Дипломная работа по Коммуникационные технологии на тему оказание коммуникационных услуг в современных условиях

Отечественная коммуникационная компания, созданная в 2001 году шведской группой организаций Tele2 AB на основе сетей, приобретённых в РФ. Собственники Tele2 - это Банк ВТБ, кроме того, Ростелеком, СОГАЗ, а также Банк «Россия». Известна как сотовый дискаунтер. Предоставляет свои услуги свыше чем 38,9 млн. абонентам.
По состоянию на февраль 2017 года сеть Tele2 действует в 65 субъектах РФ.
Действует как группа компаний, полное название головной организации — Общество с ограниченной ответственностью «Т2 РТК Холдинг». Расположена в Москве.
Сейчас отечественную организацию «Теле2 Россия» связывают с Теле2 из Швеции общие ценности Tele2Way, что обе организации проповедуют. Ценности Tele2Way уже заложены учредителем Яном Стенбеком, отражают суть абсолютно всего, что имеет место в компании.
Собственниками компании считаются ПАО «Ростелеком» (45 %), а также Группа ВТБ (27,5 %), кроме того, кипрские офшоры инвесторов, которые непосредственно контролируют банк «Россия» это 22 %, кроме того, кипрские офшоры А. Мордашова (2.75 %), страховая группа «СОГАЗ» имеет 2,75 %.
Любой из акционеров ООО «Т2 РТК холдинг» обладает преимущественным правом приобретения доли оператора. Указанное означает, что когда кому-либо из собственников поступит предложение направленное на продажу пакета либо его части, другой имеет возможность выкупить бумаги непосредственно по цене предложения. Указанное право утверждено в уставе холдинга. Любому из акционеров отведено 30 дней, для того, чтобы сделать предложение, — с момента, как продавцу придет оферта от третьего лица, желающего приобрести свою долю.
Генеральный директор ООО «Т2 РТК холдинг» — Сергей Эмдин. Председателем совета директоров компании — первым заместителем председателя правления ВТБ Юрий Соловьев.
В РФ считается оператором связи работающим в стандарте GSM. До осуществления продажи ВТБ «Tele2 Россия» считалась единственной иностранной организацией, которая успешно работает на отечественном сотовом рынке. До 28.03.2014 года Tele2 не имела лицензию на деятельность в РФ на связь, осуществляемую в формате 3G, на связь в г. Москве, Московской области, это считалось существенным препятствием совершенствования компании. Уже в марте 2012 года компания провела испытания 4G в Пскове, Омске. Доказана совместимость 2G—4G (непосредственно в обход 3G). На июнь 2013 года компания считается четвёртым по количеству абонентов оператором связи в РФ: абонентская основа в РФ составляла 23 млн. абонентов. Для компании до 2013 года РФ считалась главным рынком, гарантировавшим на 2010 год более половины абонентов, 34,7 % (значительная доля среди других государств) EBITDA.
В 2013 году непосредственно операционная выручка компании составила порядка 65,3 млрд рублей, возросла на 10 % относительно 2012 года. Показатель EBITDA - 24,2 млрд. рублей, возросли на 12 % относительно 2012 года.
Согласно опубликованной компанией итогам года в 2016 году улучшены главные операционные показатели:
операционная выручка увеличилась на 33,3 % относительно прошлого года, составила 87,4 млрд рублей;
критерий EBITDA - 25 млрд рублей, возросла на 3,2 % относительно 2013 годом; критерий рентабельности EBITDA - 28,7 %, что на 8,4 п.п. меньше прошлогоднего итога;
объём инвестиций в инфраструктуру, технологическое совершенствование сети - 13,2 млрд рублей.
абонентская база компании увеличилась на 47,8 % по сравнению с 2013 годом, совокупное число абонентов на 31 декабря 2014 года составило 35,1 млн человек;
средний доход на одного абонента (ARPU) вырос на 5,2 % в рублевом исчислении по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составил 247 рублей;
среднее количество используемых минут (MoU) в целом по России составило 274, в сравнении с 2013 годом этот показатель вырос на 2,9 %.
В 2014 году у оператора продолжалось снижение абонентской базы: в I квартале 2014 года оператор недосчитался 200 000 абонентов, а в IV квартале отток составил почти 300 000 человек.
Согласно данным, которые следуют из отчётности «Ростелекома», чистые убытки ООО «Т2 РТК Холдинг» за 1 квартал 2015 года приблизительно составили 1,9 млрд руб.
Показатель EBITDA за 1 квартал 2015 года составил 5,2 млрд рублей, снизившись на 14 % в сравнении с аналогичным периодом прошлого года;
Показатель рентабельности по EBITDA сократился на 16 процентных пунктов и составил 22,7 %.
«Теле2 Россия» объясняет убыток тем, что оператор активно инвестирует в развитие (строительство сетей 3G, запуск новых регионов, подготовку к выходу в Москву).
Выручка объединенной компании ООО «Т2 РТК Холдинг» по итогам 1 квартала 2015 года по сравнению с выручкой, полученной от мобильного бизнеса двух компаний до объединения за 1 квартал 2014 года, упала на 6,5 % (на 1.6 млрд руб.) до 23.1 млрд руб. В I квартале 2015 г. у компании был отрицательный свободный денежный поток: −7,1 млрд руб., что на 398 % меньше, чем год назад, указано в отчетности компании. Капитальные затраты «Т2 РТК Холдинг» выросли год к году на 797 % — до 10 млрд руб.
«Ростелеком» и «Теле2 Россия» совместно имели 38,5 млн абонентов в I квартале 2014 года, а объединенная компания за год потеряла 3,6 млн абонентов на фоне реорганизации, ребрендинга и изменения методов учета. В то же время за 1 квартал 2015 года абонентская база сократилась незначительно — 34,9 млн человек против 35,1 млн в IV квартале. 2014 года.





















Глава 2. Система обучения сотрудников ЗАО «Вотек Мобайл» Теле 2
2.1. Методы обучения коммуникационным навыкам сотрудников ЗАО «Вотек Мобайл» Теле 2

В условиях развивающегося российского рынка особое значение приобретают коммуникативные навыки менеджера, в силу их значительного влияния на успешность руководства организацией. Важность наличия у менеджера навыков общения отмечают многие авторы, в том числе и крупнейший американский специалист Стогдилл. Доказано, что способность к коммуникативной организации профессиональной деятельности определяет степень профессионализма менеджера, обеспечивает эффективный выбор действий для достижения целей через умение профессионального общения. Поэтому коммуникативная компетенция является одной из определяющих степень профессионализма менеджера. В то же время специалисты по персоналу, агентства, занимающиеся бизнес-программами, бизнес-издания отмечают, что начинающим менеджерам не хватает социальных умений и навыков коммуникации, необходимых для эффективного руководства. В связи с этим актуальным является развитие коммуникативной компетенции к у начинающих менеджеров.
Эффективность обучения, обеспечивающего развитие коммуникативной компетенции, во многом зависит от правильно подобранных методов обучения, т.е. от способа воздействия на слушателей для достижения поставленных целей обучения. К методам обучения, которые целесообразно использовать для развития коммуникативной компетенции относят традиционные методы, методы активного обучения, методы обучения на рабочем месте, тренинги, методы дистанционное обучение.
Традиционные методы обучения полезны при передаче информации о психологии людей, о методах и приемах, используемых в общении. К традиционным методам относят лекции, семинары, просмотр учебных фильмов, самостоятельную работу с учебными текстами, письменные задания. Эти методы позволяют снизить затраты на обучение, дают возможность демонстрировать образец монологической и диалогической речи, позволяют развивать устную и письменную речь, языковую культуру слушателей. Однако для развития коммуникативной компетенции традиционные методы наименее эффективны.
Большие возможности в развития коммуникативной компетенции заложены в методах активного обучения. К таким методам относят групповые дискуссии, case-study (разбор практических ситуаций), баскет-метод (принятие решения на основе полученной информации), деловые и ролевые игры. Эти методы дают возможность моделировать реальные ситуаций и разнообразные аспекты профессиональной деятельности, находить решение конкретной задачи и ощутить последствия принятых решении. Методы активного обучения весьма эффективны, поскольку позволяют слушателям отработать навыки межличностного общения в типичных рабочих ситуациях, получить обратную связь, скорректировать свое поведение и находить альтернативные способы решения проблем.
«Вотек Мобайл» Теле 2 постоянно занимается повышением профессионального уровня своих менеджеров. К методам обучения в «Вотек Мобайл» Теле 2 непосредственно на рабочем месте относят коучинг (обучение своих коллег профессиональному мастерству), наставничество (развитие подопечного в рамках профессии, помощь в построении карьеры и в определении жизненных целей), стажировку (наблюдение за работой специалистов разных подразделений компании и выполнение задания под их руководством) и ротацию (перемещение специалиста из одного подразделения в другое для ознакомления с различными направлениями работы организации). С помощью этих методов сотрудники «Вотек Мобайл» Теле 2 имеют возможность проанализировать и переосмыслить собственный опыт коммуникации, будут мотивированны вести себя определенным образом, освоят некоторые коммуникационные навыки в процессе общение с коллегами.
Тренинг можно выделить как отдельную категорию в классификации методов обучения, так как он сочетает в себе активные методы наряду с традиционными методами. Информативная часть тренинга состоит из коротких лекций, а практическая часть может включать в себя деловые и ролевые игры, групповые дискуссии, разбор практических ситуаций, что способствует более эффективному развитию коммуникативной компетенцией. Этот метод обучения закрепляет и развивает необходимые знания, умения и навыки, изменяет отношение участников тренинга к собственному опыту и применяемым в работе подходам в процессе проживания или моделирования специально заданных ситуаций.
Тренинг определяется как способ перепрограммирования имеющейся у человека модели управления своим поведением и деятельностью. Это многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека и группы с целью гармонизации профессионального и личностного бытия человека. Тренинг – это часть планируемой активности организации, направленной на увеличение профессиональных знаний и умений, на модификацию аттитюдов и социального поведения персонала способами, сочетающимися с целями организации и требованиями деятельности. Этот инструмент развития является планомерно осуществляемой программой разнообразных упражнений с целью формирования и совершенствования умений и навыков, повышения эффективности профессиональной деятельности. От других инструментов обучения тренинг отличается ограниченностью целей (применяется для достижения строго определенных, узких целей), поведенческой направленностью (помогает не столько расширить знания сотрудников, сколько отработать определенные образцы и модели поведения), прикладным характером (больше, чем другие методы обучения, служит непосредственному решению практических задач). Тренинг помогает осознать свои сильные и слабые стороны в учебной обстановке, максимально приближенной к реальной действительности.
Тренинг дает возможность поддерживать высокую активность и внимание участников с помощью специальных техник, отрабатывать на практике знания и умения, обмениваться опытом во время обсуждений. Этот метод обучения наиболее эффективен для развития коммуникативной компетенции.
Повсеместно внедряемое в «Вотек Мобайл» Теле 2 дистанционное обучение или, как его еще часто называют, электронное обучение отличается высокой степенью структурированности изучаемого материала и пошаговой оценкой его усвоения. Дистанционное обучение может способствовать существенному снижению расходов на развитие персонала. Это особенно важно для крупных и географически распределенных организаций с десятками и сотнями тысяч сотрудников, таких как «Вотек Мобайл» Теле 2. Дистанционное обучение позволяет сокращать время обучения на 30-50% и повышать прочность запоминания материала на 80% по сравнению с другими методами обучения.
В зависимости от средств передачи информации можно выделить:
1. Обучение через сеть Интернет (веб-курсы) в асинхронном режиме без непосредственного участия преподавателя;
2. Обучение посредством виртуального класса через сеть Интернет (веб-конференции), когда преподаватель и обучаемые одновременно находятся на одном и том же сайте в сети Интернет (синхронный режим);
3.Обучение с использованием технологии видеоконференцсвязи (синхронный режим), позволяющее сократить командировочные расходы и уменьшить временные затраты.
Выбор вида дистанционного обучения зависит от зрелости технологии или программного продукта, цены, экономического выигрыша и удобства использования. Следует обратить внимание на то, что большой процент слушателей (около 85%) не завершают свое обучение. Поэтому при дистанционном обучении следует учитывать человеческий фактор и обеспечивать мотивацию сотрудников.
Каждый из рассмотренных методов обучения имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при их применении. Для развития коммуникативной компетенции менеджера наиболее приемлемым и рациональным является интегрированный подход. Это комбинация дистанционного обучения с другими методами обучения, которые осуществляются под непосредственным руководством преподавателя или наставника. Дистанционное обучение следует использовать на первом этапе, когда обучаемые накапливают знания о технологии эффективной коммуникации. Больше всего здесь подходит обучение через сеть Интернет (веб-курсы) в асинхронном режиме без непосредственного участия преподавателя и обучение с использованием технологии видеоконференцсвязи в синхронном режиме. Можно их комбинировать с традиционными методами. На последующих стадиях обучения, где происходит отработка коммуникативных навыков и рефлексия участников, больше подходят методы активного обучения.
«Вотек Мобайл» Теле 2 и группа компаний «А-Консалтинг» проводят с руководителями и специалистами тренинг «X и Y: кем я управляю?».
Представители «Вотек Мобайл» Теле 2 вместе с тренерами «А-Консалтинг» рассматривают теорию поколений, разберают вопросы о том, как воспринимают друг друга люди разного возраста, как налаживают диалог между ними и какие методы подходят для мотивации сотрудников «Х» и «Y». Тренинг направлен в первую очередь на развитие коммуникационных и управленческих навыков, повышение квалификации и проходит в рамках партнерской программы «Вотек Мобайл» Теле 2 и «А-Консалтинг».
Для эффективного ведения бизнеса коллектив «Вотек Мобайл» Теле 2 должен действовать, как целостный организм. Но при этом не стоит забывать, что каждый сотрудник индивидуален, и у каждого есть свои особенности. Понимая специфику поведения представителей разных поколений, менеджеру проще выстраивать коммуникации с членами команды, находить подходящие инструменты мотивации как персонально, так и для коллектива в целом. Теория поколений помогает освоить кадровый менеджмент «Вотек Мобайл» Теле 2 во всех его тонкостях, а значит, руководитель сможет чувствовать свою команду в полной мере и вместе двигаться к намеченной цели.
Партнерская тренинг-программа - это короткие вечерние тренинги (по 2,5-3 часа), которые проводят дипломированные специалисты «А-Консалтинг» в учебном зале «Вотек Мобайл» Теле 2. Льготное обучение, доступный формат, удобные время и место проведения особенно актуальны для «Вотек Мобайл» Теле 2, у которых на счету не только каждый рубль, но и каждая минута. Таким образом, «Вотек Мобайл» Теле 2 и «А-Консалтинг» вносят значительный вклад в создание благоприятного климата для развития бизнеса.
Таким образом, для развития коммуникативной компетенции менеджера «Вотек Мобайл» Теле 2 следует сочетать традиционные методы обучения и дистанционное обучение с активными методами и тренингами. Каждый метод имеет свою область применения и ограничения. Если грамотно подбирать и комбинировать методы обучения, то можно более эффективно развивать профессионально-коммуникативные умения. Традиционные методы и дистанционное обучение помогают обучающимся «Вотек Мобайл» Теле 2 освоить необходимые знания и умения в области коммуникации. Активные методы и тренинги позволят овладеть навыками профессионального общения, поработать над личными качествами, относящимися к коммуникативной компетенции.

2.2. Тренинги в системе обучения сотрудников ЗАО «Вотек Мобайл» Теле 2

Большинство сотрудников-новичков в «Вотек Мобайл» Теле 2, приходя на работу, плохо представляют себе сущность данной деятельности. Поэтому еще на собеседовании начинается образовательный процесс. Специалист отдела кадров «Вотек Мобайл» Теле 2 при приеме на работу предоставляет новому сотруднику исчерпывающую информацию о сущности и особенностях данной работы, о заработке, о необходимых навыках и т.д.
В первые дни работы новичка все его время посвящено изучению регламентирующих документов и специального пособия по технологии и психологии работы, знакомству с коллективом «Вотек Мобайл» Теле 2 и выполнению первых практических учебных заданий наставника, к которому он прикреплен. Для вновь принятых сотрудников проводятся занятия, читается курс лекций. В данном курсе новым специалистам раскрываются основы деятельности «Вотек Мобайл» Теле 2, особенности рынка услуг связи, правовые основы деятельности и другие необходимые знания. По завершении данного обучающего курса проводится проверка знаний сотрудников-новичков.
Для опытных специалистов проводятся углубленные тематические тренинги:
1) техника ведения переговоров;
2) разрешение конфликтов;
3) мотивационный тренинг.
Специалистам «Вотек Мобайл» Теле 2 читают лекции об изменениях в законодательстве, влияющих на деятельность «Вотек Мобайл» Теле 2. У