Курсовая работа по гостиничному делу на тему Анализ процесса обслуживания клиентов на предприятии ресторанного бизнеса (на примере пицца-паста-бар «Перцы»)

1. Теоретические основы организации обслуживания клиентов на предприятии ресторанного бизнеса

1.1. Ресторанный бизнес, как объект исследования

Современным кейтеринговым компаниям, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней, развлекательными программами и качеством обслуживания. Завоевать лояльность гостя вкусными блюдами, акциями и скидками стало сложнее. Придирчивый, придирчивый и требовательный гость немедленно реагирует на все составляющие предложения ресторана. Блюда в меню должны быть вкусными и свежими, интерьер красивым, мебель удобной, а персонал дружелюбным и услужливым [20].
Невнимательность или грубое обслуживание запомнятся клиентам больше, чем холодный суп. Сервис играет едва ли не главную роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Необходимо сделать все, чтобы гости были довольны. Ресторанный сервис - это не только обученный персонал и стильная фарфоровая посуда для ресторанов. Это сочетание искусства общения, правил этикета, традиций, психологических приемов [9].
Сервис начал проявляться в первых заведениях России - старославянской таверне. Позже заведение, где раньше пели песни, ели, пили и разговаривали, превратилось в государственное княжеское заведение. Здесь зачитывались различные постановления и проводились судебные заседания. В царствование Ивана Грозного широкое распространение получили так называемые "царевы кабаки". В них гостям подавали изысканные вина, пиво, открытки, табачные изделия. Вскоре владельцами пабов стали частные лица. Рост числа предприятий и потребления алкогольных напитков повлиял на переименование пабов, теперь они назывались питейными заведениями. Причем ассортимент включает в себя не только различные напитки, но и салаты, горячие блюда, выпечку. К концу XIX века распространились такие форматы предприятий общественного питания, как постоялый двор, чайный дом и кофейня. В это же время стали появляться первые рестораны, где посетителей встречал и обслуживал персонал в накрахмаленных белых фраках и кипенно-белых перчатках, а кухонная утварь для ресторанов использовалась исключительно из фарфора, стильная и изысканная [44].
В XX веке произошли изменения в ресторанном обслуживании. Стал применяться метод поочередной подачи блюд. Блюда подавались на стол не все сразу, а в порядке их расположения в меню. Ресторанные предприятия начали классифицировать, делить на категории. Бизнес-проекты загородных кафе получили отклик. Революция повлияла на развитие ресторанного бизнеса, многие предприятия общественного питания прекратили свое существование. И только в 50-х годах XX века их активное развитие началось вновь. После распада СССР на рынок вышли зарубежные сети общественного питания. Сегодня на рынке представлено множество предложений и форматов: рестораны, бары, кафе, фуд-корты и т.д. Высокая конкуренция заставляет владельцев постоянно совершенствовать свои заведения, использовать новейшие методы и подходы к клиентам, быстро реагировать на запросы потребителей и повышать уровень обслуживания.
Современное развитие предприятий общественного питания можно разделить на пять этапов (таблица 1). На каждом этапе можно наблюдать как спад, закрытие ресторанов и снижение спроса на определенный сегмент, так и увеличение не только количества точек общественного питания, но и способов решения проблем в ресторанном бизнесе.
Таблица 1 - Современные этапы развития [18].


1.2. Основные положения организации обслуживания клиентов

Среди важнейших социально-экономических проблем значительное место занимают проблемы радикального улучшения работы отраслей сферы государственных услуг.
Практически на развитие материального производства в той или иной степени влияют все отрасли сферы услуг.
Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы за счет повышения образовательного и культурного уровня, укрепления здоровья и развития трудовых способностей, в то время как другие экономят и увеличивают свободное время работников [16].
Процесс обслуживания клиентов является неотъемлемой частью сферы услуг.
Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью любой компании. Иногда клиент предпочитает приобрести товар или услугу за значительную цену, но в месте, где его ждет более высокий уровень обслуживания.
Целью обслуживания клиентов является усиление конкурентных преимуществ компании за счет повышения уровня обслуживания клиентов.
Организация обслуживания клиентов в компании повлечет за собой:
- приход новых клиентов;
- увеличение числа постоянных клиентов [38].
Основной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного рода за счет увеличения возможностей предоставляемых услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.
Характерной особенностью предприятий и организаций сферы услуг является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуг и предоставления государственных услуг.
Таким образом, организация обслуживания клиентов является специфической частью организации деятельности компании, не имеющей аналогов в других отраслях, и играет особую роль в повышении ее эффективности.
Предметом изучения в этой системе являются отношения, складывающиеся между предприятиями сферы услуг и потребителями услуг в связи с их предоставлением.
Следует отметить, что процессы производства услуг и предоставления государственных услуг тесно взаимосвязаны и во многом определяют друг друга [10].
Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации государственных услуг.
В свою очередь, успешная работа производственных подразделений предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.
Чем лучше организована услуга, тем охотнее и регулярнее клиент обращается к услугам этого предприятия - и это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации производственного процесса услуг, и в целом условий, обеспечивающих конкурентоспособность предприятий сферы услуг.
Прибыль, получаемая предприятиями в этой сфере, зависит от количества ее потребителей.
Полная загрузка производственных мощностей - идеальное условие, к которому стремится любое предприятие.
В действительности это условие невозможно, поскольку услуги имеют сезонный характер их потребления.
В связи с этим регулярная работа с ИТ выходит на первый план в организации обслуживания клиентов [45].
Существует ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.
Первый - это естественные противоречия между интересами предприятий, предоставляющих услуги, и их потребителями.
Негативное восприятие потребителем предприятия сферы услуг связано с тем, что:
- вам нужно искать компанию, где вы сможете получить необходимую услугу;
- дождитесь времени, когда услуга будет оказана;
- рабочее время предприятий сферы услуг совпадает с рабочим временем потребителя;
- время получения, выдачи и исполнения заказа длительное;
- сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, к которому он обратился;
- расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны [19].
Во-вторых, это причины, которые мешают потребителям обращаться в сервисные компании:
1. Перед посещением предприятия это: отсутствие информации о нем; отсутствие или нехватка средств для получения услуги; негативное восприятие времени, потраченного на поездку, регистрацию, ожидание выполнения услуги; большое расстояние до предприятия; возможность выполнять эти работы самостоятельно;
2. Во время посещения предприятия: невнимательное отношение сотрудников к потребителю; недоверие клиента к услугам и ценам на них; сложность в определении местоположения предприятия; неприглядный внешний вид сервисной компании; неопрятный внешний вид сотрудников; нарушение технологии выполнения услуг; отсутствие удобств во время ожидания выполнения или предоставления услуг; несоблюдение сроков выполнения заказа; отсутствие гарантий;
3. После посещения предприятия: неполное или неполное выполнение заказа; некачественное оказание услуг или выполнение работ, в том числе выявленные с течением времени; несоответствие конечной стоимости заказа по сравнению с первоначальной [5].
Третий напрямую связан с работой с потребителем.
Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевывать.
Многие сервисные компании не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой области как зарубежных, так и российских предприятий.
Четвертое - это разница между субъективными требованиями потребителя к качеству услуг и сервиса [35].
Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем сервиса и технологиями предоставления услуг, в то время как он готов платить за это, другой может пренебречь многими условностями, пока услуга предоставляется, выполняется эффективно и, по возможности, по минимальной цене.
Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого сервисного предприятия.
Таким образом, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервиса и производственных технологий, предоставляя потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.
Малые предприятия, в целях привлечения потребителей, стремятся максимально снизить цены, установить доверительные отношения с клиентом, гибко адаптироваться к требованиям заказчика, тем самым обеспечивая свою способность выживать в конкурентной борьбе.
Принимая во внимание эти факторы, можно сформулировать основные цели работы с потребителем: привлечение клиента; обеспечение позитивного сотрудничества с потребителем; закрепление потребителя в качестве постоянного; использование потребителя в качестве носителя позитивной информации о предприятии [23].
Идеальное сочетание целей предприятий сферы услуг по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит преимущества обеим сторонам.
Во многом этому способствует рациональная организация бытового обслуживания, позволяющая сгладить противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.
Основной задачей организации государственных услуг является разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Как и в любом виде трудовой деятельности, обслуживанию клиентов присущи определенные принципы организации.
Среди них есть:
- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
- максимальное приближение услуг к потребителю;
- повышенное внимание к клиенту, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
- создание наибольшего удобства и комфортных условий для клиента при использовании услуг;
- предоставление услуг потребителю по более низкой цене [28].


ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1.

В конце первой главы работы можно сделать следующие выводы:
1. Ресторан - это кейтеринговая компания с широким ассортиментом комплексных блюд, в том числе заказных и фирменных, винно-водочных, табачных и кондитерских изделий, с повышенным уровнем сервиса в сочетании со стильным и оригинальным дизайном и интерьером помещений, а также организацией культурного отдыха и развлечений посетителей ресторана.


2. Исследование организации обслуживания клиентов на примере Кафе пицца-паста бар «Перцы».

2.1. История развития и общая характеристика Кафе пицца-паста бар

Первое заведение кафе пицца-паста бар «Перцы» открылось в 2006 году. Изначально этот проект был рассчитан как сеть заведений, так и вышло, на данный момент заведений насчитано 6 в городе Красноярске.
Кафе «Пицца - Паста Перцы» имеет юридический адрес: ООО "Общепит", г. Красноярск, ул. Весны, д.1. В сети кафе насчитываются 4 пицерии-пасты и служба доставка быстрого питания. Для слаженной работы всех офисов необходима не только скоординированная работа менеджеров, но и автоматизация процесса закупа, реализации, обслуживания, расчета.
Предприятие еще в процессе становления, но устойчиво и непрерывно набирает баллы популярности. Причем, популярность эта всеобъемлюща, - сюда любят зайти и местные бизнесмены, и заезжие политики, и студенты, и свободные художники, которые в поисках отдохновения зашли по адресу. Адрес: 660077, Адрес: г. Красноярск, проспект Мира, д.1.
ООО «Перцы на Мира» - первое заведение, которое было открыто в 2006 году.
Второе заведение сети кафе пицца-паста бара «Перцы» - «Перцы» на Ладо Кецховеле, но, к сожалению, данное заведение было закрыто в связи с пожаром.
ООО «Еда» - третье заведение сети кафе пицца-паста бара «Перцы», которое открыло в 2007 году.
Лидером среди сети кафе пицца-паста «Перцы» является ООО «Перцы Взлетка», которое было открыто в 2008 году. Востребованность его заключается в удачном расположении и в хорошем персонале.
ООО «Дольче» - пятое заведение, открытое в 2013 году.
OOO «Меланзана» - шестое заведение сети кафе пицца-паста бар «Перцы», открылось оно 2016 году.
ООО «Атриум»- новое заведение, которое открылось в 2017 году.
Также сеть вошла и в другие города и распространила франшизу. «Перцы» уже успешно работают в Барнауле, Омске, Абакане. В Ачинске и в Краснодаре кафе открылось по партнерству.
Ассортимент «Пицца – Паста Перцы» достаточно широкий, чтобы каждый нашел что-то по своему вкусу. Чтобы довольным остались все вместе и каждый по отдельности.
В меню представлено более 15 видов пиццы: кон-карне, пеперони, флорентина, маргарита, карбонара... - за каждым названием таятся вкусовые наслаждения.
Коктейли, напитки, чай, кофе и свежевыжатые соки, включенные в меню кафе «Перцы», наполнят ваш организм здоровой и качественной влагой. Ну, а если захотите повысить не только качество, но и градус внутренней жидкости, - обращайтесь к винной карте, где льется и пиво, и коньяк, виски и водка, ром и текилла, абсент и джин.
Помещение, занимаемое кафе, располагается в жилом доме. Для удобства обустроен подъезд автотранспортом и неохраняемая парковка. Имеет 118 посадочных мест. Является специализированным, постоянно функционирующим; относится к предприятию с полным производственным циклом, обслуживание производится официантами. Кафе специализируется на итальянской кухне, имеет карту-меню, включающей в себя обширный выбор блюд, десертов, вино-водочной и покупной продукции.
Зал кафе выдержан в красно - чёрных тонах. Для придания оригинальности использовались декоративные элементы (светильники, фотографии большого формата и т.д.). Мебель, изготовленная по специальному заказу, прекрасно вписывается в интерьер заведения и создает гармонию цветов и оттенков.
Для создания приятной и непринужденной обстановки, предусмотрено музыкальное оформление - приятная музыка, а также установлены телевизионные панели для просмотра матчей и пр.