Курсовая работа по связям с общественностью на тему Эмпатия и ее значение в процессе разрешения конфликта

Введение
«Единственная известная мне роскошь — это роскошь человеческого общения», — писал Антуан де Сент–Экзюпери. Но почему же люди не всегда ценят эту роскошь? Почему конфликтуют, взаимодействуя друг с другом?
К далекой древности, а именно к идеям и трудам античных и древнекитайских мыслителей, относятся первые попытки научного объяснения конфликта.
Так, выдающийся древнегреческий философ Гераклит рассматривал конфликт как обязательный атрибут человеческого общества. По его мнению, общество без конфликтов существовать не может, поскольку все в мире рождается только через вражду и распри.

Глава 1 Сущность эмпатии и ее роль в разрешении конфликтов
1.1 Сущность эмпатии
Эмпатия представляет собой способность эмоционально воспринимать другого человека, проникать в его внутренний мир, принимать его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей является неодинаковой.
Сам термин «эмпатия» по своей этимологии в греческом языке означает: ἐ ν – «в» + греч. πάθος – «страсть», «страдание» – то есть проникновение в чувства другого человека.
Принято считать, что концепт термина «empathy» был впервые разработан в 1873 году немецким историком искусства и философом Робертом Фишером. Фишер употребил слово «Einfühlung», которое переводится на английский как «empathy», для обозначения отношения или способа оценки и познания зрителем объекта искусства. Как видим, первоначально этот термин был употреблен не для описания межперсональных отношений, а для обозначения отношения человека к неодушевленному предмету искусства.
Хотя надо сказать, что эмпатия как метод познания предлагался и до Роберта Фишера. Так, например, Иоганн Готфрид Гердер (1744 – 1803) занимавшийся также историей культуры и искусства, говорил о том, что для понимания иной для исследователя культуры необходимо вчувствоваться (einfehlen) в эту иную культуру.
В некотором роде к вчувствованию можно отнести и метод, предлагаемый Джамбаттистой Вико (1668 – 1744), который предлагал в своей работе «Nuova Scienza» метод восстановления в воображении минувшего, как способ исследования истории.
К началу ХХ в. развитие эмпатической проблематики переходит к психологическим наукам. Так в 1897 г. немецкий психолог-философ Теодор Липпс сделал попытку перенести понятие вчувствования (Einfühlung) из эстетики в область психологии.
Эмпатия, согласно Липпсу - это особого рода психический акт, в котором главная роль в восприятии предмета отводится воспринимающему субъекту, который проецирует свои чувства на воспринимаемый объект. Таким образом, предмет искусства обретает свою значимость только благодаря воспринимающему субъекту и не имеет своей уникальности в отрыве от него. Для Липпса вчувствование – это специфический вид познания сущности предмета или объекта. Вчувствование основано на желании обнаружить в объекте такие же свойства, как у самого воспринимающего субъекта. Вчувствование происходит путем подражания.
В начале ХХ в., Вильгельм Вундт, отец экспериментальной психологии впервые использовал метод вчувствования (Einfühlung) для попытки проникновения в психологию межчеловеческих отношений. Правда метод Вундта, предполагающий интроспективное изучение своей психической деятельности и затем перенос собранного опыта наблюдения за собой на другого человека на сегодняшний день признается малоэффективным, так как не обладает достаточной воспроизводимостью результатов .
Одно из определений эмпатии относительно отношений психотерапевта и пациента было дано в работе 1905 года «Остроумие и его отношение к бессознательному» Зигмундом Фрейдом: «мы принимаем во внимание психическое состояние … лица, мысленно переносимся в такое же состояние, стараемся понять его, сравнивая с нашим состоянием» . Фрейд полагал, что соучастие в эмоциональном состоянии человека осуществляется с помощью двух механизмов – заражения и подражания. Он отмечал важность эмпатического взаимодействия, и писал, что проникновение в суть этого механизма даст возможность понять, как взаимодействуют люди друг с другом при тесном, личном общении.

1.2 Сущность конфликта
Появление в конце эпохи Средневековья идей гуманизма и индивидуализации объективно обусловливает новую веху в разработке проблемы конфликта. Выдающиеся мыслители этого времени, — Ф. Бекон, Т. Мор, Э. Роттердамский резко критикуют конфликтные формы существования общества, осуждают все возможные социальные столкновения и конфликты и выступают за мир и согласие между людьми. Именно в это время появляются и первые труды мыслителей, посвященные изучению причин возникновения конфликтов и путей их предупреждения. Так, Т. Гоббс и Дж. Локк в качестве основной причины конфликтов между людьми называют невозможность реального удовлетворения всех их потребностей. По мнению мыслителей, согласия достичь возможно лишь в результате принуждения к нему людей. Другими словами, между людьми должен быть заключен некий общественный договор о бесконфликтном взаимодействии, соблюдение которого должно стимулироваться страхом наказаний.
Ф. Бекон же, как результат достаточно детализированного анализа причин возникновения конфликтов, выделяет материальные, политические и психологические условия их возникновения.
Весьма интересны взгляды на конфликт и его причины английского экономиста эпохи Просвещения А. Смита, который в разработанной им Теории нравственных чувств формулирует идею «любви к себе», согласно которой определенная степень эгоизма человека, его корыстные интересы при условии их гармонии с общими устремлениями к благополучию и счастью позволит избежать конфликтных ситуаций в обществе.
По мнению А. Смита именно стремление человека к его собственному благополучию побуждает его к благоразумию и справедливости. Более того, именно благоразумие и справедливость, по мнению мыслителя, являются основными предпосылками, как предупреждения, так и разрешения конфликтов.
Таким образом, уже на первых этапах разработки проблемы конфликта мыслители предпринимают попытку объяснить сущность данного феномена с позиций его специфики как явления социального; исследуют причины конфликтов и пути их предупреждения и разрешения.


1.3 Модели поведения в конфликте. Личностные факторы возникновения конфликтов
Одним из первых ученых, кто обратился к изучению механизмов поведения человека в конфликтных ситуациях, был З. Фрейд , попытавшийся объяснить конфликт с позиций специфики функционирования психики человека. Рассматривая психику как синтез таких структурных составляющих, как «Эго», «Ид» и «Суперэго», исследователь делает вывод о том, что сущность конфликта сводится к типичной для человека с рождения противоречивости психики, а именно - к объективно существующему конфликту сознательного и бессознательного. Другими словами, с точки зрения З. Фрейда, конфликтность является врожденным качеством человека. Если же наблюдается отягощенная социальная ситуация развития ребенка в семье - его конфликтность трансформируется в агрессивность. Весьма интересным, по нашему мнению, как с теоретической, так и с практической точки зрения является исследование Р. Блейка и Дж. Моутона, выделивших следующие стратегии поведения человека в конфликтной ситуации:
– сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех конфликтующих сторон;
– компромисс, предполагающий урегулирование разногласий через взаимные уступки участников конфликта;
– избегание, заключающееся в стремлении участников (или участника) конфликта выйти из конфликтной ситуации ее не решая, но, вместе с тем, не уступая своего, но и не настаивая на своем;
– приспособление как тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.
Идеи, сформулированные данными учеными, особую актуальность, на наш взгляд, приобретают в настоящее время, когда многие исследователи целенаправленно ориентированы на изучение путей, способов и механизмов эффективного разрешения конфликтных ситуаций. Особый интерес у данных исследователей вызывает разработка технологий ведения переговорного процесса, что является весьма актуальным для современного общества.
Как правило, рассматривают следующие модели личностного поведения в ситуации конфликта:
1) Конструктивная модель. Индивид имеет потребность улаживания конфликта и нацелен на поиск приемлемого решения. Отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к своему оппоненту, проявляет открытость и искренность, лаконичность и немногословность. Данная модель является желательной.
2) Деструктивная модель. Индивид расширяет и обостряет конфликт, унижает оппонента, негативно отзывается о нем, подозрителен и недоверчив к сопернику, нарушает этику самой коммуникации. Модель может трансформировать конструктивный конфликт в деструктивный и является нежелательной. Приводит конфликт в тупик.
3) Конформистская модель. Личность проявляет пассивность, уступает, проявляет непоследовательность в своих оценках, суждениях, поведении, соглашается быстро с точкой зрения своего оппонента и уходит от «неудобных» вопросов. Способствует проявлению агрессии оппонента. Но может иметь и положительную роль в разрешении конфликта.
Каждая из вышерассмотренных моделей характеризуется предметом, условиями, спецификой межличностных отношений и состояния субъектов состояния конфликта. Поведенческие модели характеризуют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.
Пример конструктивной модели – созданная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель поведенческой стратегии личности в конфликте. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы соперника.
Личностные факторы возникновения конфликтов
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю...?», «Что потеряю...?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника...?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление или сотрудничество). Как правило, достижение этих интересов происходит не­осознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Глава 2 Эмпатия и ее роль в конфликтах
2.1 Стили разрешения конфликтов и роль в этом эмпатии
Рассмотрим эмпатию в ракурсе коммуникаций.
С середины 60-х годов ХХ века психолог Мередит Белбин разрабатывал систему подбора и создания эффективных команд, когда люди со своими достоинствами и недостатками вместе составляли единую сильную команду. Ему принадлежит идея ролевого распределения обязанностей:
1) Ролевое распределение повышает результативность работы команды.
2) Идеальных людей не существует, однако некоторые качества идеально подходят для решения конкретных задач.
3) Идеальная команда — это баланс между интеллектуальной деятельностью, умением выстраивать коммуникацию и действовать.
4) Соответственно, роли распределяются между этими тремя сферами. Интеллект: специалист, аналитик, генератор идей. Коммуникация: исследователь, душа команды, координатор. Действие: педант, исполнитель, мотиватор.
Основные черты, которые, по нашему мнению, описывают те свойства, которыми обладает эффективная команда:
1. В команде нет никакого «я».
Такая максима может показаться банальной, но важность работы в команде совсем не преувеличена. Настоящую команду характеризует единый вектор движения. При этом каждому сложно выделить свой участок в этом векторе, а, следовательно, достаточно сложно определить вклад каждого члена команды в общий результат совместной деятельности.
2. У команды есть видение.
Наиболее эффективными являются команды, которые имеют четкое видение успеха. Каждый член команды понимает общие цели, свою роль в их достижении и пути реализации миссии компании.

2.2 Эмпатия и тип личности в конфликте
Также следует помнить, что эмпатичное общение определяется и типом личности.
В специальной литературе многие авторы выделяют пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный. Дадим кратко характеристику каждого из них .
Поведение демонстративного типа личности можно охарактеризовать так: хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное, планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает в жизнь, кропотливой, систематической работы избегает, не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
Ригидный тип: подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств, прямолинеен и не гибок, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением, почтение со стороны окружающих воспринимает как должное, выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду, не самокритичен по отношению к своим поступкам, болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.
2.3 Развитие эмпатии в конфликтных ситуациях и трансактный анализ
Также для включения эмпатии можно применять трансактный анализ Эрика Берна.
Основа наблюдений Э. Берна – вывод о том, что для уравновешенной психики человека важно наличие следующих составляющих: правильное структурирование времени и «эмоциональные поглаживания». Согласно Э. Берну, человек практически всю свою жизнь занят тем, что заполняем событиями свое свободное время. Эмоциональным поглаживанием является культурно обусловленные «знаки» признания личности, проявления к нему внимания со стороны коллег, сотрудников, близких. Если таких «знаков» нет, человек вынужден собирать внутренние ресурсы, которые бы помогли ему не впадать в депрессивное состояние или подозрительность .
Каждый и участников коммуникации занимает одну из следующих позиций со специфической для нее стратегии взаимодействия:
1) Родитель;
2) Взрослый;
3) Ребенок.
Родитель представляет собой опекающего, критичного, просекающего, снисходительного, ригидного. Общее психологическое состояние, которое он создает – это надменность, неудовлетворенность, обеспокоенность. Внешне образ родителя выглядит как поджатость губ, нахмуренный лоб, покачивание головой, руки, сложенные руки на груди, указывающие жесты. Фразы, используемые родителем: «все знают, что», «ты не должен», «Я не понимаю».
Взрослая позиция представлена спокойствием, реалистичным пониманием ситуации, сдержанностью. Общее психологическое состояние взрослого – внимательность, спокойствие, концентрация на проблеме. Внешне взрослый собран, наклонен к собеседнику.
Фразы, которые использует взрослый – «возможно», «вероятно», «почему».

Заключение
Итак, исследователи различают несколько видов эмпатии:
- эмоциональную эмпатию, которая основана на проектировании и подражании реакциям другого человека;
- когнитивную эмпатию, в основе которой лежат интеллектуальные процессы;
- предикативную эмпатию, под которой понимают способность человека предугадывать реакции другого человека в конкретных ситуациях.
Несмотря на то, что проблема эмпатии исследовалась многими учеными, и существует достаточно большое количество научных трудов, посвященных этому вопросу, раскрытие сути этого феномена до сих пор остается проблемой.
Многие ученые пытались дать строгое определение эмпатии. При условии большой теоретической и практической значимости особенно проблемным выглядит высокий уровень многозначности, неопределенности понятия «эмпатия». Некоторые исследователи, такие как Wispe и Davis, называют его «неуловимым», так как до сих пор существует путаница в терминологии и отсутствует четкий язык описания.