Дипломная работа по гостиничному делу на тему Совершенствование методов повышения качества предоставляемых гостиничных услуг в отеле Пальмира Гарден Спа

Гостиничная услуга – это услуга, которая предлагается отелем посетителю во время его проживания.
Основные задачи гостиничной услуги:
- удовлетворение потребностей населения в проживании;
- выполнение всех пожеланий клиентов во всех аспектах гостиничного проживания;
- обеспечение роста числа постоянных посетителей отеля;
- получение экономического эффекта от предоставления услуг;
- обеспечение качественного сервиса.
Согласно Постановлению Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» выявляются нормы оказания сервиса гостиничных предприятий своим клиентам .
ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц указывает основные виды обслуживания в гостиничном бизнесе .
ГОСТ Р 70587-2022. Национальный стандарт Российской Федерации. Туризм и сопутствующие услуги рассматривает основные виды качества гостиничных услуг .
На рисунке 1 показаны основные виды гостиничного продукта.

Рисунок 1.Виды продуктов гостиницы

Гостиницы работают в следующих направлениях:
- размещение гостей;
- обеспечение питания постояльцев отеля;
- оказание сопутствующих услуг (транспорт и т.д.);
- предоставление отдыха (экскурсии и т.д.).
Основные формы гостиничного продукта представлены ниже (рисунок 2).


Рисунок 2. Формы гостиничных продуктов

Гостиница любого размера будет своим клиентами предлагать:
- материальные услуги, которые касаются проживания, пользования мебелью, питание;
- нематериальные услуги, связанные с оказанием сервиса и созданием у постояльцев ауры отдыха и развлечения.
Поэтому все гостиничные продукты могут быть реальными, объективными, соизмеримыми, но также и абстрактными, субъективными для клиента.
Критерии качества гостиничных услуг включают:
- обеспечение комфорта;
- соблюдение персонализации;
- быстроту обслуживания;
- степень удовлетворенности гостей.
Основные функции гостиничных услуг :
- обеспечение безопасности проживания;
- высокий уровень сервиса;
- качественная инфраструктур;
- эффективная продуктовая политика;
- инновационные разработки в плане сервиса.
Гостиница содержит следующие элементы, с которыми связаны ее услуги:
- информационную систему;
- материально-техническую базу;
- сотрудников;
- технологии;
- финансовые ресурсы (рисунок 3).

Рисунок 3 – Гостиничные службы

Гостиничные услуги включают (рисунок 4):


Рисунок 4. Основные гостиничные услуги

Важной чертой деятельности любой гостиницы является включение в перечень своего сервиса всего спектра обслуживания в соответствии с мировыми аналогами. Сегодня многие предприятия гостиничной индустрии стараются включать все новые формы и способы обслуживания гостей, которые становятся все более инновационными. Это приводит к тому, что клиентам нравится проживать в таких заведениях каждый свой отдых и возвращаться туда снова .
Современные гостиничных тенденции включают:
- активное использование различных информационных технологий;
- применение экологически устойчивых практик;
- обеспечение лояльности клиентов.
На рисунке 5 показана структура гостиничного продукта с точки видения гостя.

Рисунок 5. Структура гостиничного продукта для потребителей

Для клиента гостиничные услуги должны иметь:
- хороший имидж;
- высокую марку;
- хорошие гарантии;
- эффективные свойства;
- эстетику и комфорт.
Помимо этого гостиницы также оказывают своим клиентами транспортные услуги по перемещению гостей (например, из аэропорта и до аэропорта, на экскурсионные объекты и т.д.). Разнообразные инфраструктурные объекты значительно повышают степень качества сервиса .
На деятельность гостиниц оказывают влияние факторы:
-сезонность продаж;
-заполняемость номеров.
Сезоны могут быть:
-высокие (когда есть высокий спрос и предложение номеров);
-низкие (когда есть низкий спрос, но большой выбор предложений);
-средние (когда спрос колеблется, и предложения отелей на рынке также неустойчивы).
Для того чтобы выжить на рынке в низкий сезон гостиницы как раз и стараются повышать уровень своего сервиса. Если в высокий сезон это не особо важно, поскольку постояльцы всегда найдутся, даже если качество услуг оставляет желать лучшего, но вот при падении спроса эти проблемы выходят на первый план.
Показатели назначения гостиничных услуг показаны на рисунке 6.


Рисунок 6. Показатели назначения гостиничных услуг

Инновационный характер гостиничных услуг относится к следующим моментам:
- внедрение мобильных платежей;
- создание особой атмосферы;
- формирование лояльности;
- инновационные решения в области материально-техничного обеспечения.
Таким образом, гостиничный сервис представляет собой набор услуг, которые связаны с проживанием постояльцев внутри номеров. Гостиничные услуги включают в себя весь спектр сервисных элементов, касающихся проживания, питания, перемещения, отдыха. Залогом высокой прибыли отеля сегодня в условиях борьбы является повышение качества гостиничных услуг.

1.2 Основные факторы качества гостиничных услуг

Качество гостиничных услуг – это степень их возможности удовлетворять потребности клиентов.
Факторы качества – это условия, которые воздействуют на повышение гостиничного сервиса .
Управление качеством гостиничных услуг основывается на обязательном контроле услуг, которые производит отель.
Качество гостиничных услуг показывает то, насколько безопасно потребитель может пользоваться отелем, получать от нее необходимый эффект и результат. То есть качество гостиничных услуг напрямую связано со степенью удовлетворенности клиентов компании. Оно показывает те качества и определенные свойства услуг, которые обеспечивают удовлетворение потребности клиентов.
На рисунке 7 изображены факторы качества гостиничных услуг.

Рисунок 7. Факторы качества гостиничных услуг

Качество гостиничных услуг – это сегодня главный фактор, который помогает предлагать высокую сервисную политику гостинице. Если услуга соблюдает все условия и требования потребителя, то тогда она может считаться качественной, при этом обеспечивая безопасность жизни.
В целом, конкуренция на гостиничном рынке между различными отелями также строится вокруг качественного фактора, поскольку от него зависит объем аудитории.
Гостиница, как правило, уделяет особое внимание характеристикам и свойствам своих услуг. Важным является удовлетворение клиентов, которые могут оставить о фирме положительный отзыв и передать хорошую информацию другим потенциальным клиентам. Это помогает сформировать высокий имидж фирмы на рынке. Если отель реализует свою услугу, то он уверен в качестве гостиничного продукта по всем критериям, что приносит ему хорошую репутацию и прибыль.
Управление качеством гостиничных услуг помогает повысить качество и безопасность эксплуатации гостиничного продукта любого характера.
Гостиница как всегда разрабатывает всегда план своих продаж, ориентируясь на популярность спроса. После этого ей нужно четко понять, какие потребности стоят у клиента и как их удовлетворить. Здесь в ход вступают первые мысли о том, каким качеством должен обладать тот или иной гостиничный продукт в первичном ключе. После этого услуга поставляется на рынок и используется потребителями. Они дают отелям обратную связь о том, насколько данный продукт получился хорошим и нужно ли повышать его качество снова .
Качество гостиничных услуг выражает степень исполнения всех требований клиентов, которые они имеют к данному виду продукта. Если все требования исполнены четко, то гостиница имеет высокую степень прибыль. Если же ее рентабельность от продаж гостиничного продукта падает, значит необходимо пересматривать политику.
Для того чтобы эффективно функционировать на рынке и получать высокий уровень прибыли, современная гостиница стремится так организовать свою деятельность, чтобы она опиралась на все сильные стороны организации, ее конкурентные преимущества. Данные приоритеты в деятельности фирмы могут сделать ее более конкурентоспособной, а значит способной выйти победителем в конкурентной борьбе с другими компаниями похожего спектра деятельности.
В настоящее время контроль качества гостиничных услуг является важнейшим направлением обеспечения успешного функционирования гостиницы на рынке в условиях конкурентной борьбы и внедрения стандартов качества. Это связано с тем, что потребители нуждаются только в качественных продуктах, которым они могут доверять при эксплуатации, от которых они не получат вреда. Если данные факторы будут соблюдены, то отель может получить прирост своих клиентов, что также положительно отразится на величине ее прибыли.
На рисунке 8 показана схема управления качеством гостиничного продукта.


Рисунок 8. Схема управления качеством гостиничного продукта

Система управления качеством гостиничных услуг включает в себя различные методики их оценки и контроля:
- лабораторная;
- экспертная;
- измерительная.
Лабораторная методика выявляет все свойства гостиничного продукта в первичном ключе.
Экспертная методика показывает, что думают квалифицированные эксперты о данной услуге.
Измерительная методика включает в себя показатели оценки качеств (рисунок 9).


Рисунок 9. Виды контроля качества

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 услуга означает обязательное взаимодействие организации и потребителя .
Один из основных документов, который регламентирует качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004-2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества» .
Также гостиницами применяется национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г .
Показатели качества гостиничного продукта могут иметь разные способы выражения:
К основным показателям относятся:
- назначение;
- безопасность;
- внешний вид;
- соблюдение ГОСТ;
- технология;
- экономика (рисунок 10).


Рисунок 10.Показатели качества гостиничного продукта

Качество гостиничных услуг опирается на принципы:
- соответствия требованиям;
- роста сервиса;
- удовлетворения клиентов;
- учета жалоб гостей.
Чтобы услуги были качественными, они должны соответствовать определенным критериям (рисунок 11):


Рисунок 11.Критерии качества гостиничных услуг

Основные этапы управления качеством гостиничных услуг включают:
- планирование – свойств гостиничного продукта;
- улучшение – характеристик продукта;
- контроль – показателей качества услуги;
- внедрение – направление продукта на рынок для продаж.
Таким образом, система управления качеством гостиничных услуг помогает предприятию добиваться своих целей на рынке в виде роста продаж и имиджа.
На рисунке 12 представлены основные методы обеспечения качества обслуживания в гостинице.

Рисунок 12. Основные методы обеспечения качества обслуживания в гостинице

Для повышения качества своего сервиса гостиница может улучшать качество предоставляемых услуг либо улучшать свою организационную структуру. Рассмотрим два варианта развития событий более подробно.
Для повышения качества услуг гостиница внедряет новые технологии и инновации в свой комплекс обслуживания, получает опыт развитых предприятий в своей отрасли, ищет новые технологии, а также повышает квалификацию трудовых ресурсов, которые работают в области размещения, питания гостей. Для всего этого ей необходимо искать новую информацию.
Если же гостиница будет развивать свой сервис через улучшение организационной структуры управления, то здесь речь может идти о том, чтобы оптимизировать работу всех отделов (например, служб размещения, бронирования, уборки и т.д.), рационально использовать все технические, материальные, финансовые и людские ресурсы, обеспечивать свою деятельность в соответствии с нормами и стандартами.
Стандарты качества обслуживания в отеле показаны на рисунке 13.