Курсовая работа по ресторанному бизнесу на тему Организация обслуживания коктейль бара на 50 мест

ВВЕДЕНИЕ

Организация сервисного обслуживания предприятия имеет большое экономическое значение, поскольку фактически обеспечивает доставку продукта до потребителей, оптимизацию материальных и финансовых потоков, улучшению обслуживания клиентов на фоне растущих потребностей в бизнесе.
Таким образом, сервис – это научная и практическая деятельность предприятия, которая представляет собой организацию, управление и оптимизацию движения материальных, информационных и финансовых потоков предприятий различных отраслей экономики.
Актуальность данной темы заключается в том, что процесс преобразования потребностей потребителя в его удовлетворение услугами совершается на базе взаимодействующей системы: материально-техническая база, природный комплекс, культурно-исторический комплекс, рекреационная инфраструктура и обслуживающий персонал ресторана гостиницы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

1.1. Сущность сервиса, содержание деятельности по обслуживанию и предоставлению услуг

Основа эффективных отношений с потребителем – это организация процессов обслуживания, а также доведение услуг до клиентов. Уровень развития рыночных отношений и возникновение свободной конкуренции является поворотным моментом для развития сервисной сферы. Ее функционирование все больше связано с потребностями клиентов и улучшением качества услуг.
Сервисная деятельность предприятий становится успешнее, если опирается на грамотные принципы ведения маркетинговой деятельности, основанной на изучении рынка потребителей. Один из наиболее важных факторов оказываемых услуг, который привлекает клиентов, - это уровень качества их предоставления. Также важно отметить, что положение фирм в отрасли и в сфере сервиса будет устойчиво, если фирма начинает получать постоянные доходы.
Сервисная деятельность, которая направлена на предоставление услуг, основывается на удовлетворении желаний клиентов. Фирмы, занимающиеся обслуживанием, должны исполнять свои обязательства относительно качества своей работы.
Успех сервисной деятельности предприятий опирается на восемь основных принципов, которые способствуют ее эффективной организации [4, c.87]:
1. Стратегия. Каждый рыночный сегмент должен получить такой уровень сервисного обслуживания, который клиенты будут считать отличным. Обещанные потребителям гарантии того, что фирмы выполнят все обязательства, должны быть изложены в небольшом тексте рекламного характера.
2. Связь с потребителями. Для формирования прочных отношений с клиентами фирма должна изучать необходимое покупательское предпочтение, распространять рекламный материал о предлагаемых услугах и гарантиях. Обязательства, которые берут на себя сервисные компании, должны удовлетворять потребностям клиентов и вызывать у них положительное отношение. Уровень сервиса, созданный рекламными материалами, необходимо поддерживать постоянно. Необходимо также уделять внимание приему клиентов обслуживающим персоналом, быстроте и точности и т.д.
3. Четкость требований, предъявляемых фирмой к своим сотрудникам. Необходимо иметь корпоративные стандарты и соблюдать основные их нормы.
4. Бесперебойно функционирующая система снабжения. Поставка необходимых материалов на предприятие сервисного обслуживания должна быть предельно проста.
5. Обучение сотрудников, которые входят в штат оказывающей услуги службы.
6. Постановка целей для персонала, указывающая на недопустимость дефекта в работе.
7. Творчество. Постоянный поиск новых способов предоставления сервисных услуг для более полного удовлетворения потребительского спроса.
8. Постоянная забота о создании лучшей обслуживающей организации в эффективной работе.
Структура сфер услуг разделяется на две группы.
К первой группе относится сектор, который производит материальные услуги (транспортные, торговые, жилищно-бытовые и т.д.).
Вторая группа занимается оказанием сервиса нематериальных услуг. Сюда относится деятельность органов безопасности, управление, здравоохранение, образование и т.п.
Существуют также разные виды обслуживания населения, на которых направлены эти услуги. Например, сервисная деятельность в туризме включает оказание транспортных услуг и образование.

1.2.Основные формы обслуживания в ресторанном бизнесе

Процесс обслуживания в ресторане – это совокупность операций, выполняемых для потребителей услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Методы и формы обслуживания в ресторанах зависят от факторов:
-контингент потребителей,
-место приема пищи,
-способ ее получения и доставки,
-степень участия персонала в обслуживании,
-применение средств автоматизации и др.
Методы обслуживания – это способы, с помощью которых потребителям реализуется продукция. В ресторанах существуют следующие методы обслуживания:
1.самообслуживание;
2.обслуживание официантами;
3.комбинированное обслуживание.
Форма обслуживания – организационный прием, представляющий использование методов обслуживания потребителей.

2.АНАЛИЗ МЕТОДОВ И ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОКТЕЙЛЬ БАРЕ

2.1.Краткая характеристика деятельности организации

ООО «Проект Бар» - это предприятие из сферы общественного питания, коктейль бар на 50 мест, который предоставляет своим посетителям высококачественное обслуживание в гостинице Астория.
Гостиница Астория, основанная в 1912 году, является пятизвездочной гостиницей, расположенной в центре города Санкт-Петербурга по адресу: ул. Большая Морская, 39. Астория является одной из самых известных и престижных гостиниц Санкт-Петербурга.
Гостиница Астория Санкт-Петербург расположена рядом с Исаакиевским собором и из окон отеля открывается красивый вид на собор. В шаговой доступности Невский проспект, Эрмитаж и Дворцовая площадь. Все номера отеля выполнены в роскошном стиле, сочетающем историческую изысканность и современность.

2.2.Анализ процесса обслуживания в ресторане ООО «Проект Бар»

К основным ценностям, которые компания принимает в течение своей деятельности, можно отнести поддержание имиджа компании по качественному обслуживанию клиентов, ориентация на покупателей, обеспечение стабильности, которая является корпоративной ценностью компании.

Главным достоянием организации являются ее сотрудники (внутренняя среда), квалифицированные кадры, которые обладают качествами профессионализма, пунктуальности, вежливости и доброжелательности. В свою очередь компания обеспечивает своим сотрудникам:
 стабильность работы,
 возможность профессионального и карьерного роста,
 пунктуальность выплаты заработной платы,
 человеческие условия труда: комфортная температура в торговом зале, наличие формы, специального помещения и пр.
 скидки на продукцию компании.
 участие в конкурсах, корпоративных мероприятиях.
Таким образом, в целом внутреннюю и внешнюю среду компании можно представить следующим образом (Рис.6):
Основными направлениями и факторами развития ООО «Проект Бар» являются:
1.Доверие клиентов
Ресторан строит свои отношения с клиентами на основе доверия и взаимопонимания, стремится к тому, чтобы стать для них надежным местом.

2. Эффективная деятельность
Компания стремится обеспечить прибыльную деятельность, за счет предоставления качественных продуктов питания и оказания профессиональных услуг в обслуживании.
3. Профессиональный подход к работе
Постоянное самосовершенствование и личный рост необходимы для достижения стратегических целей развития.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях высокой конкуренции одним из приоритетных направлений становится организация обслуживания потребителей.
Таким образом, обслуживание – это способ привлечения большого количества клиентов. Оно позволяет увеличить объемы реализации изделий, повысить доходность предприятия, его конкурентоспособность. Компания не сможет должно работать на рынке, не уделяя должного внимания постоянно изменяющимся внешним факторам. При этом необходимо глубокое исследование процессов, анализ и прогнозирование конъюнктуры.