Дипломная работа по Менеджмент на тему Оптимизация бизнесс процессов

Введение

Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что высокое качество бизнес-процессов обслуживания потребителей гостиничных услуг является главным фактором успеха деятельности гостиницы.
Объект работы – гостиничное предприятие «А Гостиница» г. Оренбурга.
Предмет – отношения между исполнителями и подразделениями организации по поводу оптимизации бизнес-процессов обслуживания потребителей гостиничных услуг.
Цель работы заключается в разработке рекомендаций по оптимизации бизнес-процессов предприятия «А Гостиница», связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг.
В соответствии с этой целью ставится ряд задач:
- изучить понятие и определить сущность бизнес-процессов сферы услуг;
- выявить основные направления оптимизации бизнес-процессов обслуживания потребителей гостиничных услуг;
- дать общую организационно-экономическую характеристику организации;
- провести анализ эффективности бизнес-процессов обслуживания потребителей в «А Гостиница» ;
- дать оценку экономической эффективности предложенных к внедрению рекомендаций.
Для раскрытия темы были использованы исследования российских и зарубежных авторов в области гостиничного бизнеса, и официальная информация о результатах деятельности предприятия «А Гостиница», а также ресурсы сети Интернет.
Практическая значимость работы заключается в возможности повышения качества обслуживания гостей в предприятия «А Гостиница» за счет оптимизации его бизнес-процессов.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты оптимизации бизнес-процессов обслуживания потребителей гостиничных услуг
Во второй главе проводится анализ эффективности бизнес-процессов гостиничного предприятия «А Гостиница».
В третьей главе обосновываются рекомендации по оптимизации бизнес-процессов гостиничного предприятия «А Гостиница».



1.Теоретические аспекты оптимизации бизнес-процессов обслуживания потребителей гостиничных услуг

1.1.Понятие и сущность бизнес-процессов сферы услуг

В деловой деятельности организации изучение и построение бизнес-процессов представляются как необходимость и требование для повышения уровня объективности и уверенности при осуществлении инвестиций.
Гостиничная индустрия является важным объектом, который формирует деловое и туристическое предложения места назначения, к которому стремится потребитель.
Таким образом, предложение временного жилья и соответствующих ему услуг определяет, является ли это место деловым (туристическим) или нет, в зависимости от объема и качества размещения потребителей и использования предоставляемых гостиницей возможностей, поскольку именно эти факторы являются основными для успешного функционирования деловой и туристической экономики.
Гостиничный бизнес-процесс - это способ, с помощью которого отель или гостиница создает, обеспечивает и закрепляет ценность для потребителя. При создании бизнес-модели данного бизнес-процесса мы исходим из того, будет ли этот проект (бизнес-процесс) прибыльным.
Необходимо принимать во внимание:
- состояние рынка гостиничных услуг;
- маркетинговые исследования предпочтений потребителей услуг данного типа;
- оценка объема продаж гостиничных услуг;
- инвестиции и финансирование в объекты гостиничного бизнеса;
- оценка затрат и себестоимости гостиничных услуг
- сопутствующие аспекты, которые необходимо учитывать в бизнес-модели гостиничного бизнеса.
Учитывая стратегическую важность деловой сферы и туризма, одним из наиболее известных показателей является заполняемость отелей.
Опишем основные бизнес-процессы гостиницы:
1.Маркетинговые исследования
Прежде чем задуматься об строительстве и открытии нового отеля, важно изучить конкуренцию на рынке гостиничных услуг в регионе. Полученные данные позволят обосновать рекомендации по повышению эффективности и результативности будущего отеля.
2.Отличительные факторы
У отелей есть множество возможностей найти дополнительные конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг Например, отель может предлагать инновационные и практичные услуги, применять экономичные или, наоборот, дорогостоящие стратегии, делать ставку на экзотическую и привлекательную для клиента кухню или рекламировать неповторимый вид из окна, главное - предложить что-то отличное от того, что уже предлагается конкурентами, и, конечно, что-то ценное, что заставит клиентов предпочесть именно этот отель любому другому в городе в том же районе.
3.Оценка продаж
Чтобы иметь представление о продажах гостиничных услуг, целесообразно выделить три большие категории доходов: аренда номеров, услуги ресторанов и дополнительные услуги. Оценить доход от аренды номера можно, оценив уровень заполняемости отеля, который, в свою очередь, дает нам количество клиентов, которое можно умножить на среднюю цену номера на человека. Что касается услуг общественного питания, то, если завтрак не включен в стоимость номера, необходимо будет оценить процентное соотношение клиентов, которые будут его заказывать. Стоимость прилагаемых рестораном услуг может быть оценена на основе процента потребления.
4. Инвестиции и финансирование
Отель обычно представляет собой объект для очень значительных инвестиций, и в связи с чем может потребоваться внешнее финансирование. Существует возможность аренды или покупки дополнительных активов, но в целом это настолько специфический бизнес и с таким количеством инвестиций в работы по подготовке помещений для эксплуатации, что разумной является долгосрочная аренда или прямая покупка здания будущего отеля. С другой стороны, важно включить в смету расходов все оперативные материалы различных отделов организационной структуры отеля в состав этих первоначальных инвестиций. Сумма инвестиций сильно варьируется в зависимости от цен на недвижимость в том или ином районе и, особенно, от занимаемых площадей данного отеля. В дополнение к зданию, необходимо вложить средства в мебель и информационные технологии ИТ, не считая инструментов для уборки и других необходимых активов гостиничного хозяйства.
5.Оценка затрат и себестоимости
Помимо амортизации объектов гостиничного бизнеса, основными расходами отеля являются персонал (стойка регистрации, уборка, бар, ресторан), арендная плата (если здание не находится в собственности), расходные материалы (электричество, вода), внешние услуги (страхование, управление, чистка и стирка полотенец и простыней и т.д.). Очевидно, что вначале необходимо учесть расходы на открытие, такие как лицензии, рекламная кампания и т.д. в дополнение ко всем операционным материалам. Также должны учитывать все расходы, связанные с продажей продуктов и услуг ресторана.
6.Другие аспекты, которые необходимо принять во внимание в бизнес-модели отеля.
С точки зрения деловой сферы и туризма, важно учитывать, что позиционирование в Интернете является стратегическим, поскольку по определению люди, которые приходят в отель, не живут на территории отеля, и их основным источником информации является Интернет.
Поиск наилучших бизнес-процессов гостиничного бизнеса, соответствующей потребностям клиентов, позволит извлечь максимальную выгоду. Здесь необходимо обратить внимание на наиболее распространенные бизнес-модели гостиничного бизнеса.
- Гостиничный бизнес, управляемый владельцем: владелец непосредственно управляет гостиничным бизнесом.
- Франчайзинговый гостиничный бизнес: один из самых популярных способов ведения гостиничного бизнеса.
-Гостиничный бизнес, принадлежащий бренду: отель, приобретенный по франшизе под конкретной торговой маркой. Это позволяет добиться быстрой идентификации объекта уже известной гостиничной сети.
- Гостиничный бизнес Strata Title: здесь инвесторы в недвижимость могут приобретать отдельные объекты как альтернативу отеля в целом. Как правило, это первый шаг к созданию частного гостиничного бизнеса.
-Управляемый гостиничный бизнес: любой вид гостиничного бизнеса рассматривается совместно с управляемой структурой.
-Арендованный гостиничный бизнес: сдача в аренду имущества и получение контроля над объектом гостиничного бизнеса.
Для успешной работы отеля его отделы и выполняемые ими бизнес-процессами должны работать как единый механизм, создающий ценности для потребителей гостиничных услуг.
Множество отдельных задач должны выполняться правильно и последовательно, чтобы не провоцировать недовольство клиентов. Этому может способствовать проактивная стратегия управления бизнес-процессами отеля.
Оптимизация гостиничных бизнес-процессов также может привести к увеличению доходов, уровня заполняемости и удовлетворенности клиентов, но неспособность сосредоточиться на эффективности бизнес-процессов может привести к снижению конкурентоспособности отелей на все более конкурентных рынках.