ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

ЧАСТЬ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные предполагаемые потребности.
В редакции ИСО 9000–2015 определение сформулировано следующим образом: качество (quality) - степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. В этом стандарте также определено, что качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны.
Следует понимать, что термин «качество» может быть, как плохим, низкого уровня, так и хорошим или превосходным. Поэтому широко применяемое выражение качественный продукт (товар) некорректно. При этом определение качества относится как к продукции и услугам, так и к процессам производства продукции и оказания услуг. Любая продукция (услуга) должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

1.1 Качество как объект управления
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной, если она начинается с момента начала производства продукта. Управление качеством должно начинаться с установления долговременных целей предприятия, охватывающих прогнозирование лучшего (с точки зрения его реализации) продукта для данного предприятия и разработку плана его деятельности по изготовлению продукта. Естественно, что для. этого необходимо изучение рынка конкурентов и проведение мощного маркетинга.
Качество определяется действием многих случайных, локальных, внешних и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
При рассмотрении понятия качества как объекта управления необходимо оперировать такими понятиями, как:
- цель управления - это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигну¬то в будущем. Процесс осознания и формулирования цели уп¬равления является одним их важнейших элементов управления. Главная его цель дифференцируется и конкретизируется в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия;
- объект управления - вся совокупность свойств продукции либо какая-то ее часть, группа или отдельное свойство;
- субъект управления - управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества;
- функция управления - это границы управленческой деятель¬ности, т.е. продукт процесса разделения и специализации тру¬да в сфере управления;
- методы управления - это способы целенаправленного воздей¬ствия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое;
- стиль управления - конкретное исполнение метода управления;
- обеспечение качества - все планируемые и систематически осу-ществляемые виды деятельности в рамках системы качества, не-обходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству;
- улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые в орга-низации с целью повышения эффективности и результатив¬ности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей;
- система качества - совокупность организационных структу¬ры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.
Система менеджмента качества - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.
Система менеджмента качества призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и "настраивать" это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).
Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.
Система менеджмента качества как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.
По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.
Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).
Важное значение в системе менеджмента качества имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.
Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например, «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».
Очевидно, что для управления качеством должна быть разработа-на управляющая система. На сегодняшний день имеется много различ-ных концепций менеджмента качества:
- система качества;
- всеобщее управление качеством (Total Quality Management,TQM);
- система обеспечения качества (Quality Assurance System, QAS);
- всеобщий контроль качества (Total Quality Control, TQC);
- статистический контроль качества (Statistical Quality Control, SQC);
- гарантии продукции (Product Assurance, PA);
- улучшение качества (Quality Improvement, QI);
- передовой производственный опыт;
- всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental Management System, EMS);
- интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management, IPM);
- интегрированный менеджмент качества (Integrated Management, IM);
- система менеджмента качества (System Quality Management, SQM) и др.
Из перечисленных концепций следует выделить всеобщее управ-ление качеством (TQM), в методологии которого наиболее полно от-ражаются сущности разных методов и подходов, используемых в ме-неджменте. Структура TQM отражена на(Рис.1.)