Курсовая работа по гостиничному делу на тему Стандарты качества обслуживания при приёме и выписке гостей.

Введение
В XX веке огромное значение имеет индустрия гостеприимства. Всё стремительнее развивается экономика государств. С целью удовлетворения запросов личности и взаимообогащения социальных связей ее значение велико. Индустрия гостиничного сервиса представляет значимый рынок рабочих мест в данной сфере. В России гостиничная индустрия занимает очень важное значение.
Принцип развития данного бизнеса предполагает единый подход к основным принципам построения бизнес-процессов в рамках конкретного подразделения, к обслуживанию клиентов, к применению и использованию единого фирменного стиля и тому подобное.
Бизнес, где успешность развития связана с обслуживанием клиентов, подход к стандартам выходит на первое место. Очень важное условие при получении услуг в гостиничном бизнесе - это удовлетворенность обслуживанием гостя.
Актуальность исследования: Одним из основных моментов проблематики считается высокая конкурентность индустрии гостеприимства. Таким образом, с целью повышения конкурентоспособности в сфере услуг становится разработка стратегических конкурентных преимуществ, соответствие им. В гостиничном бизнесе предоставление наиболее качественных услуг становится наиважнейшей задачей. Таким образом, важно способность умения предоставить такие услуги, которые бы соответствовали основным стандартам, а желательно превосходили их. В настоящее время эта тема очень актуальна, также и потому, что происходит высокий оборот валютных поступлений, что активно влияет на различные сектора экономики. Все это способствует предъявлению высоких требований к стандартам качества обслуживания клиентов индустрии гостиничного сервиса.

Сложность заключается в подборе обслуживающего персонала. К нему предъявляются высокие требования к профессиональным качествам.
В данной работе предполагается выполнить разработку для гостиничного предприятия АЗИМУТ.
Цель исследования: рассмотреть и изучить основные стандарты качества обслуживания при приёме и выписке гостей, разработать стандарты по улучшению качества гостиничных услуг.
Объектом изучения является: стандарты качества обслуживания службы приёма и размещения гостиницы «Азимут».
Предмет исследования: технологический процесс службы приёма и
выписки гостей, система управления качеством гостиничных услуг.
Для достижения цели, поставленной в ВКР, были определены
следующие задачи:
1. изучить основные известные стандарты качества обслуживания при приёме и выписке
гостей;
2. описание теоретических шагов технологии приема, обслуживания и выписки гостей;
3. изучение специфики работы службы приема и размещения гостей;
4. рассмотреть процесс приема, регистрации и выписки гостей;
5. рассмотреть процесс выписки и расчета гостей при отъезде;
6. рассмотреть основные моменты составления договоров об оказании гостиничных услуг.
Ключевые слова: служба приема, служба размещения и регистрации,
бронирование, стандарты обслуживания, мини-отель, гостиничный комплекс, потребитель.
Глава 1. Особенности работы службы приёма, размещения и выписки гостей
1.1 Структура службы приёма и размещения и её функции
Состав службы приёма и размещения
Служба приема и размещения (“Reception”) входит совместно со службой обслуживания в подразделение «Front office». Front office - это руководящий пункт гостиницы, его центр. Здесь осуществляется встреча гостей и оформление выезда. Front office является лицом отеля, часто общение гостей ограничивается общением с работниками за стойкой службы приема. Очень важным становится умение сотрудников общаться с людьми. Умение урегулировать и сглаживать конфликтные ситуации. Умение располагать к себе людей. Умение сохранить и усилить приятное впечатление о пребывании в гостинице.
Важно умение продать услуги, создать положительный имидж отеля, стать представителем гостиницы, способным разрешить любую проблемную ситуацию, возникшие потребности гостя, например важно обеспечить безопасность пребывания и комфорт.
Служба приёма и размещения включает в себя функции нескольких служб:
начальник службы приёма и размещения;
администратор;
менеджер по приему и размещению гостей;
менеджер по бронированию мест в гостинице;
рабочие информационного стола (портье) - отвечающие за предоставление информации гостям о различных функциональных подразделениях гостиницы;
консьерж по выдаче ключей;
подносчик багажа – bellboy;
кассир (часто эти функции выполняет администратор или менеджер за стойкой), принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
работники паспортного стола;
оператор телефонной связи, поддерживает связь междугородную, международную. Производит фиксацию телефонных звонков, сделанных в номерах посетителями. Контролирует своевременную их оплату, оказывает услуги по побудке. Существуют услуги няни детям, в зависимости от категории выбранного отеля и сегмента потребителя.