Курсовая работа по гостиничному делу на тему Дополнительные услуги отеля

Введение

Процесс развития гостиничной и туристической индустрии имел место еще с давних времен и темп данного процесса находится в прямой зависимости от состояния экономики, политики и науки. На сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из высокодоходных отраслей экономики.
Органы государственного управления, признавая гостиничную и туристскую деятельность одной из приоритетных и перспективных отраслей экономики Российской Федерации, оказывают содействие данному направлению деятельности и создает благоприятные условия для ее развития.
Как правило, гостиничный бизнес нацелен на лечение, отдых, образование и обеспечение досуга гостей, через предоставление им гостиничного продукта. В связи с этим большое внимание уделяется его качеству.
Каждое предприятие сервиса вынуждено бороться за стабильность на гостиничном рынке, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество. Это касается гостиниц любой категории и предназначения. Каждый руководитель гостиницы стремится к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле. Ведь если клиент доволен уровнем и качеством обслуживания, то он не только войдет в число постоянных клиентов, которые очень важны для гостиницы, но и обеспечит ей бесплатную рекламу советуя ее своим друзьям и знакомым.
Высокий сервис проявляется в деталях: комфортный номер, разнообразное питание и конечно же обслуживание гостей. Но этого недостаточно для привлечения большего количества гостей. Необходимы новые разработки, поиск новых методов управления, высококвалифицированные кадры, высокий и качественный уровень обслуживания ну и конечно же, расширение и улучшение ассортимента услуг.
Именно привлечение дополнительных услуг, их внедрение в структуру отеля смогут сделать гостиницу более конкурентоспособной, а также привлечь дополнительную клиентскую базу.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что внедрение новых дополнительных услуг на предприятии гостиничной отрасли повысит интерес потребителей к нему, а обновление уже имеющихся услуг- обеспечит возвратность постоянных гостей, а это в свою очередь приведет к повышению прибыли и хорошей устойчивой позиции на рынке.
Целью данной работы является анализ дополнительных услуг гостиницы «Шоколад» и разработка рекомендаций, направленных на их расширение.
Объектом исследования является гостиница «Шоколад». Предмет исследования – ассортимент дополнительных услуг, предоставляемый гостям.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 изучить теоретические аспекты дополнительных услуг в гостинице;
 проанализировать предоставляемые дополнительные услуги отеля «Шоколад»;
 разработать мероприятия по совершенствованию дополнительных услуг отеля «Шоколад».
Структура работы состоит из двух глав, разделенных на параграфы.
1. Теоретические аспекты организации дополнительных услуг отеля

1.1. Понятие и содержание гостиничных услуг

Деятельность по оказанию гостиничных услуг на данное время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую большое число потребителей ее продукта. Это не предпринимательство, которое рассчитано на узкий круг людей, а уникальная индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самых требовательных потребителей. Для того чтобы дать четкое и полное определение гостиничному сервису для начала необходимо дать определение ключевому в этой сфере термину - «гостиница».
Гостиница - средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг. [8, с. 250].
Сущность предоставления услуги размещения раскрывается в двух аспектах, с одной стороны, это то, что гостям в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, оказываются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы.
Само определение услуги гласит, что это действие (операция) предприятия по размещению потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным пребыванием.
Услуга по мнению Ф. Котлера это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [9, c. 56]. Гостиничные услуги не имеют материальной формы, не подлежат хранению, процесс производства и потребления рассматривается как единое целое, а также они характеризуются изменчивостью качества. В отношении определения термина «гостиничные услуги», необходимо отметить, что при его трактовке большая часть ученых едины во мнениях и считают, что это прежде всего «действия предприятия по размещению потребителей».
По мнению В.С. Катькало, гостиничную услугу стоит рассматривать как «результат взаимодействия гостиничного комплекса и клиента, деятельность обслуживающего персонала по удовлетворению потребностей клиента» [10, c. 81].
На сегодняшний день существует достаточно большое количество исследований, посвященных формулировке понятия «гостиничная услуга», часть которых представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Определение понятия «гостиничная услуга
Определение понятия «гостиничная услуга» Автор
Гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, отдыха и в других случаях. Основным назначением является услуга по временному проживанию человека. Ж.А. Романович, С.Л. Калачев [16, c. 86]
Гостиничные услуги-организовано взаимодействие гостя и персонала отеля, непрерывно влияющее на гостя во время пребывания в отеле. А.С. Кусков [11, c. 69]
Все мероприятия, которые гостиничное хозяйство может предложить посетителю; которые в основном неосязаемы и не означают получения чего-то материального. Г.Б. Мунин, О.Ю.Карягин, Х.И. Роглев, С.И. Руденко [15, c. 87]
Гостиничная услуга - некий минимальный объем благ, который может быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция. С.Д. Ильенкова [7, c.84]
Гостиничные услуги - это особый гостиничный продукт, который можно приобрести с помощью обменных сделок. Д. И. Елканов, Д. А. Осипов, В.В.Романов [5]
Гостиничные услуги - это совокупность взаимосвязей дополняемых услуг по коллективному размещению и обеспечению проживания согласно с фактически предъявленным спросом. Т.А. Малюк, Е.В. Пешине,
Г.Н.Самышкин [17]

Анализ таблицы 1 позволяет сделать вывод о том, что на сегодняшний день определений «гостиничная услуга» существует огромное множество. При этом ряд авторов считают, что термин «гостиничная услуга» и «гостиничный продукт» идентичны.
Деятельность гостиниц взаимосвязана со спецификой предоставления услуг клиентам. В этой связи, процессу оказания услуг свойственны представленные ниже параметры.
Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) - неосязаем, его нельзя потрогать, попробовать. Услуги нематериальны, а это значит, что их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления.
Услугу невозможно осмотреть перед употреблением, она выступает как некое обещание, которое предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Часто это вызывает большие сложности в оказании и продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, благодаря современным компьютерным технологиям с помощью визуализации, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристические агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт. Поэтому гостиницы на официальном сайте отеля выкладывают красивые и актуальные фотографии номеров, гостевых зон, фотографий завтраков, чтобы потребитель смог примерно представить, как отель выглядит изнутри.
Одновременность процессов производства и потребления. Это связано с тем, что предоставление гостиничной услуги включает в себя территориальность, то есть исполнитель осуществляет ее на своей территории и необходимо не только присутствие самого потребителя, но и непосредственного исполнителя. Персонал, предоставляющий услуги размещения, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. В качественном оказании гостиничных услуг огромную роль играет поведение и профессионализм персонала (насколько он «вышколен» и незаметен). Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом уже при бронировании номера по телефону либо от стойки и с этого момента начинается контакт потребителя и исполнителя, поэтому и считается, что предоставление услуги неотделимо от потребителя и производителя.
Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Здесь огромную роль играет человеческий фактор: один и тот же человек способен прекрасно обслужить клиента сегодня и значительно хуже завтра по ряду причин (например, плохое самочувствие, личные проблемы). Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги очень зависят от сезонных колебаний, стабильно иметь высокую загрузку в гостинице невозможно. Спрос на гостиничный продукт, который включает размещение и другие услуги, может варьироваться ежедневно. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, а значит, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает. Или, например, для бизнес- отеля январь и май самые низко загруженные месяца, поскольку основной сегмент гостей- командировочные, в это время отдыхают.
Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение текущих потребностей, имеющихся в данный момент. Ее нельзя отложить на склад и в нужный момент продемонстрировать потребителю, в чем и заключается отрицательный момент –если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен [7, с 30].
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На воспроизведение гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и тур-агентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью. Если в стране экономическая нестабильность, то снизится процент потребителей, желающих воспользоваться услугами туроператоров, соответственно и желающих посетить гостиницы будет меньше.
Все вышеназванные свойства гостиничных услуг показывают, как данный продукт может быть нестабилен и уязвим. Важно прогнозировать загрузку предприятия на месяцы вперед, подстраиваться под внешние и внутренние факторы и в этом случае удастся быть конкурентоспособным и сохранить предприятие действующим на гостиничном рынке.
Также стоит отметить, что гостиничные услуги имеют отличительные характеристики, которые представлены на рисунке 1.