Разработка профессионального этического кодекса сервисной организации на примере Бытовых услуг

Корпоративный кодекс — свод норм и правил, описывающий те мо-дели поведения и единые стандарты отношений и совместной деятельности, которые существуют в компании.
Практически в каждой сфере деятельности могут существовать профессио-нальные, корпоративные кодексы. Есть кодекс даже в такой сфере как театр например – кодекс Товстоногова для режиссеров театра, в других творче-ских профессиях.
Есть кодексы у крупных промышленных корпораций – таких, как ЛУКОЙЛ.
Из истории возникновения кодексов.
В 6 веке до нашей эры Конфуций в своем учении описал правила поведения человека. Он учил, что в мире существует незыблемый порядок, в котором каждый человек должен найти свое место. Человек обязан наилучшим обра-зом исполнять свои обязанности «правитель должен быть правителем, отец-отцом, сын-сыном» — говорил Конфуций.
Позже появились кодексы, определяющие поведение отдельных социальных групп общества. Наглядный тому пример в истории Японии – «Кодекс са-мурая «Бусидо».
В дальнейшем потребность в специальных кодексах (кодексы объеди-нений, профессий, цехов ремесленников) возникала в связи с тем, что уни-версальных норм было недостаточно для регулирования человеческого по-ведения в специфических ситуациях. Данные кодексы были призывны регу-лировать поведение человека применительно к особенностям той или иной деятельности.
Таким образом, до XX в. существовало два вида норм поведения – общече-ловеческие религиозные нормы и нерелигиозные кодексы отдельных про-фессий.
Много пишут о российской традиции, существовавшей до революции в ку-печеском сословии. Среди купеческого сословия было немало набожных людей с безупречной репутацией, сделки оформлялись простым устным до-говором, широко известна щедрая меценатская и благотворительная дея-тельность промышленников и купцов. Уже в 1912 году в России был создан Кодекс «Семь принципов ведения дел в России». Правила были просты и понятные всем:
• уважай власть;
• будь честен и правдив;
• уважай право частной собственности;
• люби и уважай человека;
• будь верен своему слову;
• живи по средствам;
• будь целеустремлен.
Это был первый национальный кодекс.
В США «Принципы ведения бизнеса», разработанные специальным комитетом при Торговой палате, появились примерно в 1924 году. В доку-менте отмечено, что в основе бизнеса лежит доверие, проистекающее из справедливых взаимоотношений, эффективного оказания услуг и взаимной выгоды. Таким образом, уже в начале двадцатого века предприниматели по собственной инициативе делали шаги к регулированию отношений в дело-вой сфере, не прибегая при этом к помощи государственных институтов.
Но в России развитие создания подобных документов, к сожалению, было надолго прервано революцией.
Впервые корпоративный кодекс появился в Японии в 30-е годы. Тогда компания «Мицусито Электрик» составила для своих сотрудников трактат «Семь духов», объединивший в себе правила самурайской этики Кодекса Бусидо и современные технологии производства. Позже на этот трактат об-ратили внимание американцы, изучавшие феномен японского экономиче-ского чуда.
И, наконец, к началу XXI века отечественные компании стали разрабаты-вать внутрикорпоративные кодексы и говорить в них о социальной ответ-ственности.



1. Профессиональные этические кодексы в Российской Федерации
С одной стороны, создание внутрикорпоративного кодекса поведения не является необходимым условием для организации большинства внутри-корпоративных процессов. Во многих компаниях существуют положения и инструкции, определяющие и регулирующие внутренний распорядок рабо-ты организации, описывающие принципы работы с филиалами и отделени-ями, которые, по сути, и фиксируют внутрикорпоративные нормы поведе-ния.
С другой стороны, наряду с должностными инструкциями и положе-ниями всегда в компаниях существуют некие неписаные правила игры меж-ду сотрудниками, руководством, клиентами и т.д. Корпоративный кодекс позволяет повысить эффективность организации путем свода в единый ком-плекс правил инструкций и предписаний с правилами коммуникаций, об-щения и взаимодействия как внутри компании, так и с внешней средой. Следует особо отметить, что инструкциями и положениями не описывается философия компании, ее корпоративные ценности, миссия, являющиеся ос-новой корпоративной культуры компании. Подобные категории отсутству-ют так же и в неписаных правилах поведения, однако, именно корпоратив-ные ценности могут служить тем основанием, на котором будет строиться вся система взаимодействия как внутри компании, так и ее отношения с внешней средой.
Создание внутрикорпоративного кодекса может позволить решить следующие задачи: оформить и закрепить сложившиеся правила взаимо-действия и корпоративную культуру, зафиксировать единые корпоратив-ные нормы и принципы ведения бизнеса, обозначить внешний имидж ком-пании, продемонстрировать своим инвесторам и клиентам наличие опреде-ленных стандартов корпоративного управления, привлечь в компанию со-ответствующих ей по духу сотрудников.
Раскроем понятие слова «кодекс».
Толковый словарь Даля:
Кодексъ (лат. — книга законник) — свод законов, судебник.
Словарь юридических терминов: Кодекс (лат. codex — собрание законов) — сводный законодательный акт, в котором объединяются и систематизи-руются правовые нормы, регулирующие сходные между собой, однород-ные общественные отношения. Кодексы являются результатом кодификаци-онной деятельности законодателя. По общему правилу Кодекс относится к определенной отрасли права (например, гражданский, уголовный, семей-ный, трудовой и др.). Экономический словарь: Кодекс — единый система-тизированный законодательный акт, объединяющий правовые нормы, от-носящиеся к единой отрасли права. Например, кодекс законов о труде, налоговый кодекс.
Таким образом, кодекс, по сути, является сводом правил и норм поведения, которые разделяют все участники объединения, сообщества, группы, для которых он собственно и написан.
Корпоративный кодекс — свод норм и правил, описывающий те модели поведения и единые стандарты отношений и совместной дея-тельности, которые существуют в компании.
Какие бывают кодексы?
В настоящее время наиболее распространены два вида кодексов – профес-сиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.
Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профес-сионального сообщества могут отражать наиболее характерные профессио-нальные этические дилеммы. Одним из первых профессиональных кодексов стала клятва Гиппократа – кодекс врачей. Наиболее известны кодексы тех профессий, где значимые дилеммы задаются содержанием деятельности (адвокаты, психотерапевты, журналисты, риэлторы и т.д.). Профессиональ-ные кодексы регламентируют поведение специалиста в сложных ситуациях, свойственных данной профессии, повышают статус профессионального со-общества в социуме, формируют доверие к представителям профессии. Также кодекс усиливает значимость принадлежности к профессии, его при-нятие косвенно может являться актом «обращения в профессию».
Корпоративные кодексы. Для наиболее эффективного управления современный менеджер должен учитывать интересы коллег, клиентов, по-ставщиков, конкурентов, руководства и акционеров и даже порой прави-тельства. Часто заинтересованные группы выступают с противоречивыми требованиями. Например, противоречие интересов компании и потребите-ля. Компания стремится к максимально выгодному освещению своего това-ра и привлечению клиентов. Потребитель же заинтересован в максимально объективном сообщении о потребительских качествах товара и снижении стоимости товаров и услуг.
В современной экономике разработка и принятие корпоративного ко-декса является вопросом респектабельности и авторитета компании, кото-рая претендует на высокий уровень своей деятельности в целом.
Кроме того, наличие у компании корпоративного Кодекса косвенно влияет на ее инвестиционную привлекательность. При этом важно, чтобы это был живой документ, разработанный компанией самостоятельно, учитывающий реалии и специфику работы, а не формальный документ.
Например, крупный дистрибьютор, входящий в десятку лидеров рынка стремительно стал терять свои позиции, так как у конкурентов был боль-ший ресурс по лоббированию своих интересов на уровне правительства. Спасение пришло в лице международной компании, решившей купить эту крупную отечественную компанию. Одним из обязательных условий при покупке было наличие корпоративного кодекса в ряду и других управлен-ческих документов. Такого документа в компании на тот момент не суще-ствовало, хотя руководство компании и приветствовало современные тех-нологии управления. Было решено быстро создать такой документ. Но подход оказался поверхостным и формальным: основа документа была взята из нескольких тестов в интернете, затем скомпилировали итоговый текст. Столь серьезная сделка сопровождалась аудитом системы управле-ния, в том числе и для определения ее стоимости. Аудит выявил, что корпо-ративный кодекс не отражает существующую и желаемую корпоративную культуру, а сделан совершенно без привязки в реальной