Дипломная работа по гостиничному делу на тему Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг в Отеле Мандарин Москва

1.1 Гостиница и понятие гостиничных услуг

Отель, представляющий собой сложный объект для разработки и рыночного продвижения, выделяется уникальной способностью предлагать посетителям весь спектр бытовых услуг на протяжении значительных временных отрезков — от суток до многих недель. Это означает, что, по сути, гостиничные комплексы временно исполняют роль жилища для своих постояльцев [8, с. 10].
Гостиницы бывают различных размеров и типов, они могут отличаться по своей концепции и основному сегменту гостей. Для удобства и более точного понимания ожидаемого качества предоставляемых услуг, существует система классификации гостиниц. Размер помещения, наличие определенных услуг и количество мебели в номере можно определить по количеству звездности того или иного гостиничного предприятия, в соответствии стандартов системы классификации.
Гостиница может быть устроена следующим образом:
Административные помещения. В них находятся кабинеты руководства, ведущего инженера, администратора, HR-отдела, отдела планирования, финансового отдела и других. Обычно размещаются на первых уровнях здания гостиницы.
Комплекс помещений в индустрии общественного питания. Охватывает зоны обслуживания, как торговые площади ресторана, кафетерия, кафе, или паба, дополненные гардеробными и санитарными узлами. С другой стороны, включает производственные и складские помещения для кулинарной обработки, приемки и хранения ингредиентов.
Вспомогательные пространства. Распределены как внутри зоны жилых помещений, так и в отдельно выделенных локациях, обеспечивая прямой доступ к жилью. К ним относятся бытовые комнаты для сотрудников, комнаты для сортировки и хранения белья до и после стирки, мастерские по ремонту, а также складские помещения для хранения мебели и оборудования.
Инженерные комнаты включают воздушные камеры и системы климат-контроля, оборудование для пожаротушения и бытового водоснабжения, электрические подстанции, котельные и водонагревательные установки. Традиционно их размещают в подземных помещениях зданий.
Жилищный комплекс. Включает в себя апартаменты, служебные помещения на каждом этаже, а также общественные пространства (лобби, игровые зоны и т.д.).
Гостиничная услуга охватывает ряд действий отелей, направленных на выполнение личных потребностей клиентов при их пребывании в номере, а также предложение разнообразных сервисов, включенных в стоимость проживания или предоставляемых за доплату [32, с. 119].
Конкурентное преимущество в индустрии гостеприимства обусловлено уникальностью и качеством предоставляемых услуг, обеспечивая гостинице лидерство среди непосредственных соперников. Эти атрибуты варьируются от основных предложений, включая размещение и питание, до уникальных дополнительных услуг, характерных для конкретного объекта размещения. Данное преимущество существует в рамках сравнительного анализа с ведущими игроками на рынке гостиничных услуг [11, с. 37].
Гарантия качественного сервиса в отельном бизнесе является ключевым элементом стратегии управления, определяющим способ функционирования гостиничного предприятия. Контроль за качеством услуг обеспечивает взаимодействие между участниками процесса оказания услуг, между отелем и клиентом, средствами и способами влияния на создание и предоставление услуг, структурой управленческой организации и мотивацией сотрудников [9, с. 158].
Уровень удовлетворенности клиентов определяется различными внешними и внутренними элементами. Ключевыми внешними аспектами, подтвержденными исследованиями, служат местоположение объекта размещения, качество питания, уровень комфорта, стандарты гигиены, а также соответствие между ценой и предоставляемыми услугами. Важную роль играют исключительность обслуживания, демонстрация заботы о клиентах и оперативность сотрудников. Кроме того, значимое воздействие на восприятие оказывает криминальная ситуация в районе, эстетика и дизайн интерьера, наличие посторонних запахов, уровень шума снаружи, стилевое оформление помещений. Среди внутренних факторов выделяются индивидуальные предпочтения посетителя, его уникальный опыт, психологическое состояние во время пребывания и выстроенные ожидания от проживания. Верность бренду гостиницы напрямую зависит от способности удовлетворить и превосходить эти ожидания клиента. Таким образом, для успешного ведения бизнеса и росту прибыли, организация должна не только удовлетворять требованиям гостя, но и стремиться их превышать [31, с. 69].
Качество гостиничных услуг напрямую зависит от удовлетворенности гостя качеством сервисом, предоставляемым гостиницей. Позитивный опыт способствует формированию благоприятного отзыва и стимулирует повторные посещения, поддерживая высокий уровень удовлетворенности постояльца через новые положительные впечатления [34, с. 97].
Следовательно, восприятие качества услуг в сфере гостеприимства опирается на индивидуальные оценки и впечатления от предоставленного сервиса, что приводит к формированию у потребителя либо положительного, либо отрицательного мнения о работе отеля. Это означает, что удовлетворенность клиента приводит к его возвращению и лояльности к бренду, в то время как негативный опыт приводит к разочарованию, отрицательным откликам и утрате клиента.
Чтобы привлекать гостей и предоставлять значимые удобства, отели разрабатывают комплекс базовых и добавочных сервисов для своих посетителей. Эти сервисы могут быть включены в изначальную цену проживания или предлагаться за отдельную плату. Обычно проживание является главной предоставляемой услугой, которую дополняют разнообразные дополнительные сервисы: предоставление питания, прием гостей сотрудником-швейцаром, работа рецепции, ежедневная уборка комнат, доступ в СПА-центр или фитнес-зал, предоставление телекоммуникационных услуг, услуги прачечной, хранение багажа и прочее [35, с. 97].
Как только посетитель переступает порог отеля, его внимание немедленно привлекает его интерьер. Для того чтобы оформление отеля соответствовало всем стандартам и критериям, необходимо тщательно проработать следующие элементы [23, с. 37]:
1. Отель должен находиться в привлекательной и экологически чистой зоне.
2. Дизайн интерьера и экстерьера отеля должен соответствовать единой стилистической концепции.
3. Визуальное оформление интерьера должно отражать концепцию и стиль отеля.
В гостиничном бизнесе, проектирование и размещение помещений должны обеспечивать экономичное управление, удовлетворять функциональным потребностям и соответствовать всем установленным стандартам.
В современной экономике индустрия гостеприимства и туризма играет ключевую роль, причем она продолжает непрерывно расширяться и эволюционировать. Репутация отеля теперь определяется не только его расположением, но и качеством интерьера, а также создаваемой атмосферой, которая призвана обеспечить максимальный комфорт посетителей. Удовлетворенность клиентов и их положительные отклики напрямую влияют на имидж и конкурентоспособность гостиничного бизнеса в условиях рыночной экономики [39, с. 12].
Ключевым элементом, определяющим эффективность и успех в гостиничной индустрии, безусловно, выступает человеческий ресурс. Этот аспект особенно критичен в сфере гостеприимства по сравнению с другими видами экономической деятельности, где профессионализм и постоянное обучение каждого члена команды, от высшего руководства до обслуживающего персонала, являются необходимыми условиями для обеспечения конкурентного преимущества. Уникальность отрасли заключается в том, что часто именно первое впечатление, создаваемое работниками на начальных позициях, устанавливает восприятие бренда и определяет уровень удовлетворенности клиентов [36, с. 52].
Таким образом, взаимодействие с посетителями требует от служащих высокого уровня профессионализма и способности создавать благоприятную атмосферу, несмотря на личное эмоциональное состояние. Отражение любого недовольства в присутствии клиентов может серьезно навредить имиджу заведения. Сотрудник, умеющий решать проблемы посетителей, оказывая необходимую поддержку и положительно влияя на их впечатления, становится ключевым элементом в формировании положительного образа гостиницы. В конечном счете, именно персонал играет решающую роль в успешной эксплуатации гостиничного бизнеса, предоставляя все объявленные услуги на высшем уровне.
Что касается номерного фонда гостиницы, то он играет важную роль в общем качестве услуг гостиницы, так как от его состояния зависит уровень комфорта гостей.
Некоторые аспекты влияния номерного фонда на качество услуг:
Обеспечение безопасности и чистоты. Номерной фонд отвечает за поддержание санитарно-гигиенического состояния помещений и обеспечение удобства в соответствии с современными требованиями.
Создание впечатления об уровне услуг. Отдел приёма и размещения — лицо гостиницы, он отвечает за первое и последнее взаимодействие с гостем, создаёт впечатление об уровне предоставляемых услуг и удобств.
Предоставление возможностей для разных потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения важно, чтобы в номерах были условия для работы: письменный стол, телефон, факс, компьютер.
Возможность предоставления дополнительных услуг. К таким услугам относятся, например, предложение бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, химчистки, прачечной, парикмахерской и других.
Таким образом, номерной фонд влияет на общее качество гостиничных услуг, обеспечивая комфорт, безопасность и удовлетворение потребностей гостей.