Разрешение конфликтных ситуаций в организации общественного питания
Причин конфликтов между гостем и персоналом кафе множество.
Так один гость, который был недоволен обслуживанием кафе может рассказать о своем плохом впечатлении о данном кафе во всех красках еще нескольким своим знакомым, тем самым испортив репутацию кафе.
При этом, стоит отметить, что сотрудников, которые могут профессионально разрешать конфликтные ситуации с посетителями не так много, так неопытные официанты не знают, что сказать в ответ «буйному гостю».
В конфликтной ситуации обслуживающему персоналу необходимо начинать переговоры, для начала необходимо выслушать гостя, при этом необходимо активно демонстрировать, что сотрудник сожалеет о случившемся.
Во время переговоров необходимо применять следующие фразы: «я вас услышал», «конечно», «да». Нужно постараться вникнуть в суть жалобы и подготовить правильный ответ.
При разрешении конфликтной ситуации необходимо учитывать особенности характера посетителя, так различают спокойный, уравновешенных гостей, готовых разрешить конфликтную ситуацию, а также встречаются гости конфликтные, для которых любая мелочь является поводом для скандала.
Для решения конфликтных ситуаций со стороны управляющего должны быть разработаны шаблоны для решений типичных конфликтов.
Если решение проблемы в компетенции официанта, то он может решить конфликт самостоятельно.
- Курсовая работа
- Контрольная работа
- Реферат
- Отчет по практике
- Дипломная работа
- Эссе
- Статья
- Научно-исследовательская работа
- Доклад
- Глава диплома
- ВКР
- Ответы на билеты
- Магистерская работа
- Научная статья
- Лабораторная работа
- Рецензия
- Бизнес план
- ВАК
- Решение задач
- Аспирантский реферат
- Доработка заказа клиента
- Диаграммы, таблицы
- Перевод
- Презентация
- Тезисный план
- Дипломная работа MBA
- Монография
- Диссертация
- Компьютерный набор текста
- Чертёж
- Речь к диплому
