Курсовая работа по гостиничному делу на тему Культура обслуживания сотрудников службы приема и размещения на примере Гранд отель Казань

В научной литературе вопросам, связанным с организацией и совершенствованием обслуживания в гостиничном бизнесе, а также разработке технологий и последовательности обслуживания, посвящено значительное количество исследований. Большинство из них ориентировано на образовательные цели и представлено учебными пособиями и методическими материалами [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]. Тем не менее аспекты формирования культуры обслуживания в гостиничных организациях остаются недостаточно раскрытыми. Обычно это объясняется тем, что задачи по стимулированию спроса на услуги средств размещения или созданию привлекательного имиджа возлагаются исключительно на отдельные гостиничные предприятия или их объединения.
При этом основная часть теоретических публикаций акцентирует внимание на значении обслуживающего процесса как ключевого элемента гостиничной услуги. Вместе с тем данные исследования чаще разъясняют сущность процесса обслуживания, нежели выявляют механизмы и условия, влияющие на конечный результат - уровень удовлетворенности гостей предоставленными услугами и их готовность вновь выбрать данное предприятие.
Ощущение собственного достоинства у гостя формируется не только посредством таких объективных характеристик гостиничного продукта как качество оборудования помещений, оформление интерьеров или комфортность номера.
Наиболее продолжительное впечатление создают так называемые «мягкие» составляющие продукта - именно они оказывают решающее влияние на восприятие пребывания в отеле. К числу этих параметров относится и процесс непосредственного взаимодействия персонала с клиентом.
Гость обращается к услугам отеля не ради одобрения работников службы ресепшн или общения с обслуживающим персоналом; хотя проявление доброжелательности со стороны сотрудников действительно важно для клиента, это не является основным фактором его удовлетворенности сервисом и впечатлением о самом предприятии. Тем не менее сотрудники отеля обязаны проявлять деликатность, искреннее внимание и корректность в общении с посетителями. Даже незначительные проявления равнодушия способны вызвать у клиента чувство недостаточного внимания со стороны персонала.
В структуре управления современным отелем ключевое значение занимает работа с кадрами - формирование у сотрудников служб непосредственного контакта с гостями глубокого понимания норм профессиональной этики и закрепление практических навыков её применения.
Это напрямую связано с концепцией «профессионализма сотрудника». Профессиональная этика рассматривается как важнейший аспект деловых качеств работника гостиницы и один из главных критериев его пригодности к работе в сфере гостеприимства. Дополнительно крайне значимым требованием к сотрудникам контактных служб является владение коммуникативными умениями при взаимодействии с различными категориями гостей.
Профессионализм сотрудника основывается на ключевых этических принципах, среди которых выделяются чувство долга, искренняя честность, самокритичность и ответственность за конечные результаты деятельности [1, 2, 4, 5].
Развитие коммуникативных навыков у работников гостиничного хозяйства чаще всего происходит через специально организованное обучение в формате профессиональных тренингов. Такие учебные мероприятия демонстрируют высокую эффективность при подготовке персонала к взаимодействию с различными категориями гостей, ведению телефонных переговоров и конструктивному реагированию на жалобы.
Каждый сотрудник гостиницы в восприятии посетителя выступает как её официальный представитель. Поэтому работник фронт-офиса должен обладать полной информацией о перечне предлагаемых услуг, расположении структурных подразделений и помещений отеля, порядке и сроках предоставления сервисов, а также быть осведомлённым о содержании меню ресторана. При возникновении вопросов вне собственной компетенции сотрудник обязан чётко знать алгоритм передачи запроса другому специалисту или руководству для получения необходимой информации.
В публичном пространстве сотрудники обязаны формировать исключительно позитивный имидж своей гостиницы - воздерживаться от критических высказываний и подчёркивать уникальные преимущества учреждения по сравнению с конкурентами. Одним из важных показателей качества сервиса является аккуратный внешний вид обслуживающего персонала. Для этого рекомендуется использовать унифицированную фирменную форму: согласованные фасоны одежды, гармоничные цветовые решения и отличительные корпоративные элементы.
Форма сотрудников фронт-офиса и представителей других подразделений должна различаться для облегчения их идентификации и контроля со стороны администрации; при этом она обязана гармонично вписываться в общий стиль гостиницы. Помимо внедрения чётких стандартов обслуживания гостей корпоративная одежда способствует закреплению положительного образа объекта размещения в восприятии клиента. Специалисты по работе с персоналом настоятельно рекомендуют разрабатывать для каждой категории работников подробные инструкции по выполнению должностных обязанностей как в стандартных условиях работы, так и при возникновении нестандартных ситуаций.
Эти регламентирующие документы и нормы поведения вместе с требованиями к внешнему виду формируют стандарты обслуживания в гостинице. Их практическое применение позволяет не только создавать у гостя ощущение предсказуемости и естественности пребывания, но также даёт возможность менеджменту системно контролировать качество сервиса и оперативно корректировать рабочие процессы с учётом стратегических изменений развития предприятия.
В процессе взаимодействия сотрудников и посетителей гостиничного предприятия неизбежно возникают различия в уровне владения языком среди персонала. Для снижения вероятности недопонимания и предотвращения ошибок при обслуживании целесообразно стандартизировать и закрепить в документах основные речевые конструкции, используемые сотрудниками, находящимися на передовой линии общения с гостями. К числу наиболее значимых речевых клише относятся приветственные обращения, формулы предупреждения, выражения просьбы, а также извинительные реплики [1, 4, 5]. Эффективность их применения обеспечивается соблюдением ряда поведенческих норм:
1. Поддержание оптимального темпа речи и выдерживание пауз между фразами собеседников. В практике успешной коммуникации рекомендуется синхронизироваться с ритмом речи партнёра: ответ следует начинать только после полного завершения его реплики или вопроса.
2. Контроль интонационного оформления и тембра голоса. Хотя человек редко осознаёт изменения собственной интонации, такие нюансы хорошо воспринимаются собеседником. Сотрудник гостиницы обязан сознательно управлять интонацией и тембром для обеспечения доброжелательного восприятия сказанного гостем.
3. Соблюдение необходимой дистанции во время диалога. Взаимодействие сопровождается как вербальными репликами, так и невербальными сигналами - взглядом, мимикой, движениями корпуса или жестами рук; обычно эти сигналы различимы на определённом расстоянии. Рекомендуется вести устную коммуникацию на дистанции от одного до трёх метров.
4. Придерживание корректной позы во время общения с гостем - стандартным правилом большинства гостиничных предприятий является ведение беседы стоя лицом к посетителю без проявлений закрытости или агрессии в позе либо жестах.
5. Организация пространства для диалога должна быть эргономичной прежде всего для клиента: рабочее место сотрудников службы приёма не должно превращаться в зону личных вещей работника (одежды, косметики, посуды), чтобы избежать ощущения приватности данного пространства со стороны посетителя.
6. Исключение навязчивости со стороны персонала - важный аспект сервиса: сотрудник должен появляться только тогда, когда действительно возникает необходимость его участия в обслуживании; сам процесс оказания услуг должен оставаться незаметным для постояльца.