Курсовая работа по гостиничному делу на тему Анализ места систем бронирования и их влияния на организацию производства услуг в современных условиях (на примере производства услуг конкретного вида предприятиями индустрии гостеприимства и туризма).

Актуальность. В современном мире в контексте процессов культурной глобализации, информатизации общества и киберсоциализации личности особое значение имеет туризм. Большое значение приобретают исследования, посвященные внутреннему туризму, одним из драйверов является развитие развития туристских маршрутов внутри страны.
Чем выше предложение туров, тем больше пространство для производства услуг предприятиями индустрии гостеприимства и туризма.
Объект исследования - система бронирования предприятиями индустрии гостеприимства и туризма.
Предмет исследования - места систем бронирования и их влияния на организацию производства услуг в современных условиях.
Цель исследования – анализ места систем бронирования и их влияния на организацию производства услуг в современных условиях (на примере производства услуг конкретного вида предприятиями индустрии гостеприимства и туризма).
Исходя из цели исследования, задачами являются:
1. Раскрыть теоретические основы системы бронирования. Процесс бронирования и влияние процесса на организацию производства услуг в современных условиях.
2. Рассмотреть внедрением автоматизированных информационных систем бронирования в сфере туризма и гостеприимства.
3. Проанализировать перспективы развития инновационных технологий в системе бронирования.
Методы исследования.
1. Анализ литературы по проблеме исследования, обобщение, систематизация.
2. Контент-анализ,
3. Сравнение. Методологическую основа исследования: диалектико-материалистический метод познания, сущность которого заключается в связи теории с практикой, современные апробированные общенаучные методы познания: анализ, синтез, дедукция, индукция, обобщение, аналогия.
Данная работа имеет традиционную структуру. Она состоит из введения, основной части, заключения, списка использованных источников, приложения.
Введение состоит из обоснования актуальности работы, представления цели и задач, методов исследования.
Основная часть представлена тремя главами.
Список использованных источников состоит из описания использованных в работе источников.
В результате:
– представлен анализ научной литературы по теме настоящей курсовой работы;
– аргументируется позиция, согласно которой определено понятие и роль системы бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма.
 
ГЛАВА 1. СИСТЕМА БРОНИРОВАНИЯ. ПРОЦЕСС БРОНИРОВАНИЯ И ВЛИЯНИЕ ПРОЦЕССА НА ОРГАНИЗАЦИЮ ПРОИЗВОДСТВА УСЛУГ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

Процесс бронирования в гостиницах является неотъемлемой и одной из основных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность гостиницы зависит от службы бронирования .
Обратимся к дефиниции «бронирование номера в гостинице».
Бронирование – это закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя.
Процесс бронирования осуществляет служба бронирования или служба приема и размещения в гостинице в соответствии с заявками клиентов. Бронирование определяется через следующие показатели: тип номера, сроки проживания, количество человек. Оно может быть гарантированным и негарантированным. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность.
Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы .
Итак, следует отметить, что отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная звено управления, но чаще всего - в структуре службы приема и размещения.
Все сотрудники отдела бронирования должны соблюдать определенные правила работы, обладать хорошими знаниями современных требований стандарта гостиниц, владеть современными технологиями.
Все эти правила направлены на оказания услуги бронирования высокого качества и получить лояльность клиента.
Бронирование, как правило в гостиницах осуществляется круглосуточно. Расчетный час назначается с 12:00 до 15:00.
При раннем заезде (т.е. до начала расчетного часа, установленного для заезда) размещение в гостинице осуществляется при наличии свободных номеров соответствующей категории, подготовленных к размещению потребителя.
При позднем выезде предоставление номера осуществляется за дополнительную плат.
Не редко в гостиницах присутствуют две службы, которые занимаются непосредственно процедурой бронирования.
Это служба бронирования и служба приема и размещения.
Структура отдела бронирования – менеджер и несколько рядовых сотрудника (агенты по бронированию).
Менеджер отдела бронирования в подчинении у начальника отдела продаж.
Структура СПиР – директор номерного фонда (руководит СПиР и гостиничным хозяйством), два заместителя директора, три администратора и четыре супервайзера, которые также находятся в подчинении у директора номерного фонда, также дополнительно могут привлекаться аутсорсинговые компании.
Служба бронирование занимается в основном бронированием групповых заездов, а также может осуществлять бронирование по телефону и почте. Две эти службы тесно взаимодействуют между собой.
В современном глобализирующемся мире трудно представить себе путешествие без возможности заселения в гостинице.
Однако за последние два десятилетия процесс бронирования номера в отеле сильно изменился. Если еще недавно процесс заселения обычно требовал личного присутствия, и общения с персоналом, включая длительный выбор номера и обсуждение деталей бронирования, то сейчас большинство (если не все) гостиницы, стараются максимально автоматизировать данный процесс для удобства клиентов, а также снижения нагрузки на административный персонал.
Технологический цикл обслуживания – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться гость и предлагает средство размещения.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа:
1) бронирование;
2) прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента;
3) проживание и обслуживание гостя в отеле;
4) выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.
Схематично технологический цикл обслуживания представлен на Рис. 1.


Рис. 1. Процесс обслуживания гостя
Составлено автором

В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя – до прибытия подтверждается факт его приезда, необходимость трансфера, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера.
Забронировать номера специальную форму на официальном сайте гостиницы, через турфирмы или обратившись лично на стойку ресепшен.
Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице. Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем, клиенты воспринимают ярче всего.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла продолжается организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, оплачивает проживание, и заранее узнает о дополнительных и сопутствующих услугах отеля, выбирает необходимые для себя.
Третья фаза гостевого цикла самая важная и связана с обслуживанием гостей..
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
В настоящее время существуют множество факторов, влияющих на культуру и технику обслуживания службы бронирования и продаж. К факторам, влияющим на работу данных служб, можно отнести человеческий фактор, политическое положение страны и отзывы гостей.
В связи с кризисной ситуацией в стране, многие отели делают все возможное для повышения культуры и улучшения техники обслуживания гостей в службе бронирования и продаж, чтобы привлечь больше гостей и повысить уровень дохода.
Гости по-прежнему хотят получать качественное и корректное обслуживание, не смотря на сложный период для гостиничной индустрии. Поэтому данная тема является актуальной.
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Сотрудники службы приема и размещения всегда должны выглядеть опрятно и соблюдать правила делового этикета. Для того чтобы работать в этой службе надо быть очень ответственным, вежливым и доброжелательным.
Служба управления номерным фондом обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта. Чистота и внешний вид номеров играет немаловажную роль в формировании общего представления о гостинице, потому сотрудники службы управления номерным фондом должны приложить максимальные усилия для позитивного отзыва от гостя.
Завершающая фаза гостевого цикла связана с выездом гостей из отеля, оформлением необходимых документом, окончательным расчетом за основные и дополнительные услуги, а также при необходимости, трансфером гостей на вокзал или аэропорт.
Внедрение этой услуги будет стимулировать гостей повторно посетить гостиницу, благодаря комфортности и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
Для каждого отеля основной целью является удержание гостя, что способствует увеличению продаж и прибыли.
Стоит отметить, что сотрудники службы бронирования должны привлечь потенциального гостя, и «каждый звонок должен закончиться бронью».
Это важно для поддержания эффективности продаж и увеличения загрузки номерного фонда, но даже высококвалифицированные сотрудники службы бронирования могут совершать ошибки при принятии заявки или ответе на актуальный вопрос потенциального гостя.