Дипломная работа по гостиничному делу на тему Пути совершенствования механизма контроля за соблюдением стандартов уборочных работ в номерном фонде

ВВЕДЕНИЕ

Процесс развития гостиничной и туристической индустрии имел место еще с давних времен и темп данного процесса находится в прямой зависимости от состояния экономики, политики и науки. На сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из высокодоходных отраслей экономики .
Органы государственного управления, признавая гостиничную и туристскую деятельность одной из приоритетных и перспективных отраслей экономики Российской Федерации, оказывают содействие данному направлению деятельности и создает благоприятные условия для ее развития.
Как правило, гостиничный бизнес нацелен на лечение, отдых, образование и обеспечение досуга гостей, через предоставление им гостиничного продукта. В связи с этим большое внимание уделяется его качеству.
Огромное влияние на качество гостиничного продукта оказывает служба Housekeeping, а иными словами, служба горничных отеля. Сегодня профессионализм определяется не только качеством уборки, но и уровнем культуры общения, знанием правил этикета. Горничные не просто осуществляют уборку, они обеспечивают нормальное и беспрерывное функционирование гостиницы в целом. Служба горничных занимает одно из главных мест в создании положительного имиджа гостиницы, так как поддерживает на высоком уровне комфорт и санитарно-гигиеническое состояние как гостиничных номеров, так и общественных мест. Чистота в гостиничном предприятии всегда была и остаётся одним из самых главных показателей, определяющих отношение гостя к гостинице и желание его вернуться снова. Поэтому важным аспектом является постоянное совершенствование механизма контроля за соблюдением стандартов уборочных работ в номерном фонде отеля. Всем вышеперечисленным и обусловлена актуальность данной темы.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка путей совершенствования механизма контроля за соблюдением стандартов уборочных работ в номерном фонде. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 определить основные функции службы Housekeeping;
 провести анализ стандартов работы горничных;
 провести исследование механизма уборки в гостинице «DoubleTree by Hilton Kazan City Center»;
 разработать рекомендации по совершенствованию механизма контроля за соблюдением стандартов уборочных работ номерного фонда гостиницы «DoubleTree by Hilton Kazan City Center»;
Объектом исследования является гостиница «DoubleTree by Hilton Kazan City Center».
Предметом исследования являются механизмы контроля за соблюдением стандартов уборочных работ.
Структура работы состоит из двух глав , разделенных на параграфы.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ПРОЦЕССА УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Основные функции, содержание работ службы Housekeeping

Чистота и порядок, в соответствии с ожиданиями клиентов, являются основным признаком комфорта гостиничного бизнеса. Важной функцией сервиса является предоставление услуг в номерах, обеспечение необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта помещений, мест общего пользования (холл, холл, коридор, лестница, зоны лифта), контроль состояния оборудования, постельных принадлежностей, рабочей формы.
Персонал, занятый в обслуживании номеров, является одним из основных источников дохода отелей. В связи с тем, что продажа номеров является значительной частью всего дохода компании, так, из каждых ста долларов, которые клиент платит за комнату, 60 долларов – чистый доход, а 40 долларов –расходы на содержание комнаты. Для сравнения, в другой значительной части гостиничного комплекса – ресторане – доход на каждые 100 долларов, которые клиент платит за блюда, составляет всего 20 -чистых доходов, а 80 доларов тратится на продукты, инвентарь, заработную плату и внереализационные расходы.
Один из отделов отеля – служба Housekeeping. Он отвечает за чистоту и порядок в номерах отеля, создает комфорт. Его деятельность направлена на то, чтобы гость чувствовал себя максимально комфортно и расслабленно в стенах отеля и в своей комнате.
Во главе службы стоит начальник отдела, который отчитывается перед обслуживающей командой, которая и обеспечивает бесперебойную работу отеля и его безупречный сервис. Залогом эффективной работы данной службы является идеальное выполнение должностных инструкций, правильное создание алгоритма работы и правил общения с гостями. Вся работа службы горничных оценивается на основе удачного сочетания всех факторов и контролируется руководителем подразделения. Структура службы Housekeeping представлена на рисунке 1.


Рисунок 1 – Структура службы Housekeeping

В компетенции данной службы входит контроль за санитарно- гигиеническим состоянием номеров в отеле, в том числе – коридоров, холлов, залов, а также прилегающих территорий, административных, служебных помещений. Такими работами занимаются уборщики и горничные.
В отелях высокой категории есть дополнительные работники, входящие в состав службы горничных:
– хаусмены – в их обязанности входит перемещение мебели, переворачивание матрасов, выдача постельного белья, чистка ковров, замена штор;
– стюарды – в их задачу входит обеспечение номеров свежими полотенцами, банными халатами. При запросе гостей стюард обеспечивает дополнительными подушками и кроватями. Обычно он работает во второй половине дня.
Номерной фонд – зона ответственности горничной. Ее рабочий день начинается с планерки. Здесь она получает наряды на номера, которые необходимо убрать за день. Ежедневный инструктаж, напоминание стандартов и отельных требований – это необходимая часть эффективной работы. Кроме того, на планерке перед началом работы горничным напоминают особые требования гостей, если таковые имеются .
Перед тем, как отправиться в номера для уборки, горничные проверяют свои рабочие места, пополняют запасы химии и расходных материалов, тележку с постельным бельем и другие атрибуты. Обязательна проверка техники – пылесосов, тележек. По ходу дня меняется набор обязанностей и корректируется загрузка: горничная получает работу не только от старшей смены, но и от администратора, менеджера службы. В любом случае, все корректировки работы проходят через старшую горничную – непосредственного руководителя.
Каждая горничная убирает номер в четкой последовательности. К примеру, сначала номер проветривается, выносится крупногабаритный мусор, чтобы не мешать основной уборке помещения, снимается грязное белье, протирается пыль, ставится озонатор для борьбы с неприятными запахами. Четкая схема помогает сконцентрироваться на главном – горничная работает «на автомате».
Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.
Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц.
Периодическая – которая производится во время проживания постояльца. Она требует особого внимания и такта, поскольку в номере находятся личные вещи гостя – мы вторгаемся в мир, созданный гостем под себя, и важно не нарушить его.
А вот полная уборка производится после выезда гостя. Для достижения максимально возможного результата лучше использовать чек-листы. Они помогут «замыленному» глазу не пропустить ничего из необходимого. По ходу работы горничные могут составлять список задач для передачи техническим службам.
Генеральная уборка осуществляется два раза в год и обычно сопровождается закрытием номера к продажам. Снимаются все гардины, шторы. Перестирываются покрывала. Переворачиваются и выносятся кровати, отодвигаются шкафы. В общем, делается возможным вычистить все до чего обычно не доходят руки.
Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).
1.2 Стандарты работы горничных

Правила, технологии, стандарты закрепляют производственные обязанности за подразделением, службой и регламентируют процесс уборки номеров и других помещений, которые есть в гостинице. Все это необходимо для проведения всего объема уборки, отдельных видов уборки, последовательности операций, нормированию труда работников, контролю за расходованием материалов, а именно моющих и чистящих средств, одноразовых предметов личной гигиены. Когда торговля услугами усиливает свои позиции на международном рынке, основной упор делается на качество оказываемых услуг . В этом сможет помочь соблюдение нормативной документацию по уборке номеров и общественных помещений. К такой документации относится:
 Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» ;
 Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ;
 СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях» ;
 СанПиН 42-123-5777-91 «Санитарные правила для предприятий общественного питания»;
 ГОСТ Р 54603-2011.: Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу .
Все перечисленные нормативные документы обязательны к исполнению поскольку, только с их помощью можно предоставить качественные услуги. Качество услуг подразумевает их предоставление в соответствии с принятыми в гостинице нормами и стандартами. В профессиональных стандартах горничных прописаны трудовые функций работников, входящих в профессиональные стандарты, функциональная карта вида профессиональной деятельности и сведения об организации. Должностные обязанности горничной, которые прописаны в профессиональных стандартах детально рассмотрим в таблице 1.
Таблица 1 - Должностные обязанности горничной