Разработка системы продвижения гостиничных услуг

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница — это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница — это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы — это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.
Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Выбранная тема курсовой работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.
Целью курсовой работы является анализ системы продвижения гостиничных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие и роль продвижения гостиничных услуг;
- проанализировать методы продвижения гостиничных услуг;
- рассмотреть управление продвижением гостиничной услуги;
- дать общую характеристику гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki»;
- проанализировать систему продвижения гостиничных услуг на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki»;
- разработать рекомендации по совершенствованию продвижения гостиничных услуг.
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод, что данная тема не является достаточно изученной и требует дальнейшего рассмотрения.
Объектом курсовой исследования является продвижение гостиничных услуг.
Предметом – факторы, влияющие на продвижение гостиничных услуг.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие и роль продвижения гостиничных услуг

Деятельность по оказанию гостиничных услуг представляет собой развитую отрасль, которая обслуживает большое количество потребителей.
Эта индустрия предлагает обществу, обладающему разнообразными запросами такие условия для отдыха, которые могут удовлетворить самые изощренные вкусы туристов.
Гостиничная отрасль как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, мотелях, хостелах, апартаментах, кемпингах и др.
К этой отрасли относят и ресторанные услуги.
Гостиничная услуга – это продукт деятельности гостиниц или других организаций, которые предназначены для проживания постояльцев.
Услуги, предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные и дополнительные на платной и бесплатной основе.
Основные гостиничные услуги: проживание и питание. Оформление приезжающих и выезжающих должно осуществляться в круглосуточном режиме. Для постояльцев завтрак обычно входит в стоимость проживания, обед и ужин – за отдельную плату.
Бесплатные виды гостиничных услуг:
- вызов скорой помощи;
- пользование аптечкой;
- доставка корреспонденции;
- пробуждение в указанное время;
- предоставление швейного набора, банные принадлежности.
Перечень дополнительных услуг достаточно разнообразный, но не все гостиницы их предоставляют, это зависит от их масштабов, места расположения и др.:
- услуги общественного питания (бар, ресторан, кафе);
- сувенирный магазин, торговые автоматы;
- развлечения (дискотека, бильярдная);
- организация экскурсий;
- услуги няни;
- прокат автомобилей;
- сауна, баня, аквазона;
- услуги салона красоты;
- организация бизнес-встреч и конференций;
- обмен валюты.
Основными функциями продвижения гостиничных услуг выступают:
- информирование об услуге, ее свойствах;
- создание престижного образа;
- поддержание популярности услуги;
- доведение положительной информации о гостиничной организации.
Продвижение гостиничных услуг на рынке — осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими.
Именно продвижение играет существенную роль в повышении эффективности деятельности гостиницы.
Гостиницы, особенно в сезон отпусков, должны активно продвигать себя и комплекс предоставляемых услуг, позиционировать себя на рынке, выделяться среди конкурентов.



1.2 Методы продвижения гостиничных услуг

Многие гостиницы и отели испытывают проблемы с полной занятостью номерного фонда. Это связано не только с падением уровня доходов населения, но и возросшей конкуренции хостелов, деятельность которых слабо регламентируется законодательством.
До начала активного продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, социальных сетях, средствах массовой информации (телевидение, радио, пресса) необходимо точно знать, что большинство существующих клиентов довольны услугами, рекомендуют друзьям и знакомым, оставляют положительные отзывы на сайтах, т.е. демонстрируют лояльность.
Эффективными методами продвижения услуг гостиниц и отелей являются:
- сарафанное радио (без положительных отзывов и рекомендаций гостиница может потерять клиентов);
- отзывы на сайтах поиска гостиниц (booking.com);
- реклама в интернете, социальных сетях;
- участие в тематических выставках и ярмарках;
- стимулирование продаж (предоставление скидок постоянным клиентам).
Сарафанное радио – самый действенный инструмент продвижения услуг гостиниц и отелей. Посетители сайтов бронирования читают отзывы людей, побывших в той или иной гостинице, следуют рекомендациям друзей и знакомых. Гостиницы должны постоянно следить за комментариями и отзывами своих клиентов, чтобы вовремя реагировать и разрабатывать коррекционные мероприятия.
Важно учитывать такой момент, как направление всего продвижения на привлечение новых постояльцев. На это многие гостиницы тратят огромную часть бюджета, а на сохранение старых клиентов от силы 10%. Должно быть наоборот, 90% средств инвестировать в программу удержания существующих клиентов и 10% — на привлечение новых потребителей.
Клиенты возвращаются в гостиницы, где им понравился сервис, где чувствуется забота. Для этого многие отели на своих сайтах предлагают клиентам выбрать цвет постельного белья, полотенец и т.п. Такие бонусы ничего не стоят гостинице, а клиенту приятно.
Большинство постояльцев – это семьи с детьми. Для таких туристов нужно обеспечить комфортное пребывание. Для этого в гостиницах организуются игровые комнаты, предоставляется детское меню, услуги няни.
Многие отели принимают клиентов с животными. Даже такая небольшая целевая аудитория может принести доход гостинице.
Стимулирование продаж в виде предоставления скидок, акций и введение дисконтных карт для постоянных клиентов – отличный способ повышения лояльности.
Продвижение гостиницы в интернете можно осуществить с помощью рекламы.
Первый способ — контекстная реклама. Она показывается пользователям, которые уже искали в поисковых системах отели или гостиницы по ключевым запросам, то есть готовым забронировать номер.
Второй способ — баннерная реклама на тематических сайтах, рассчитанная на пользователей, которые интересуются путешествиями и готовы воспользоваться вашими услугами в перспективе.

1.3 Управление продвижением гостиничной услуги

Управление продвижением осуществляется в рамках следующих этапов:
- аналитический этап;
- этап планирования;
- этап организации продвижения и продаж гостиничных услуг;
- этап контроля.
Аналитический этап – это проведение маркетинговых исследований. Результаты изучения рынка гостиничных услуг позволяет создать информационную базу для планирования продвижения услуг гостиницы.
На втором этапе формируется маркетинговый план гостиницы или отеля. На этапе организации продвижения осуществляется реализация плана маркетинга и мероприятий по эффективной продаже гостиничных услуг.
После выполнения программы продвижения следует провести оценку эффективности, сопоставить реальные результаты и ожидаемыми и провести контрольные мероприятия.
Управление продвижением гостиничных услуг должно быть направлено на адаптацию к условиям рынка гостиничных услуг. Главная задача – это содействие основной цели гостиницы – обеспечение потребностей клиентов в услугах гостиницы при условии оптимизации прибыли.