Курсовая работа по гостиничному делу на тему Особенности организации обслуживания гостей во время проживания в хостелах

Введение

На сегодняшний день гостиничные предприятия, относящиеся к типу «хостел», вызывают большой интерес не только со стороны туристов и других потенциальных гостей, но и со стороны специалистов сферы гостеприимства.
Развитие малых средств размещения, к которым относятся и хостелы, содействует политической, экономической и социальной стабильности, гибкости экономических структур, а также эффективности осуществления рыночных регуляторов, что благотворно влияет на рост конкурентных преимуществ страны, принимающей туристов. Уровень развития малых средств размещения в стране определяются уровнем развитости рыночных отношений. На основе развития малых средств размещения государство решает большое количество таких социальных и экономических задач, как: эффективное потребление невостребованными в крупном бизнесе ресурсов; возможность внедрения инноваций, реализация инновационного потенциала; развитие конкурентной среды в сфере гостиничных услуг; быстрое реагирование на изменения спроса и предложения на рынке гостиничных услуг; формирование новых предложений в сфере гостеприимства, заполнение свободных ниш на рынке гостиничных услуг; снижение безработицы; обучение кадров на перспективу для работы в классических крупных гостиничных комплексах; преобразование теневого гостиничного бизнеса (сдача квартир) в легально оформленные малые средства размещения; снижение социальной напряженности.
Актуальность выбранной темы обусловлена высокой конкуренцией среди бюджетных средств размещения, что требует от руководителей малых гостиничных предприятий незамедлительных мер по совершенствованию предоставляемых услуг и укреплению позиций на рынке. Для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия типа «хостел» можно использовать как расширение спектра предоставляемых услуг, так и внедрение новых технологий, не имеющих широкого распространения среди других предприятий бюджетного сектора.
Объект исследования: организация обслуживания гостей во время проживания в хостелах
Предмет: обслуживание гостей во время проживания в хостелах
Цель: изучить особенности организации обслуживания гостей во время проживания в хостелах.
Задачи работы:
 изучить сущность и специфику гостиничного предприятия типа «хостел»;
 рассмотреть сущность и специфику предоставления сервисных услуг в хостеле;
 разработать комплекс программных мероприятий по совершенствованию деятельности российских хостелов;
 представить методические подходы к формированию системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
При написании работы были использованы такие методы научного исследования, как анализ нормативно-правовой базы и литературы по теме исследования, моделирование.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

1. Теоретические основы организации обслуживания гостей во время проживания в хостелах

1.1. Сущность гостиничного предприятия типа «хостел»

В современном мире, несмотря на сложную экономическую и политическую ситуации, сфера гостеприимства продолжает активно развиваться. С каждым годом увеличивается число путешественников – людей, желающих посетить новые места, города и страны. Деятельность гостиничных предприятий различных типов и категорий нацелена, прежде всего, на удовлетворение потребностей гостей, а затем и на получение прибыли. Именно качественное обслуживание, предоставление комфортных условий для временного проживания, а так же индивидуальный подход являются залогом успеха любого, даже малого средства размещения .
Средство размещения следует рассматривать как имущественный объект для временного проживания туристов. Существует классификация, рекомендованная ВТО, согласно которой все средства размещения делятся на четыре группы:
1. гостиницы и аналогичные предприятия. Включает в себя такие средства размещения, как гостиницы, мотели, пляжные гостиницы, клубы с проживанием, туристские общежития, пансионаты, гостиницы квартирного типа;
2. специализированные предприятия представлены лагерями труда и отдыха, транспортными средствами размещения, альпотелями и размещением в конгресс-центрах;
3. индивидуальные средства размещения: арендованные комнаты в частных домах, частное жилье, размещение у родственников и знакомых;
4. прочие коллективные средства размещения представляют собой оборудованные площадки для палаток, автоприцепов, бухты для малых судов, молодежные общежития («хостел»).
Одним из самых новых и наиболее перспективных видов коллективных средств размещения является молодежное общежитие или хостел. В сложной экономической ситуации туристы все чаще предпочитают дорогостоящим гостиницам и отелям бюджетные средства размещения. Хостелы не предлагают широкого спектра услуг, а номера не отличаются богатым интерьером, но это не умаляет их привлекательности для туристов с малым бюджетом.
Впервые о создании недорогого средства размещения для молодых людей заговорил в своих публикациях школьный учитель из Германии Ричард Ширманн в 1907 г. Во время регулярных экскурсий и путешествий вместе со школьниками Р. Ширманну приходилось ночевать в сараях и зданиях школ. Первый хостел он организовал в школе, в которой работал. Вместе с учениками по вечерам он выносил парты и стулья из кабинета, а на их место укладывал мешки с соломой. Утром гости помогали учителю расставлять парты и стулья на свои места. Позже этот хостел переехал в замок города Алтен, Нидерланды, где и в наше время продолжает свое существование.
Хостел дословно переводится с английского как молодежный приют. Гостиничные предприятия, относящиеся к типу «хостел», предоставляют своим постояльцам спальное место без дополнительных удобств непосредственно в комнате. В Европе в качестве хостелов нередко работают студенческие общежития, но их режим работы имеет сезонный характер: общежития открывают свои двери для путешественников только на время каникул. В Российской Федерации хостелы в основном представлены коммунальными квартирами и переоборудованными общежитиями. В отличие от зарубежных хостелов, большинство из которых предоставляет до 100 мест, в нашей стране широко распространены молодежные средства размещения, рассчитанные на 30-40 человек. Существуют предприятия, предоставляющие более 50 мест, но их количество ограничено.
К услугам гостиничных предприятий типа «хостел» в основном обращается молодежь. В некоторых странах для клиентов молодежных средств размещения существуют возрастные ограничения, согласно которым постояльцы хостелов не должны быть старше 26 лет. Особенно популярны общежития у «бэкпекеров», или рюкзачников - туристов, не обладающих большими денежными средствами. Нередко в хостелах останавливаются семьи, для которых создаются специальные «семейные» номера.
В типовом номере хостела располагается несколько двухъярусных кроватей, индивидуальные шкафчики для хранения личных вещей, которые закрываются на ключ. Также возможно наличие телевизора, стола и стульев, но только в том случае, если позволяет площадь комнаты. Санитарно- гигиенический блок, чаще всего, расположен на этаже. В двухместных и «семейных» номерах санузел может располагаться непосредственно в номере. В некоторых хостелах общая площадь помещения поделена на блоки, т.е. определенное количество номеров отделены от коридора общей дверью, за которой, помимо номеров, расположен санитарно-гигиенический блок, предназначенный именно для этих комнат. При этом в хостелах тщательно соблюдается чистота, а правила проживания строже, чем в гостиницах и отелях. Ежедневно полы и санузел подвергаются санитарной обработке, а наличие горячей и холодной воды обязательно. Некоторые, более современные хостелы в душевых устанавливают систему, которая подает сигнал о пользовании санузлом на пульт управления, благодаря чему, после освобождения кабинки уборщица оперативно приводит ее в первоначальное состояние .
В номерах одновременно могут проживать как знакомые, так и посторонние люди. Нередко комнаты хостелов подразделяются на мужские и женские, но существуют и смешанные, где молодые люди и девушки проживают совместно.
Помимо спальных комнат, в хостеле обустраивается общее помещение для отдыха или комната встреч (от англ. meeting room), где гости могут провести свободное время за просмотром видео или познакомиться друг с другом. Поскольку мы живем в активно развивающемся мире, и молодые люди не представляют своей жизни без социальных сетей и интернета, во всех хостелах развернута бесплатная сеть wi-fi, а в общих комнатах некоторых хостелов для удобства постояльцев установлены компьютеры.
Во многих хостелах мира в стоимость проживания входит завтрак, однако в России большинство предприятий если и обеспечивает питанием, то только за дополнительную плату (стоимость завтрака в хостелах РФ не превышает 100 рублей). Для удобства постояльцев в хостелах оборудуется кухня с необходимой бытовой техникой и холодильником, где гости могут хранить свои продукты. Также в бюджетном молодежном средстве размещения всегда есть возможность воспользоваться стиральной машиной, в бесплатное пользование предоставляются утюг и гладильная доска.
На стойке регистрации всегда можно получить справку о наиболее интересных достопримечательностях, ресторанах, торговых центрах и прочем. Администратор предоставляет полную информацию о маршрутах, интересующих постояльцев, по просьбе гостей осуществляет вызов такси и бронирует билеты в культурно-развлекательные места. Рядом со стойкой регистрации размещаются стенды с рекламными и информационными буклетами. Некоторые хостелы устанавливают электронные терминалы, информирующие о расписании самолетов и поездов.
Перечень услуг, которые предлагают гостиничные предприятия типа «хостел», в сравнении с услугами крупных гостиниц и отелей, значительно уже, но для целевой аудитории этого достаточно. В хостелах одинаковые услуги могут предоставляться на разных условиях. Например, некоторые гостиничные предприятия взимают плату за постельное белье, но в большинстве хостелов оно уже включено в стоимость проживания. Спектр предоставляемых услуг имеет свою специфику, соответствующую категории, к которой относится молодежное гостиничное предприятие. Определяет категорию и регулирует деятельность хостелов Международная федерация молодежных хостелов.