Курсовая работа по гостиничному делу на тему Технология работы с жалобами клиентов в гостинице ( на конкретном примере )

ВВЕДЕНИЕ

В современных экономических условиях успешность гостиничного предприятия на рынке зависит, прежде всего, от рациональной организации системы качества его продукции. Наиболее важной сегодня является также проблема обеспечения гибкости и адаптации предприятий к постоянным изменениям условий внешней среды.
Актуальность данной темы заключается в том, что одной из важнейших целей управленческой деятельности в сфере гостеприимства является повышение эффективности сервиса, которое основывается на таких факторах, как увеличение рентабельности; рост производительности труда, повышение качества и конкурентоспособности продукции.
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Понятие и особенности гостиничного сервиса

Основой взаимоотношений с потребителями является организация самого процесса обслуживания [13,c.201].
Сервисная деятельность любого предприятия станет успешнее, если она будет опираться на грамотное ведение маркетинговой работы, основанной на изучении рынка. Одним из наиболее важных факторов предлагаемых услуг, который привлекает клиентов, является качество их предоставления.
Сервисная деятельность, направленная на предоставление полного комплекса услуг, должна базироваться на желании клиентов. Фирма, занимающаяся обслуживанием, должна выполнять свои гарантийные обязательства, касающиеся качества и результатов своей работы.
Ключевыми принципами грамотного обслуживания выступают качество, безопасность, профессионализм.
Успешная сервисная деятельность предприятия опирается на восемь основных правил [4, c.87]:
1. Стратегия. Каждому сегменту рынка необходимо предложить такой уровень сервисного обслуживания, который клиенты будут считать отличным. Обещанная потребителям гарантия того, что фирма исполнит все свои обязательства, должна быть изложена в небольшом тексте.
2. Связь с потребителями. Для формирования прочных взаимоотношений между клиентом и фирмой, а также для необходимого покупательского предпочтения, предприятие должно распространять рекламные материалы о предлагаемых ею гарантиях. Обязательства, которые берет на себя компания, должны удовлетворять желаниям потребителей и вызывать у них положительные чувства.
3. Четкость требований, которые фирма предъявляет к своим сотрудникам. Необходимо иметь внутренние стандарты, соблюдение которых должно стать нормой.
4. Бесперебойно функционирующая система обратной связи.
5. Обучение сотрудников, входящих в штат службы, предоставляющей услуги.
6. Творчество. Это правило заключается в постоянном поиске новых способов предоставления сервисных услуг для наиболее полного удовлетворения потребительского спроса.
7. Постоянная забота о создании мощной обслуживающей организации и об ее эффективной работе.
Сервисная деятельность, направленная на предоставление полного комплекса услуг, должна базироваться на желании клиентов. Фирма, занимающаяся обслуживанием, должна выполнять свои гарантийные обязательства, касающиеся качества и результатов своей работы. Например, сервисная деятельность в туризме включает в себя оказание транспортных услуг и образование (экскурсии).

1.2 Сущность и значение работы с жалобами гостей

Недовольные клиенты, как известно, свидетельствуют о плохом обслуживании в организации. Жалоба является источником информации о проблеме, которые сейчас существуют в компании.
Опыт показывает, что около 50% новых клиентов появляются за счет текущих, поэтому работа с жалобами должна быть тщательной.
Рассмотрим алгоритм работы с жалобами в гостинице. Прежде всего, руководство получает негативную обратную связь от клиентов.
1. Разработать алгоритм работы с жалобами.
Все сотрудники гостиницы должны уметь работать с претензиями клиентов по следующему сценарию:
-обеспечение эмоционального сопереживания
-принесение извинения за доставленное беспокойство
- задавание вопросов на предмет жалобы
- обеспечение конкретной помощи
- оценка удовлетворенности клиента после решенной проблемы.
Один из показателей качества реакции на жалобы – это состояние клиентов после решения их вопросов.
2. Составить чек-лист.
Любая проблема клиента фиксируется на специальном чек-листе.
В нем должны быть следующие пункты:
1. Причина жалобы:
• Поведение сотрудника
• Инфраструктура
• Качество обслуживания
• Качество услуги.
2. Эмоциональное состояние клиента в момент подачи жалобы:
• Спокойствие
• Раздражение
• Агрессия.
3. Описание поведения сотрудника, который получил жалобу.
4. Определение этапов работы с жалобами согласно указанному алгоритму.
5. Оценка состояния клиента после решенной проблемы:
• Удовлетворение
• Неудовлетворенность
• Раздражение.
Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводят планер по поступившим жалобам, где предлагаются меры по решению проблем.
3. Стимулировать обратную связь.
 
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ “HILTONEXPOFORUM” САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

2.1 Характеристика гостиницы “HiltonExpoForum” и ее сервиса

Hilton ― одна из крупнейших гостиничных корпораций, насчитывающая более 4200 отелей и курортов, расположенных в 93 городах мира, которые объединяют в себе традиции прошлого и современность. В каждом отеле сети Hilton гарантируется хороший приём гостей, обслуживание, комфортабельные номера и широкий спектр возможностей для работы и досуга, а также богатый выбор ресторанов, конференц-центров и банкетных залов для проведения деловых и неофициальных мероприятий.
Хилтон Экспофорум - отель, который позволяет гостям почувствовать себя уникальными и насладиться отдыхом, способным удовлетворить любое желание.
К услугам гостей СПА-центр с наличием разнообразных программ для оздоровления и красоты, крытый бассейн и тренажерный зал.
Банкетный зал для свадьбы, конференц-залы всегда открыты для проведения мероприятий разных форматов, поскольку они обладают всем необходимым техническим и световым оснащением.
Организационно-правовая форма — общества с ограниченной ответственностью.
Тип собственности — частная собственность.
Номерной фонд гостиницы позволяет разместить более тысячи гостей с абсолютно разным уровнем дохода и вкусовыми предпочтениями.
Большое количество конференц-залов и переговорных комнат, позволяет клиентам работать.
Все данные факторы делают гостиницу хорошим сочетанием комфорта, удобного месторасположения и низких цен. Это универсальный вариант, идеально подходящий абсолютно всем категориям граждан, вне зависимости от уровня дохода и потребностей.
Особым достоинством гостиницы являются его номера. Недавно в гостинице был сделан косметический ремонт, и сегодня в номерах размещена новая качественная мебель и необходимая современная техника.
Кроме того, клиенты имеют возможность воспользоваться неограниченным доступом в Интернет по беспроводной технологии Wi-Fi, доступным в любой точке корпуса.
Номера высшей категории и апартаменты площадью не менее 40 кв.м., расположены на отдельном этаже отеля. В том числе двухэтажные номера, студии де люкс и номера для людей с ограниченными возможностями.
Отель теперь доступен для размещения с домашним животным. Стоимость размещения одного домашнего животного (весом до 5 кг) составляет 1000 руб. в сутки.
Номера гостиницы разделены на 3 основные категории: "Первой", "Высшей" и "Клубной". Все номера с удобствами в номере. Во всех номерах есть система кондиционирования воздуха.
Номера отеля:
Первой категории - это основная по численности (99 номеров) и заселяемости категория.
Номера Высшей категории - это небольшая часть номерного фонда гостиницы, состоящая всего из 21 номера.
Номера Клубной категории - это 24 элитных номера.
Досуг. В плане досуга гостиница предоставляет много возможностей гостям:
• ресторанный комплекс;
• бары;
• боулинг, бильярд.
Для постояльцев также предоставляется есть возможность организовать экскурсионный тур по близлежащим достопримечательностям.
Спектр услуг.
“HiltonExpoForum” предоставляет еще и возможность проведения бизнес-семинаров в сети многофункциональных конференц-залов, которые могут быть трансформированы в соответствии с целями клиентов.
Один человек, проживающий в двухместном номере, оплачивает его полную стоимость. Для детей младше 12 лет в двухместном номере выделяется дополнительное место.
Размещение в номерах предусматривает для гостей завтрак (Шведский стол) стоимостью 680 руб. на человека, а также ужин (Шведский стол) стоимостью 700 руб. на человека. Все тарифы отеля включают НДС в размере 18%.

2.2.Анализ технологий работы с желобами клиентов гостиницы

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является главным фактором постоянного внимания администрации гостиницы “HiltonExpoForum”.
На сегодняшний день “HiltonExpoForum” – это отель с общей широко развитой инфраструктурой и одинаково высокими стандартами качества обслуживания.
Уровень обслуживания в “HiltonExpoForum” соответствует мировым стандартам трехзвездочных гостиниц. А наличие в гостинице развитой инфраструктуры: магазины, развлекательные клубы, салоны красоты, рестораны и кафе, повышает качество пребывания гостей в гостинице.
Оказание услуг гостям отеля производится на высоком качественном уровне. Именно поэтому, это место дает возможность располагаться с одинаковым комфортом туристам, семьям с детьми и бизнесменам.
Гости, размещающиеся в гостиничном комплексе “HiltonExpoForum”, отмечают достаточно высокий уровень обслуживания и современное техническое оснащение гостиницы. В гостинице организована передовая система питания гостей и работников, действуют автоматические системы пожаротушения, системы кондиционирования, учета номеров, дыма- и пыли- удаления. Специально для комплекса специалистами была спроектирована и введена в строй компьютерная сеть.
Однако за 2020 год среди гостей было выявлено, что некоторые клиенты остались недовольны сервисом в гостинице.
По данным, за год было оставлено 13 негативных отзыва в книге жалоб гостями, которые пребывали в отеле в последнее время.


















 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современной рыночной экономике проблемы качественного оказания гостиничных услуг являются одними из самых важных факторов повышения уровня жизни и благосостояния населения страны, в целях обеспечения экономической и социальной безопасности потребителей гостиничных услуг.
Проблемы повышения качества гостиничных услуг являются одним из важнейших направлений совершенствования состояния современного бизнеса, в том числе в сфере общественного размещения и увеличения конкурентоспособности продукции и услуги.
Таким образом, политика и цели каждой гостиничной организации должны быть ответом на потребности и ожидания всех участвующих в процессе рыночного и социального взаимодействия заинтересованных сторон. При этом нужно учитывать, что каждый из вышеописанных пунктов будет ключевым для любой системы менеджмента качества, находящейся в непрерывном и постоянном цикличном процессе и взаимодействии на пути к предельно высокому возможному уровню качества.