Контрольная работа по туризму на тему Роль корпоративных стандартов в менеджменте туристских предприятий.

1 Роль корпоративных стандартов в менеджменте туристских предприятий. Процессы туристского предприятия, связанные с правилами поведения, обработкой жалоб и разрешением спорных вопросов, конфликтных ситуаций
Туризм как отрасль экономики представляет собой полностью сервисный бизнес. Его специфика состоит в том, что предмет продажи в данном случае - не услуга, а ценность впечатлений от пребывания в туристическом центре или месте отдыха. Поэтому для туристической индустрии крайне важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы и стандарты корпоративной культуры, которые приняты в его компании [3].
Все компании, функционирующие в сфере обслуживания, имеют в приоритете сотрудников, которые ориентированы на работу с клиентами.
Золотым стандартом, который требует развития у сотрудников, является наличие улыбки, вежливого обслуживания, профессионального знания всех бизнес-процессов в компании.
Современная тенденция развития индустрии гостеприимства в целом – это проявление заботы о своих сотрудниках – о тех, кто и формирует эту индустрию.
Крайне важной спецификой формирования корпоративной культуры в туризме являются стандарты. Организация туристической индустрии функционирует эффективно, если в ней присутствует регламентация процессов.
Корпоративная культура представляет собой структуру формальных, неформальных правил и норм деятельности, традиций и обычаев, интересов группы и индивида, специфики поведения работников данной структуры в организации. Это также и стили руководства, показатели удовлетворенности сотрудников условиями труда, степень взаимного сотрудничества, осознаваемая сотрудниками; перспективы развития в данной компании.

2 Цели и методы оценки работы отделов и сотрудников туристского предприятия. Методы управленческого контроля выполнения должностных обязанностей персонала туристского предприятий
Основные задачи оценки персонала в туристском предприятии:
1) Воздействие на управленческом уровне. При помощи оценки, при помощи оценочного разговора можно продемонстрировать сотруднику его место в соответствии с его достижениями. Это помогает управляемости персонала.
2

2) Конкретизация размеров вознаграждения, поскольку только при объективной оценке достижений сотрудника возможно справедливо оплачивать его труд.
3) Развитие персонала, так как оценка дает выбор достойных форм поощрения и содействия профессиональному росту сотрудников.
4) Рациональное задействование сотрудников, так как оценка обязательна при занятии рабочего места, повышении в должности.
5) Вопрос мотивации сотрудников к выполняемой работе.
Руководству туристского предприятия всегда важно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор сотрудников, которые бы могли качественно реализовывать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе, и она соответствовала бы их способностям и возможностям [5, с. 130] .

3. Практическое задание: В Вашу турфирму приняли нового сотрудника – менеджера выездного туризма. В первые две недели его работы количество жалоб от клиентов значительно увеличилось. Что Вы можете предложить для изменения ситуации.
Какие проблемы в кадровом менеджменте Вы видите? Подготовьте мероприятия по предотвращению подобной ситуации в будущем.
Предложения.
На мой взгляд, проблема может быть в оценке и подборе персонала. Скорее всего, при подборе персонала и беседе с данным работником не было проведено достаточное количество кейсов на клиенториентированность работника и способность решать сложные задачи. Важно побеседовать с менеджером по персоналу или с человеком, кто осуществлял подбор сотрудника на работу. Выяснить, какие вопросы ему задавались при приеме на работу. Если принятый работник уже работал в аналогичной сфере, были ли у него уже такие проблемы, или нет.