Курсовая работа по гостиничному делу на тему технологии работы с информационными системами в гостиничной деятельности

Гостиничный сервис – сфера, динамично развивающаяся в современном мире. Высокие темпы такого развития, в условиях постоянно растущей конкуренции, сталкивают предприятия с проблемами повышения эффективности управления, доходности бизнеса и конкурентоспособности на мировом и национальном рынках. Это побуждает менеджмент совершенствовать систему управления, оптимизировать процессы оказания услуг, создавать новые технологические продукты. Обособленной группой среди предприятий гостиничного бизнеса являются гостиницы категории 4*-5*. Из-за высоких законодательных требований и ожиданий клиентов, применяемых к отелям такого класса, необходим наиболее скрупулезный подход к управлению, организации работы всех служб и каждого отдельного сотрудника, в частности, что и делает для меня выбор этой темы актуальным.
Цель курсовой работы: изучение технологии работы с информационными системами в гостиницах категории 4*-5*, поиск путей повышения эффективности их работы.
Задачи:
- сформулировать общую характеристику гостиниц категории 4*-5*.
- рассмотреть требования, предъявляемые к гостиницам категории 4*-5*.
- определить специфические особенности и влияние экономических, социальных, технико-технологических и культурных факторов на управление гостиницами высших категорий;
- изучить процесс управления службами гостиницы по предоставлению основных и дополнительных услуг;
- рассмотреть характеристику отеля «Moscow Marriott Royal Aurora Hotel»;
- изучить процессы управления и основные финансовые показатели «Moscow Marriott Royal Aurora Hotel»;
- разработать предложение по повышению эффективности работы отеля «Moscow Marriott Royal Aurora Hotel».
Предметом курсовой работы является процесс управления гостиницами категории 4*и 5*.
Объектом исследования является гостиницы категории 4*и 5*.
Курсовая работа включает три самостоятельные части, разделенные на параграфы, а также введение, заключение, список использованных источников.






















1.ХАРАКТЕРИСТИКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИИ 4*-5 *

1.1 Характеристика гостиниц категории 4*-5*

Отели класса Люкс, к коим относятся 5*, помимо размещения гостей в номерах для временного проживания, предоставляют индивидуальные услуги и удобства высшего уровня. Менеджеры и обслуживающий персонал таких отелей стремятся вызвать у постояльцев ассоциации о пребывании в нем со словами: роскошь, изысканность, исключительность, утонченность, безупречность. Здесь Вас окружат уютом и заботой, а сотрудники будут не просто выполнять Ваши желания, но и предугадывать их. Отели класса 4*, в сущности, предлагают все то же самое, что и 5*, но к ним предъявляется чуть меньше требований.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания требуется структурированный подход в его организации, внимание к мелочам и продуманность каждой детали. Это сложный процесс – совокупность последовательных действий, подчиненных определенным правилам, регламентируемых законодательными актами и внутренней политикой предприятия. Исполнение правил обеспечивается вышколенным высоко квалифицированным персоналом, действия которого производятся оперативно и четко, не доставляя каких-либо неудобств гостю.
Чтобы предприятие гостиничного сервиса соответствовало категории 4*-5*, необходимо выполнение ряда требований, установленных законодательно.
В Российской Федерации органом, регламентирующим требования к категориям гостиниц и других средств размещения, является Министерство Культуры РФ. Его приказом от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированном в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473, установлен "Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (далее Порядок).
В соответствии с приложением 1 Порядка, предъявляется набор обязательных требований к:
- зданию и прилегающей территории;
- техническому оборудованию;
- номерному фонду;
- техническому оснащению;
- санитарным объектам общего пользования;
- общественным помещениям;
- помещениям для предоставления услуг питания;
- предоставляемым услугам;
- персоналу и его подготовке.
Все требования направлены на обеспечение максимального комфорта и безопасности предоставления услуг.
На основании выполнения вышеизложенных требований для проведения экспертной оценки, средству размещения необходимо набрать определенное количество баллов по критериям балльной оценки для получения сертификата соответствия категории звезд, а именно для 5*(в скобках для 4* соответственно):
- 132 (96) балла для гостиниц с номерным фондом более 50;
- 104 (75) балла для гостиниц с номерным фондом 50 и менее;
- 142 (103) балла для курортных гостиниц;
- 101 (73) балл для гостиниц, расположенных на территории исторического поселения;
- 97 (70) баллов для апартотелей;
- 183 (133) балла для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения.
Помимо баллов, указанных выше, персоналу средства размещения категории 5* необходимо набрать 26 баллов по критериям балльной оценки персонала гостиниц. Допускается уменьшение суммарного количества на 4 балла в случае работы средства размещения менее 3-х лет.
Аттестовывать и выдавать свидетельства отелям могут уполномоченные организации, в том числе коммерческие.
Согласно пункту №16 раздела I «Общие положения», классификация объектов туристской индустрии проводится в три этапа:
1. Экспертная оценка объектов туристской индустрии.
2. Принятие Решения.
3. Получение Объектом туристской индустрии Свидетельства о принадлежности к той или иной категории [1].
Не каждый населенный пункт, нуждающийся хотя бы в одном качественном отеле, способен принять объект верхней границей ценового уровня. Еще до строительства гостиницы надо определить ее целевую аудиторию, понять, для кого она будет. На отели высоких категорий большое влияние оказывают: место его расположения, экономические, социальные, технико-технологические и культурные факторы, а также стратегические цели региона и его сфера деятельности. Такой обширный пласт влияния обусловлен целевой аудиторией отеля 4*-5*. Регион нахождения отеля, его инфраструктура, социально-культурная атмосфера должны соответствовать целям и потребностям этих людей. Среди гостей таких отелей можно выделить 3 группы постояльцев:
1. Бизнес-туристы.
2. Отдыхающие.
3. Участники спортивных мероприятий, клиенты, проходящие лечение в оздоровительных учреждениях.
Именно поэтому высококлассные отели мира в большинстве своем располагаются в столицах, городах – деловых центрах, местах с уникальной природой, чистой экологией или популярных дорогих курортных зонах.
Для определения наиболее оптимального местоположения для отеля, необходимо произвести сегментацию гостиничного бизнеса:
1. Разбить территорию города на зоны с расположением значимых объектов.
2. Выделить группы потребителей на основе целей поездок и общности побудительных мотивов, статусной и социальной принадлежности, а также уровня доходов и степени расходования средств.
3. Особое внимание обратить на инфраструктуру региона: близость к аэропортам, вокзалам, дорожной сети.
4. На основании предыдущих данных рассчитать заполняемость туристами того количества номеров, которое регламентируются законодательством по отношению к отелям 4*-5*.
Как показывает статистика, в Российской Федерации 70 процентов всех 4-х и 5-звездочных гостиниц расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи и Казани.

1.2 Управление гостиницами категории 4*-5*

В условиях постоянной изменчивости рынка услуг гостеприимства, законодательства и конкуренции функционирование любого предприятия гостиничного сервиса сложно представить без системы менеджмента.
В гостиничном бизнесе, как и во всех без исключения сферах предпринимательской деятельности, основная задача финансового менеджмента обеспечение финансовой устойчивости и прибыльности. Отличительная особенность гостиничного бизнеса крайне низкая эластичность предложения, обусловленная высокой фондоемкостью, которая в сочетании с нестабильным спросом и привязанностью бизнеса к определенной территории представляет серьезную проблему, ограничивающую экономическую эффективность