А. Современный маркетинг. В 2 ч. Часть 1: учебник и практикум для вузов / А. А. Овсянников. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 374 с
20 Овсянников, А. А. Современный маркетинг. В 2 ч. Часть 2: учебник и практикум для вузов / А. А. Овсянников. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 219 с
21 Рожков, И.Я. Особенности современного брендинга (зарубежный опыт): Учеб. Пособие. М., 2022. - 168с.
22 Аудитория социальных сетей и мессенджеров в 2021-2022 годах [Электронный ресурс]. URL.: https://blog.skillfactory.ru/auditoriya-soczialnyh-setej-i-messendzherov-v-2022-godu/ (дата обращения 28.09.2023)
23 Гаитбаева С. Аудитория шести крупнейших соцсетей в России в 2020году [Электронный ресурс].
24 URL: https://yandex.ru/turbo/ppc.world/s/articles/auditoriya-shesti-krupneyshih-socsetey-v-rossii-v-2020-godu-izuchaem-insayty/ (дата обращения: 20.05.2023)
25 Интернет в России в 2023 году: самые важные цифры и статистика [Электронный ресурс]. URL.:https://www.web-canape.ru/business/internet-v-rossii-v-2022-godu-samye-vazhnye-cifry-i-statistika/(дата обращения 28.09.2022)
26 Поиск Яндекса по наименованию компании [Электронный ресурс].URL.:https://yandex.ru/search/?text=We+Nail+You&lr=47&clid=2313447-126 (дата обращения 28.09.2023)
27 Отчёт о состоянии цифровой сферы Global Digital 2023 от We Are Social и Hootsuite.[Электронный ресурс]/Режим доступа:Digital 2021: the latest insights into the ‘state of digital’ - We Are Social UK (дата обращения 20.05.2023)
28 Официальный сайт [Электронный ресурс]. URL.: https://taplink.cc/we_nail_you1 (дата обращения 28.09.2023)
29 Отрытый ресурс по предоставлению сведений о салонах красоты [Электронный ресурс]. URL.: http://folloart.com/we_nail_you1 (дата обращения 28.09.2023)
30 Сергодеев В.А. Статья «Сетевые интернет-сообщества: сущность и социокультурные характеристики», с.4.[Электронный ресурс]/Режим доступа:sergodeev2013_2.pdf (adygnet.ru) (дата обращения 13.09.2023)
31 Сысоева Е.В. Стратегические технологии формирования имиджа организации. https://mgimo.ru/upload/iblock/3e8/strategicheskie-tekhnologii-formirovaniya-imidzha-organizacii.pdf (дата обращения 12.09.2023)
32 Страница ВК [Электронный ресурс]. URL.: https://vk.com/we nail_you (дата обращения 28.09.2022)
33 Шарков Ф. И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы: Учебное пособие [Электронный ресурс]. – 3-е изд. – Москва : Дашков и К, 2015. – 270 с. (дата обращения 15.05.2022)
34 Чистяков А. В. Социализация личности в обществе Интернет-коммуникации: социокультурный анализ: автореф. дис. док. социол. наук / А. В. Чистяков. Ростов-на-Дону, 2020. 28 с.
35 Яндекс карты и отзывы по компании [Электронный ресурс]. URL.: https://yandex.ru/maps/org/we_nail_yu/108334722924/?from=tabbar&ll=40.810899%2C56.021424&mode=search&sll=43.916245%2C56.278068&source=serp_navig&sspn=0.040855%2C0.035334&text=We%20Nail%20You&z=6(дата обращения 28.09.2022)
36 Чернышев М.А. Стратегический менеджмент. Основы стратегического управления / М.А. Чернышев и др.- Ростов н/Д: Феникс, 2022. -506 с.
37 Шевченко Д.А. Цифровой маркетинг: учебное пособие/ Д.А. Шевченко.-М.: Директ-Медиа. - 2022.- 240 с.
38 Шевченко Д.А. Маркетинговый анализ: учебное пособие/ Д.А. Шевченко.-М.: Директ-Медиа. - 2022.- 220 с.
39 Аудитория социальных сетей и мессенджеров в 2021-2022 годах [Электронный ресурс]. URL.: https://blog.skillfactory.ru/auditoriya-soczialnyh-setej-i-messendzherov-v-2022-godu/ (дата обращения 05.10.2023)
40 Гаитбаева С. Аудитория шести крупнейших соцсетей в России в 2020году [Электронный ресурс].URL:
https://yandex.ru/turbo/ppc.world/s/articles/auditoriya-shesti-krupneyshih-socsetey-v-rossii-v-2020-godu-izuchaem-insayty/ (дата обращения: 20.09.2023)
41 Интернет в России в 2022 году: самые важные цифры и статистика [Электронный ресурс]. URL.: https://www.web-canape.ru/business/internet-v-rossii-v-2022-godu-samye-vazhnye-cifry-i-statistika/ (дата обращения 05.10.2023)
42 Поиск Яндекса по наименованию компании [Электронный ресурс].URL.:https://yandex.ru/search/?text=We+Nail+You&lr=47&clid=2313447-126 (дата обращения 05.10.2023)
43 Отчёт о состоянии цифровой сферы Global Digital 2021 от We Are Social и Hootsuite.[Электронный ресурс] /Режим доступа:Digital 2021: the latest insights into the ‘state of digital’ - We Are Social UK (дата обращения 20.09.2023)
44 Официальный сайт [Электронный ресурс]. URL.: https://taplink.cc/we_nail_you1 (дата обращения 05.10.2023)
45 Отрытый ресурс по предоставлению сведений о салонах красоты [Электронный ресурс]. URL.: http://folloart.com/we_nail_you1 (дата обращения 05.10.2023)
46 Сергодеев В.А. Статья «Сетевые интернет-сообщества: сущность и социокультурные характеристики», с.4.[Электронный ресурс]/Режим доступа:sergodeev2013_2.pdf (adygnet.ru) (дата обращения 13.09.2023)
47 Сысоева Е.В. Стратегические технологии формирования имиджа организации. https://mgimo.ru/upload/iblock/3e8/strategicheskie-tekhnologii-formirovaniya-imidzha-organizacii.pdf (дата обращения 12.09.2023)
48 СтраницаВК
[Электронный ресурс].URL.: https://vk.com/we_nail_you(дата обращения 05.10.2023)
49 Шарков Ф. И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы: Учебное пособие [Электронный ресурс]. – 3-е изд. – Москва: Дашков и К, 2020. – 270 с. (дата обращения 28.09.2023)
50 Чистяков А. В. Социализация личности в обществе Интернет-коммуникаций: социокультурный анализ: автореф. дис. … док. социол. наук / А. В. Чистяков. Ростов-на-Дону, 2006. 28 с.
51 Яндекс карты и отзывы по компании [Электронный ресурс].
URL.: https://yandex.ru/maps/org/we_nail_yu/108334722924/?from=tabbar&ll=40.810899%2C56.021424&mode=search&sll=43.916245%2C56.278068&source=serp_navig&sspn=0.040855%2C0.035334&text=We%20Nail%20You&z=6 (дата обращения 05.10.2023)
