Дипломная работа по гостиничному делу на тему Особенности обучения персонала в гостиничном сервисе (на примере гостиницы Нижневартовска)

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Особенности гостиничных услуг и их влияние на требования к персоналу
Гостиничная услуга охватывает ряд действий отелей, направленных на выполнение личных потребностей клиентов при их пребывании в номере, а также предложение разнообразных сервисов, включенных в стоимость проживания или предоставляемых за доплату [6].
Конкурентное преимущество в индустрии гостеприимства обусловлено уникальностью и качеством предоставляемых услуг, обеспечивая гостинице лидерство среди непосредственных соперников. Эти атрибуты варьируются от основных предложений, включая размещение и питание, до уникальных дополнительных услуг, характерных для конкретного объекта размещения. Данное преимущество существует в рамках сравнительного анализа с ведущими игроками на рынке гостиничных услуг.
Гарантия качественного сервиса в отельном бизнесе является ключевым элементом стратегии управления, определяющим способ функционирования гостиничного предприятия. Контроль за качеством услуг обеспечивает взаимодействие между участниками процесса оказания услуг, между отелем и клиентом, средствами и способами влияния на создание и предоставление услуг, структурой управленческой организации и мотивацией сотрудников.
Качество гостиничных услуг напрямую зависит от удовлетворенности гостя качеством сервиса, предоставляемым гостиницей. Позитивный опыт способствует формированию благоприятного отзыва и стимулирует повторные посещения, поддерживая высокий уровень удовлетворенности постояльца через новые положительные впечатления [74].
Следовательно, восприятие качества услуг в сфере гостеприимства опирается на индивидуальные оценки и впечатления от предоставленного сервиса, что приводит к формированию у потребителя либо положительного, либо отрицательного мнения о работе отеля. Это означает, что удовлетворенность клиента приводит к его возвращению и лояльности к бренду, в то время как негативный опыт приводит к разочарованию, отрицательным откликам и утрате клиента.
В современной экономике индустрия гостеприимства и туризма играет ключевую роль, причем она продолжает непрерывно расширяться и эволюционировать. Репутация отеля теперь определяется не только его расположением, но и качеством интерьера, а также создаваемой атмосферой, которая призвана обеспечить максимальный комфорт посетителей. Удовлетворенность клиентов и их положительные отклики напрямую влияют на имидж и конкурентоспособность гостиничного бизнеса в условиях рыночной экономики.
Ключевым элементом, определяющим эффективность и успех в гостиничной индустрии, безусловно, выступает человеческий ресурс. Этот аспект особенно критичен в сфере гостеприимства по сравнению с другими видами экономической деятельности, где профессионализм и постоянное обучение каждого члена команды, от высшего руководства до обслуживающего персонала, являются необходимыми условиями для обеспечения конкурентного преимущества. Уникальность отрасли заключается в том, что часто именно первое впечатление, создаваемое работниками на начальных позициях, устанавливает восприятие бренда и определяет уровень удовлетворенности клиентов.
Таким образом, взаимодействие с посетителями требует от служащих высокого уровня профессионализма и способности создавать благоприятную атмосферу, несмотря на личное эмоциональное состояние. Отражение любого недовольства в присутствии клиентов может серьезно навредить имиджу заведения. Сотрудник, умеющий решать проблемы посетителей, оказывая необходимую поддержку и положительно влияя на их впечатления, становится ключевым элементом в формировании положительного образа гостиницы. В конечном счете, именно персонал играет решающую роль в успешной эксплуатации гостиничного бизнеса, предоставляя все объявленные услуги на высшем уровне.
В настоящее время HR-менеджмент становится ключевым аспектом для всех компаний. Он повышает качество взаимодействия с сотрудниками и существенно влияет на увеличение производительности работы организации.
Сотрудники воспринимаются как человеческий ресурс предприятия – это группа лиц, обладающих уникальными компетенциями, которые формируются в процессе профессионального развития и опыта работы, вступая в рабочие связи с нанимателем.
По словам Максимцева И.А., персонал представлен совокупностью работников организации, учитывающей их индивидуальные особенности и работу, выполняемую в определённых временных условиях [15].
Кадровый состав организации включает в себя различные категории сотрудников, классифицированные по определенным критериям.
Управление персоналом — деятельность руководителей и специалистов компании, нацеленная на результативное взаимодействие с сотрудниками. Эта деятельность включает разработку стратегий управления человеческими ресурсами, определение кадровой политики и внедрение методологий для оптимизации работы персонала. По мнению Масловой В.М., процесс управления персоналом включает в себя реализацию ключевых функций управления, которые тесно взаимосвязаны между собой.
Максимцев И.А. концептуализировал систему управления персоналом как многогранную структуру подсистем, каждая из которых занимается определенным аспектом взаимодействия с сотрудниками. Эти подсистемы разрабатывают и применяют стратегии, направленные на эффективное влияние на персонал, что в свою очередь способствует достижению стратегических задач компании [55,].
По мнению Масловой В.М., ключевая функция системы управления состоит в обеспечении качественного и экономически оправданного формирования, использования и развития человеческого потенциала, направленного на рост производительности предприятия [10].
Система управления персоналом — это совокупность организационных, административных и ИТ-методов, и инструментов, предназначенных для улучшения кадрового менеджмента фирмы.
Управленческие HR-модели – это набор методик и инструментов, нацеленных на максимально полное раскрытие потенциала сотрудников. В менеджерской практике применяют разнообразные кадровые стратегии. По классификации Д. А. Аширова их подразделяют на технократические, экономические и современные (см. табл. 1.1).
Модель управления персоналом формируется под влиянием базовых принципов корпоративной культуры, степени технологической оснащённости компании и уровня её гуманистического развития.
Анализ различных методологий свидетельствует, что HR-функции преимущественно базируются на двух управленческих моделях, применяемых компаниями. Выбор конкретной модели обусловлен корпоративной культурой, организационной структурой, отраслью и иными факторами.
Первая — американская модель, сформировавшаяся ещё в начале прошлого века и до сих пор достаточно популярная. Её ядро — детальные должностные регламенты, охватывающие почти все стороны труда, и ежедневное исполнение указаний руководства. Подобная организационная схема обычно развивает исполнительность и задаёт чёткую структурированность поведения, но не стимулирует инициативу и креативность.
Вторая, японская модель, появившаяся в начале прошлого века, по-прежнему востребована. В отличие от первой системы здесь ценят креатив: руководство задаёт лишь цели и желаемый результат, а сотрудники сами выбирают методы (см. Приложение 1).
Сущность управления кадрами в гостиничном бизнесе обусловлена природой предлагаемого гостиничного продукта. Этот продукт представляет собой совокупность услуг, как основных, так и сопутствующих, предоставляемых персоналом. Отсюда следует, что качество сервиса и общая результативность работы предприятия в значительной степени зависят от человеческого фактора.
Тем не менее, хотя человеческий фактор и играет определяющую роль, его влияние не является единственным. На кадровые процессы в отеле воздействуют как внутренние факторы, связанные с организационными аспектами и ведением бизнеса (такие как специализация, категория, форма собственности, структура управления, масштабы деятельности), так и внешние условия, формирующие среду функционирования предприятия и отражающие состояние гостиничной индустрии в целом (например, сезонность, ситуация на рынке, включая рынок труда, макроэкономические показатели, эпидемиологическая обстановка, развитие смежных отраслей).
Сама специфика гостиничных услуг является ключевым фактором, влияющим на управление персоналом, что проистекает из таких их характеристик, как нематериальность (неосязаемость), неразделимость производства и потребления (неотделимость от поставщика), непостоянство качества, невозможность присвоения и неспособность к хранению.
Клиентоориентированность персонала является комплексной профессиональной компетенцией. Она представляет собой набор взаимосвязанных элементов — знаний, умений, навыков, мотивации, ценностей, установок, личностных качеств и поведенческих паттернов. Эта компетенция определяет качество рабочей силы, выступая как базовый компонент и фактор формирования профессиональных навыков работников, а также играет ключевую роль в стратегии установления и поддержания отношений с клиентами [13].
Исходя из вышеизложенного, можно выделить два основных направления в работе с персоналом в гостиничной сфере. Во-первых, это предъявление особых требований к сотрудникам в части развития их soft skills. Во-вторых, это постоянное поддержание и развитие внутренней клиентоориентированности персонала с использованием современных HR-инструментов и технологий.

1.2 Виды, формы и методы обучения персонала
Обучение персонала — непрерывный процесс приобретения сотрудниками предприятия новых знаний: освоение ими навыков и методов работы [56].
Обучение персонала проводится с целью обеспечения предприятия квалифицированными сотрудниками, чья квалификация будет соответствовать требованиям организации.
Обычно ответственность за выполнение функций управления персоналом несут руководители, но разработкой и реализацией этой политики занимается кадровая служба предприятия.
В связи со стремительным развитием технологий стало особо актуально создание систем обучения персонала [8].
В итоге можно сделать вывод, что управление персоналом включает в себя много составляющих, чтобы успешно управлять персоналом нужно уделять внимание всем. Обучение персонала важно, и чтобы руководители смогли сами обучать сотрудников и давать им свои накопленные знания им также необходимо постоянно развиваться.
Система обучения персонала работает в совокупности всех действий, происходящих на предприятии, и работает на результат [13]. На рисунке 1.1 представлены способы, которые могут привести обучение персонала к положительному результату.
Обучение персонала позволяет получать новые знания и поддерживать их должный уровень, позволяет продвигаться по службе путем повышения должности или уровня личной квалификации, восполняет мотивацию к дальнейшей работе, дает условия для отработки знаний на практике прямо во время рабочего времени.
В связи с высокой конкуренцией руководители гостиниц должны заботиться о том, чтобы их персонал качественно выполнял свою работу. Для этого нужно своевременно заниматься развитием и обучением персонала.
В настоящее время такому явлению, как гостеприимное поведение уделяют недостаточно внимания. Очень важно чтобы на предприятии сервиса такое понятие как гостеприимство использовалось в полной мере. Сотрудники должны быть обучены не только стандартам, технологиям предоставления услуг, но и правильному вежливому общению с клиентами. Если работник гостиницы не предрасположен к вежливости, жизнерадостности и улыбке, ему будет очень сложно работать на предприятии сервиса.
Но гостеприимное поведение — это не только улыбки и вежливость в сторону гостя, это умение предвидеть его желания и сделать все возможное чтобы гость ни в чем не нуждался и остался доволен.
Процесс постоянного взаимодействия с гостями очень важен, ведь это дает персоналу возможность повышать удовлетворенность отелем прямо во время пребывания и прогнозирует их потребности. Персоналу следует чаще спрашивать гостей о впечатлениях, которые они получают или довольны ли они качеством услуг. Гостю будет очень приятно, и он поймет, что в этом отеле помнят о нем и обязательно вернется в следующий раз.
Взаимодействие с гостями - жизненно важная часть предоставляемого гостеприимства, потому что это главная причина, по которой они останавливаются в отелях.
Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Если сотрудник знает о своём предприятии как можно больше, это позволит ему решить любой вопрос и создать комфортную обстановку для гостя. Благодаря таким работникам у гостей появляется желание возвращаться в отель снова и рекомендовать организацию другим. В основном высокий результат предоставления услуг работников отеля зависит от желания их развиваться и выполнять свою работу качественно. Такой работник всегда сможет решить в положительную сторону любой вопрос, возникающий у гостя, и создаст у него желание вернуться в отель снова.
Культура поведения персонала — это термин, включающий в себя все составляющие обслуживания гостей, для предоставления качественных услуг и повышения комфорта гостя. Сотрудник сможет предугадывать настроение гостя и предлагать ему то, что он хочет ещё до того, как тот попросит, выполняя свои обязанности качественно. Зная все аспекты культуры поведения, сотрудник будет совершенствоваться сам и продвигать к совершенствованию гостиницу, в которой работает. Чтобы прийти к этой цели необходимо осуществлять подготовку и переподготовку кадров [7, с. 38].
Предоставлять услуги гостю нужно качественно, чтобы у него не возникало никаких вопросов и жалоб. А если проблема все-таки возникла, ее необходимо постараться решить как можно быстрее в пользу гостя. Сотрудники предприятия должны решать вопросы, возникающие у гостя так, чтобы у него осталось только положительное впечатление об отеле.
В гостинице любой звездности услуги должны предоставляться одинаково хорошо. Так как нужно предоставить гостю все условия для комфортного и уютного пребывания как в номере, так и на территории отеля. Даже, если гость будет доволен всем и работой всего персонала, но что-то его огорчит, то, в конечном итоге, он запомнит именно это и у него останется осадок, поэтому необходимо моментально постараться решить все вопросы и оставить у гостя положительное впечатление, так он порекомендует отель знакомым и сам вернется в него [10, с. 36].
Существуют два основных направления обучения [6, с. 72].
Оба направления важны так как для максимального развития работнику важно развивать не только навыки по рабочей программе, но и личные качества, которые смогут привести его к повышению по должности.
Профессиональное обучение позволяет работнику приобрести компетенцию, а также для работы с конкретным оборудованием и технологиями, получение им квалификационных разрядов категорий по профессии рабочего, без изменения уровня образования. Например, курс по изучению бух. учета или курс по изучению компьютерных программ.
Обучение, направленное на личностный рост, позволяет раскрыть или развить в себе новые качества, которые смогут помочь ему в работе. Они могут быть направлены на:
1. Лидерские качества
2. Эмоциональный интеллект
3. Тренинги управления карьерой
4. Многозадачность
5. Уверенность в себе, самооценка и так далее.
Для того чтобы предприятие гостиничного бизнеса оставалось на уровне с другими и превосходило их, его сотрудникам необходимо непрерывно повышать квалификацию. Так как некоторые руководители сами обучают своих подчинённых, они обязаны уделять наибольшее внимание к подготовке.
Даже если гость будет доволен всем и работой всего персонала, но что-то его огорчит, то в конечном итоге он запомнит именно это и у него останется осадок, поэтому необходимо моментально постараться решить все вопросы и оставить у гостя положительное впечатление, так он порекомендует отель знакомым и сам вернется в него[6, с. 73].
Подготовка и обучение персонала — это всегда вложение, моральное или физическое. Поэтому предприятию нужны сотрудники уже с имеющимся опытом. Также нужно постоянно улучшать систему обучения кадров в зависимости с ситуацией на рынке.
Новым сотрудникам предлагается пройти вводные тренинги и курсы, в которых они узнают по каким стандартам работает отель, его корпоративную жизнь и историю. Также на первых этапах его сопровождает более опытный коллега, который проводит экскурсии по гостинице, знакомит вновь прибывшего сотрудника со всеми отделами.
Корпоративные тренинги проводятся с целью изучения стандартов предоставления услуг и приобретения сотрудниками умения правильного общения с клиентами [3].
Тренинги с психологами проводятся для того, чтобы сотрудники при общении с гостем могли определить его тип личности, смогли уйти от конфликта и пребывать все рабочее время в хорошем настроении.
В тренингах идет акцент на практическую обработку теоретических знаний. На тренингах обучающиеся закрепляют навыки и усваивают новое.
На обучениях в группе происходит дискуссия на разные актуальные в данный момент проблемы, которые произошли в гостинице. Эти обсуждения дают возможность посмотреть на проблему и методы ее решения по-новому благодаря тому, что предлагается несколько вариантов решений.
Этот вид обучения предполагает обмен знаниями между работниками в игровой форме, допускается наличие сценария и правит игры.
При ролевых играх сотрудники общаются между собой на данную им тему, решая какую-либо ситуацию, выступая в разных ролях, к примеру работника и гостя. Поведенческое моделирование формирует навыки межличностного общения. Разбор практических ситуаций представляет собой совместный анализ руководителя и сотрудников какой - либо реальной ситуации.
Иногда применяют метод, где сотрудник выступает в качестве руководителя, решая его задачи.
Также существуют такие формы как модульная, дистанционная и образование с помощью мультимедиа [6, с. 72].
Модульная форма состоит из программы обучения, в которой существуют самостоятельные модули. Достоинства модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные запросы слушателей.
Дистанционное обучение включает в себя обучение с помощью современных технологий и оборудования. Существует множество дистанционных программ под любой уровень подготовки работника. Это обучение подготовлено опытными преподавателями, использующими наиболее современную информацию и опыт других организаций. Она также удобна возможностью самому выбирать удобное время учебы. Недостатками дистанционной формы являются:
1. необходимость приобретения дополнительного оборудования;
2. нет контроля со стороны преподавателя:
3. ограничена возможность обучения поведенческим и некоторым профессиональным навыкам, в связи с отсутствием личным, эмоциональным контактом;
Обучение с помощью мультимедиа предусматривает наличие всего необходимого оборудования для мультимедийных программ [2, с. 73].
Основными направлениями в обучении работников принято считать профессиональное обучение, которое направлено на работу с конкретными технологиями и повышения им квалификационных разрядов без изменения уровня образования, и обучение, направленное на личностный рост - это то обучение, которое направлено на увеличение потенциала человека и на развитие его определенных качеств, таких как уверенность, лидерские качества, ораторские качества и так далее.
Можно сделать вывод, что способов обучения персонала множество, но важно определить и понять, какие именно методы на данном отрезке времени подходят предприятию. Для этого определяют цели обучения и подбирают метод, который может привести к положительному результату. Для поддержания уровня конкурентоспособности важно обучать персонал и создавать внутри коллектива необходимый настрой.